Planeacin de la Calidad Tema: ISO 9004-2009 Por: Xochitl Elizabeth Guerrero Snchez Omar Covarrubias Ramrez Jud Aser

Vzquez Hernndez Jorge Varela Prez Manuel Alejandro Prez Prez 6 A

La Piedad, Mich.

26 de Marzo del 2012

Introduccin
Esta

Norma Internacional proporciona orientacin para ayudar a conseguir el xito sostenido para cualquier organizacin en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestin de la calidad.

Promueve la autoevaluacin como una herramienta importante para la revisin del nivel de madurez de la organizacin, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestin, recursos y procesos, para identificar reas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovacin. Trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y proporciona orientacin para la mejora sistemtica y continua del desempeo global de la organizacin.

Enfoque de gestin de calidad

1. Objeto y campo de aplicacin

3. Trminos y definiciones

Proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.

xito sostenido : <organizacin> resultado de la capacidad de una organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo. Entorno de la organizacin: combinacin de factores y de condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los objetivos de una organizacin y a su comportamiento hacia las partes interesadas.

4. Gestin para el xito sostenido de la organizacin

La organizacin debera desarrollar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para asegurarse de: Un uso eficiente de los recursos. Toma de decisiones en evidencias objetivas. Satisfaccin del cliente.
4.1 Generalidades

Para lograr el xito sostenido su alta direccin debera: Planificacin con perspectiva a largo plazo. Seguimiento constante del entorno de la organizacin. Identificar las partes interesadas. Comprometer las partes interesadas. Establecer relaciones.

4.2 xito sostenido

4.3 El entorno de la organizacin

4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas

El seguimiento deber permitir a la organizacin el identificar, evaluar y gestionar los riegos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes. La alta direccin debera tomar decisiones para el cambio y la innovacin de manera oportuna a fin de mejorar el desempeo de la organizacin.

La satisfaccin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del xito sostenido por la organizacin. Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rpidamente.

5. Estrategia y poltica
5.1 Generalidades

5.2 Formulacin de la estrategia y la poltica

La alta direccin debera establecer y mantener una misin, una visin y unos valores para la organizacin. Estos deberan ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organizacin y, segn sea apropiado, por otras partes interesadas.

La alta direccin debera establecer claramente la estrategia y las polticas de la organizacin, para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misin, la visin y los valores. Se debera hacer un seguimiento regular del entorno de la organizacin, para determinar si hay necesidad de revisar y (cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las polticas.

5.3 Despliegue de la estrategia y la poltica

Establecer plazos para cada objetivo, asignar la responsabilidad y autoridad. Evaluar los riegos estratgicos y medidas adecuadas para contrarrestarlos. Proporcionar los recursos requeridos para las actividades

5.3.1 Generalidades

Anticipar cualquier conflicto potencial que pueda surgir. Evaluar y comprender el desempeo actual de la organizacin. Mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su compromiso. Asegurarse de que los resultados son coherentes con la estrategia.

5.3.2 Procesos y practicas

5.3.3 Despliegue

Mostrar la relacin entre las estructuras, sistemas y procesos de la organizacin. Identificar problemas potenciales en las interacciones entre procesos. Proporcionar un marco de trabajo para establecer, alinear y desplegar objetivos para todos los niveles pertinentes de la organizacin.

5.4 Comunicacin de la estrategia y la poltica

La comunicacin eficaz de la estrategia y las polticas es esencial para el xito sostenido de la organizacin. La comunicacin debe ser: Significativa Oportuna Continua Tambin deber incluir un mecanismo de retroalimentacin, un ciclo de revisin e incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organizacin.

6. Gestin de los recursos

6.1 Generalidades

6.2 Recursos financieros

La organizacin debera identificar los recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Las polticas y los mtodos de la organizacin para la gestin de los recursos deberan ser coherentes con su estrategia. Implementar procesos para proporcionar, asignar, hacer el seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger esos recursos.

La alta direccin debera determinar las necesidades financieras de la organizacin y establecer los recursos financieros necesarios para sus operaciones actuales y futuras. Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, ttulos, crditos u otros instrumentos financieros. La organizacin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento, controlar e informar sobre la asignacin y el uso eficiente de los recursos financieros relacionados con los objetivos de la organizacin.

6.3 Personas en la organizacin

6.3.1 Gestin de las personas
La organizacin debera establecer procesos que confieran facultades a las personas para: Identificar las limitaciones de su desempeo. Asumir los problemas como propios y la responsabilidad de los mismos. Evaluar el desempeo de las personas frente a objetivos de trabajo individuales. Promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia en las personas. Compartir la informacin, el conocimiento y la experiencia dentro de la organizacin.

6.3.2 Competencia de las personas

Establecer y mantener un plan de desarrollo de las personas y procesos asociados, mediante: Implementacin de acciones para mejorar y/o adquirir competencias para cerrar las brechas. Revisar y evaluar la eficacia de las acciones tomadas para asegurarse de que se han adquirido las competencias necesarias. Mantener las competencias adquiridas.

6.3.3 Participacin y motivacin de las personas

Para aumentar la participacin y motivacin de las personas que la integran, debera la organizacin: Introducir un sistema de reconocimiento y recompensa adecuado. Establecer un sistema de calificacin de habilidades y planes de carrera. Revisar continuamente el nivel de satisfaccin y las necesidades y expectativas de las personas. Proporcionar oportunidades para realizar tutoras y adiestramiento profesional.

6.4 Proveedores y aliados

6.4.1 Generalidades

Cuando una organizacin esta desarrollando alianzas, debera considerar: Proporcionar informacin a los aliados, cuando sea apropiado. Dar apoyo a los aliados, en cuanto a proporcionarles recursos. Compartir con los aliados los beneficios y las perdidas. Mejorar el desempeo de los aliados.

6.4.2 Seleccin, evaluacin y mejora de las capacidades de proveedores y aliados

La organizacin debera establecer y mantener procesos para identificar, seleccionar y evaluar a sus proveedores y aliados, a fin de mejorar de manera continua sus capacidades y asegurarse de que los productos u otros recursos que proporcionan satisfacer las necesidades y expectativas de la organizacin. Revisar y fortalecer de manera continua sus relaciones con sus proveedores y aliados, a la vez que se considera el equilibrio entre sus objetivos a corto y largo plazo.

6.5 Infraestructura
La organizacin debera planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. Se debera considerar de manera apropiada factores tales como: Proteccin y la seguridad. La eficiencia, el costo, la capacidad y el ambiente de trabajo. Los elementos de la infraestructura relacionados con los productos y los procesos. El impacto de la infraestructura sobre el ambiente de trabajo.

6.6 Ambiente de trabajo

Un ambiente de trabajo adecuado, como combinacin de factores humanos y fsicos, debera incluir la consideracin de: Reglas y orientacin de seguridad y el uso de equipos de proteccin. Ergonoma Factores psicolgicos, incluyendo la carga de trabajo y el estrs. Ubicacin del lugar de trabajo. Instalaciones para las personas de la organizacin Maximizacin de la eficiencia y la minimizacin de los residuos. El calor, la humedad, la iluminacin, la circulacin del aire. La higiene, la limpieza, el ruido, la vibracin y la contaminacin.

6.7 Conocimientos, informacin y tecnologa

6.7.1 Generalidades

6.7.2 Conocimientos
Identificar, mantener y proteger los conocimientos, tales como: Aprender de los errores, de los incidentes y de los xitos. Captar los conocimientos y la experiencia de las personas de la organizacin. Reunir los conocimientos de los clientes, los proveedores y los aliados Captar los conocimientos no documentados que existan en la organizacin. Gestionar dato y registros.

La organizacin debera establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la informacin y la tecnologa como recursos esenciales. Los procesos deberan tratar como identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar la necesidad de estos recursos. Adems de compartir tales conocimientos, informacin y tecnologa con las partes interesadas.

6.7.3 Informacin

6.7.4 Tecnologa
La organizacin debera establecer procesos para evaluar: Niveles vigentes de tecnologa dentro y fuera de la organizacin. Costos y beneficios econmicos. Evaluacin de los riesgos relacionados con los cambios en la tecnologa. El entorno competitivo Velocidad y capacidad para reaccionar con rapidez a los requisitos del cliente.

La organizacin debera establecer y mantener procesos para recopilar datos fiables y tiles, y para convertir esos datos en la informacin necesaria para la toma de decisiones. Incluye los procesos necesarios para el almacenamiento, la seguridad, la proteccin, la comunicacin y la distribucin de los datos y la informacin a todas las partes pertinentes.

6.8 Recursos naturales

Considerar los riesgos y las oportunidades relacionadas con la disponibilidad y el uso de energa y de recursos naturales a corto y largo plazo. Considerar debidamente la integracin de los aspectos de la proteccin ambiental en el diseo y el desarrollo del producto, as como para el desarrollo de sus procesos. Tratar de minimizar los impactos ambientales a lo largo del ciclo de vida completo de sus productos y de su infraestructura, desde el diseo, pasando por la fabricacin de un producto o prestacin de un servicio, hasta la distribucin, uso y disposicin final del producto.

7. Gestin de los procesos

Las actividades de cada proceso deberan determinarse y adaptarse al tamao y a las caractersticas distintivas de la organizacin. Se deberan revisar de forma regular los procesos y sus interrelaciones y deberan tomarse las acciones apropiadas para su mejora. Adoptar un enfoque basado en procesos que incluya establecer procesos, interdependencias, restricciones y recursos compartidos.

7.1 Generalidades

En la planificacin y control de los procesos se deberan considerar: Anlisis del entorno de la organizacin Pronsticos a corto y largo plazo de la evolucin del mercado Necesidades y expectativas de las partes interesadas Objetivos a lograr Requisitos legales y reglamentarios Riesgos potenciales tanto financieros como de otro tipo Elementos de entrada y los resultados del proceso Recursos e informacin Actividades y mtodos

7.2 Planificacin y control de los procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad relativa a los procesos

La organizacin debera designar, para cada proceso, a un gestor del proceso con la responsabilidad y la autoridad definidas para establecer, mantener, controlar y mejorar el proceso y su interaccin con otros procesos. Asegurarse de que se reconocen en todos los niveles de la misma, las responsabilidades, la autoridad y las funciones de los gestores del proceso y de que las personas asociadas tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades involucradas.

8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento
La alta direccin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento del entorno de la organizacin y para recopilar y gestionar la informacin necesaria para: Evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Determinar la necesidad de ofrecer productos alternativos, competitivos o nuevos. Evaluar los mercados y las tecnologas actuales y emergentes. Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las personas de la organizacin. Evaluar las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos.

Para

lograr el xito sostenido en un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que la organizacin realice el seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeo.

8.3 Medicin
8.3.1 Generalidades
Los mtodos utilizados para recopilar la informacin en relacin con los indicadores clave de desempeo deberan ser viables y apropiados, ejemplos son: Evaluacin del riesgo y controles del riesgo Entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satisfaccin del cliente. Estudios comparativos con las mejores practicas (benchmarking) Revisiones del desempeo, incluido el de los proveedores y el de los aliados. Seguimiento y registro de las variables del proceso y de las caractersticas del producto

8.3.2 Indicadores clave de desempeo

Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin debera asegurarse de que proporcionan informacin que es medible, exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas cuando el desempeo no sea conforme. Dicha informacin debera tener en cuenta: Necesidades y expectativas de los clientes Importancia de los productos individuales para la organizacin Eficacia y eficiencia de los procesos Uso eficaz y eficiente de los recursos Rentabilidad y el rendimiento financiero Requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables.

8.3.3 Auditoria Interna

1. 2. 3. 4.

Son una herramienta eficaz para determinar los niveles de cumplimiento del sistema de gestin de la organizacin. Los resultados de las auditorias internas proporcionan una fuente de informacin til para: Tratar los problemas y no conformidades Realizar estudios comparativos (benchmarking) Promover las buenas practicas dentro de la organizacin. Aumentar la comprensin de las interacciones entre procesos

La autoevaluacin es una revisin exhaustiva y sistemtica de las actividades de la organizacin y de su desempeo en relacin con su grado de madurez. Los resultados de estas son: 1. La mejora continua del desempeo global 2. Progreso hacia el logro y el mantenimiento del xito sostenido 3. Reconocimiento de las mejores practicas 4. Identificacin de otras oportunidades de mejora 5. Innovacin en los procesos, productos y estructura de la organizacin

8.3.4 Autoevaluacin

8.3.5 Estudios comparativos con las mejores practicas (benchmarking)

1.
2. 3. 1. 2. 3. 4.

Son una metodologa de medicin y anlisis que una organizacin puede utilizar para buscar las mejores practicas dentro y fuera de la misma, para mejorar su desempeo. Existen diversos tipos de estudios: Internos Competitivos Genricos (organizaciones no relacionadas) Debera establecer una metodologa que defina reglas como: Definicin del alcance del tema objeto Determinacin de los indicadores Recopilacin y anlisis de datos Establecimiento y seguimiento de los planes de mejora

8.4 Anlisis

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La alta direccin debera analizar la informacin obtenida del seguimiento del entorno de la organizacin. El anlisis de la informacin debera permitir la toma de decisiones objetivas, tales como: Cambios potenciales a largo plazo Productos y procesos nuevos Evolucin de la demanda de los productos Influencia de tecnologas emergentes Nuevas competencias Cambios en los requisitos legales y reglamentarios

8.5 Revisin de la informacin obtenida del seguimiento, medicin y anlisis La alta direccin debera utilizar un enfoque sistemtico para revisar la informacin disponible para la toma de decisiones. Los datos pueden recopilarse de fuentes tales como:
Seguimiento

del entorno Medidas del desempeo Evaluaciones de la integridad y validez de los procesos Resultados de las auditorias internas y de los estudios comparativos Retroalimentacin de los clientes Evaluacin del riesgo Las revisiones se deberan utilizar para evaluar los resultados alcanzados frente a los objetivos aplicables.

9. Mejora, innovacin y aprendizaje

9.1 Generalidades
La mejora, la innovacin y el aprendizaje se pueden aplicar a: Los productos Los procesos y sus interfaces La estructuras de la organizacin Los sistema de gestin Los aspectos humanos y culturales La infraestructura El ambiente de trabajo La tecnologa Las relaciones con las partes interesadas

9.2 Mejora
A travs de su anlisis de datos, la organizacin debera definir objetivos para la mejora de sus productos, sus procesos, sus estructuras y sus sistemas de gestin. La mejora continua se establece como parte de la cultura: Proporcionando los recursos necesarios Estableciendo sistemas de reconocimiento y de recompensa por la mejora Mejorando de manera continua la eficacia y la eficiencia del propio proceso de mejora.

1. 2.

3.

9.3 Innovacin
9.3.1 Generalidades
Los cambios en el entorno podran requerir innovacin para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La organizacin debera: Identificar la necesidad de innovacin Establecer y mantener un proceso de innovacin eficaz y eficiente Proporcionar los recursos necesarios

9.3.2 Aplicacin
La innovacin se puede aplicar a temas de todos los niveles, mediante cambios en: 1. La tecnologa o el producto 2. Los procesos 3. La organizacin 4. El sistema de gestin de la organizacin

9.3.3 Oportunidad

9.3.4 Proceso
El establecimiento, mantenimiento y gestin de los procesos para la innovacin pueden verse influidos por: La urgencia de la necesidad de innovacin Los objetivos de innovacin y su impacto de los productos, procesos y estructuras. El compromiso de la organizacin con la innovacin La voluntad de las personas La disponibilidad o aparicin de nuevas tecnologas

El momento oportuno para la introduccin de una innovacin normalmente es en equilibrio entre la urgencia con que se necesita y los recursos de que se dispone para su desarrollo. La organizacin debera utilizar un proceso que este alineado con su estrategia para planificar y priorizar las innovaciones.

9.3.5 Riesgos

La organizacin debera evaluar los riesgos relacionados con las actividades de innovacin planificadas, considerando el impacto potencial de los cambios sobre la organizacin y preparar acciones preventivas para mitigar esos riesgos, incluyendo planes de contingencia cuando sea necesario.

9.4 Aprendizaje

1. 2.

1. 2. 3. 4. 5.

La organizacin debera fomentar sus procesos de mejora y de innovacin, a travs del aprendizaje. El aprendizaje como organizacin implica considerar: Recopilacin de informacin de diversos sucesos y fuentes, internos y externos. La obtencin de una mejor comprensin, mediante anlisis en profundidad. El aprendizaje que integra las capacidades de los individuos de la organizacin se logra combinando los conocimientos. Se considera: Los valores de la organizacin Apoyar iniciativas de aprendizaje Estimular la formacin de redes, conectividad, interactividad y compartir conocimientos Reconocer, apoyar y recompensar la mejora de la competencia de las personas Apreciar la creatividad