Centro de Contacto

SECETARIA DISTRITAL DE SALUD

Informe de tranferencias corte 5 de agosto
Comportamiento de transferencias capital salud:
Tráfico
Descripción 1/08/2023 2/08/2023 3/08/2023 4/08/2023 5/08/2023 8/08/2023 9/08/2023 10/08/2023 11/08/2023 12/08/2023 Total general

title of
Llamadas Entrantes
Llamadas Atendidas
603
349
754
424
656
402
537
357
231
175
611
352
602
349
382
272
572
345
214
119
5.162
3.144

infographic
Llamadas Umbral 144 211 229 219 133 202 190 172 201 93 1.794
Llamadas Abandonadas 254 330 254 180 56 259 253 110 227 95 2.018
Nivel de Atención 57,88% 56,23% 61,28% 66,48% 75,76% 57,61% 57,97% 71,20% 60,31% 55,61% 60,91%

goes here
TMO 0:05:42 0:05:08 0:05:16 0:05:13 0:04:50 0:04:57 0:04:35 0:04:35 0:04:46 0:05:16 0:05:03
ASA 0:01:50 0:00:53 0:00:41 0:00:35 0:00:18 0:00:36 0:00:41 0:00:30 0:00:35 0:00:25 0:00:46

Registro de contacto
pasado 1 min de espera sin
respuesta de capital 91 169 117 74 32 115 85 59 82 19 843

TOTAL 694 923 773 611 263 726 687 441 654 233 6.005

3
Temas 74 documentos de usuarios recurrentes en comunicarse con el Contact center, con hasta 4
varios llamadas en diferentes ocasiones y manifiestan no haber recibido llamada para el agendamiento
de su cita por ende exponen su inconformidad. (archivo adjunto en la hoja denominada
title of
recurrentes)

infographic
De acuerdo con las reglas establecidas se enviarían los siguientes datos:
Nombre

goes here
Cédula
Celular
Especialidad

En la actualidad sin definir, estamos enviando

Nombre Cédula Especialidad Hora
Fecha Celular Estado Orden Subred
Adicional nos piden sumarle
Número de cups
Autorizaciones: adicional solicitan que al usuario se le informe que debe tener la orden
médica y/o autorización en la mano para la transferencia
Fecha de vencimiento Asegurar que tenga en mano la autorización el usuario.

4
Lineamientos Agradecemos nos den claridad a las siguientes preguntas del proceso para dar direccionamiento
a la operación:

title of
infographic - Se solicita conocer el canal al que se debe dirigir el usuario que ya fue transferido a capital
salud, para las siguientes situaciones:

goes here - Confirmación de cita

- Cancelación
- Nuevamente solicitud de cita de las especialidades de oftalmología y reumatología cuando
manifiesta que aún no tiene cita programada.
- Reprogramación
- Cual es la información que se debe entregar al usuario cuando tomamos los datos: en cuanto al
tiempo en el que le realizaran la devolución de la llamada, cuando no se logra transferir para la
asignación de la cita en capital salud

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 Sugerencias de mejora

title of
infographic Compartir diariamente base de datos de casos con oportunidad de
mejora para seguimiento desde contact center y disminuir el error.

goes here
Actualmente el envío de datos cuando la llamada nos es atendida en un
minuto por los agentes de capital se está realizando por medio del grupo de
WhatsApp, se sugiere para mayor control y seguimiento el envío archivo en
Excel diariamente
Visita semanal por parte de contact de center a seguimiento de casos y
llamadas

Internamente se realiza escucha de llamadas aleatoria, para

confirmación de calidad de llamada y aplicación de los guiones por
parte de los agentes de Contac center

Realizar seguimientos semanales para ajustar operación de acuerdo

las oportunidades que se presentan técnicas y de operación.