CONCEPTOS SOBRE

CALIDAD
 Calidad
(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al

desarrollo del ser humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico

sujeto a diferentes definiciones según la

época y el entorno en que se desenvuelve.

Calidad

“Atributo, propiedad o característica que

distingue a las personas, a bienes y a
servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994
Pregunta :

La calidad más alta, cuesta más?

Calidad (Parámetros)

¿La calidad más alta cuesta más?

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigación Mercado

B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Específicaciones

Calidad de Manufactura: Grado en que el producto

cumple con las especificaciones del diseño.
 Conclusión

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona,

organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes externos o
internos de una organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente comercial la
calidad depende mucho de cómo es “percibida” no
solo de lo que realmente es.
 Las Dos Dimensiones
de la Calidad

 “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o

un servicio que el cliente espera.
 “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades
actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte
en una “Calidad obligada”
 Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado elevado

No esta
de
disponible
disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no

hace ningún comentario

Calidad Obligada

Muy satisfecho
 TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 Control de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad” – ISO

8402:1994Comprende:

• El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)

• La Eliminación de las causas de rechazos en todas

las fases.
 Aseguramiento de la Calidad

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado

son necesarias para dar confianza de que un producto o

servicio satisface los requisitos para la calidad”.

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para

establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
 PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl

Control de
Control de Control de Control de Control de Control de
la pues en
Administración Diseño Compras Producción la Instalación servicio
Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera
sistemática y con la participación organizada de
todos los miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hábito
de la mejora continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente externo o
interno.
 Planificación de la Calidad

Establece los objetivos y los requisitos para la

Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el

mejoramiento de la calidad.
 Sistema de la Calidad

“Comprende la estructura de la organización,

procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestión de la Calidad: ISO 8402-1995

“Conjunto de actividades de la Dirección que

determina, la política de calidad, los objetivos y
las responsabilidades, y se llevan a cabo por
medios tales como la planificación de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el
marco del Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
de la Calidad
 9

GESTIÓN
INTEGRAL DE LA
CALIDAD

Concepción del ICDH

UNI-FIM
Convención de las últimas décadas

La calidad lo
Hacen las personas
 Enfoque tradicional de la Calidad

G erencia G eneral

G erencia de Adm inistración G . Contabilidad G erencia de G . de M kt.

y Finanzas O peraciones y V enta

Dpto. de Dpto. de Dpto. de

P roducción Control de Calidad M antenim iento
 Enfoque Moderno de la Calidad
G eren cia G e n eral

G eren c ia d e G . C on tab ilid a d G eren cia d e G . d e M k t.

A d m in istrac ió n y F in an zas O p erac ion es y V en ta

G. de la Calidad Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la Tecnología

G. del Conocimiento
 Gestión Administrativa Clásica
Entorno

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración
Mercado
RR. Laboral
HH.

Logística

Proveedor
 Gestión Administrativa Clásica

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración

RR.
Mercado Gestión del
Laboral
HH. conocimiento

Logística Gestión Tecnología

Gestión de RR.HH.
Proveedor

Gestión de la calidad
 Gestión Integral de la Calidad

Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental

(SOFT) (HARD)
Modelo Conceptual

Gestión integral
de la Calidad

Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Orientación al
Herramientas

Gestión por

evaluación

Costos de
Calidad
Básicas

Cliente

Mejora
........

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Integración: Aspectos Humanos y Profesionales

n cias
pet e
c ias Com anas
en Hum
m pet nales
Co fesio
Pro

Parte
Profesional
Parte
Humana

a Vi da
o d e l
Camin
10

EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE LA
CALIDAD
Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no es

igual al que los ama y los practica.

Confucio.
Reflexión (2)

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.

Willian E. Deming
Reflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer como

trabajan las cosas...... COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner

juntas las cosas) y nos permite saber porque operan
así.............. Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos

complementarios como 2 caras de la moneda, puede
considerarse separadamente pero no pueden
separarse”
Eras de la Gestión de Calidad

Gestión de Calidad Total

Satisfacción Integral de necesidades

de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento de la Calidad

Los temas de calidad se transfieren a su

Especialistas (1950...

Control de Calidad

Se aplican conceptos estadísticos para el

Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspección

Especialistas que inspeccionan la calidad

Del producto (1900....
 ERA ENFOQUE

Inspección Producto

Control de Calidad Proceso

Aseguramiento de Calidad Sistema

Calidad Total Personas

Evolución de la Calidad de Empresa
Camino...

Se controla Se asegura Se gestiona

Empresa orientada a : La producción Cliente externo Cliente co interno

Personal Técnicos de C.C. Personal selectivo Todo el personal

Se actua por que: Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos

Aplicación Al producto Procesos product. Todos los procesos

Actuación Corregir error Modif. Procedimiento Eliminar causas

Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescendible Imprescindible

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Metodología Control Estadístico ISO 9000 TOM, CFD, BPR, BMN

Arreglo Prevención Mejora
 Reacción de Occidente ante el
Avance Japones

Calidad del Producto

n te
Occide

Si lo hacen los japoneses

n
pó ¿Porqué no podemos
Ja hacerlo nosotros?

1950 1960 1940 1980 1990 2000

La Calidad Total empieza con la
capacitación y termina con la
capacitación.

Kaoru Ishikawa
 Reflexión Final

Despues de estas dos sesiones analice:

 ¿Qué requiere su organización?
 ¿Qué requiere Ud.?
 ¿Qué requiere la UNI?
Reingeniería, Mejora Contínua o
Cambio de Giro

Evolución

Salto

Tiempo
Reingeniería
Mejora Continua
-Kaysen-