HUAMAN BELLIDO GIOMAR HUAROTO GUILLEN CARLOS LPEZ CONDEA WILLIAM TORRES ESPINOZA CHRISTOPHER VELSQUEZ ARRIAGA ALE

INTRODUCCIN
Para poder entender la

calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofas y herramientas relacionadas, as como el entorno en el que se desarrollaron.

DEFINICIN DE CALIDAD SEGN PHIL CROSBY

Segn Crosby, la filosofa en que debe basarse un buen management de calidad puede sintetizarse en cuatro principios: La calidad consiste en satisfacer las exigencias de los clientes. Prevenir es mejor que inspeccionar. El objetivo a alcanzar es un estndar de "defecto cero". La calidad se mide monetariamente.

DEFINICIN DE CALIDAD SEGN KAORU ISHIKAWA

Los puntos esenciales de Ishikawa son: La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente. La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organizacin. Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad es siempre cambiante.

DEFINICIN DE CALIDAD SEGN EDWARDS DEMING

Menciona como argumentos principales los siguientes: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Edad antigua:
La historia de la

humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.

Edad media:
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin.

Era Industrial:
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.

14 PRINCIPIOS DE DEMING
William Edwards Deming,

uno de los ms grandes genios de la administracin del siglo pasado, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administracin. Aunque no es fcil ejecutar estas transformaciones, es bueno prestar atencin a los consejos de un visionario que cambi la mentalidad empresarial hace ms de 40 aos y cuya sabidura es an muy aplicable.

1. CONSTANCIA 2. NUEVA FILOSOFA 3. LA INSPECCIN 4. LAS COMPRAS 5. MEJORAMIENTO CONTINUO 6. ENTRENAMIENTO 7. LIDERAZGO 8. EL MIEDO 9. BARRERAS 10. SLOGANS 11. CUOTAS 12. LOGROS PERSONALES 13. CAPACITACIN 14. TRANSFORMACIN

CONSTANCIA
El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

NUEVA FILOSOFA
Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una nueva era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.

LA INSPECCIN
Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de calidad en todo el proceso de produccin, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.

LAS COMPRAS
Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios ms bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones slidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basndose en la fidelidad y la confianza.

MEJORAMIENTO CONTINUO
La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la administracin debe propender por la minimizacin de costos a travs de la reduccin de prdidas y mermas y productos defectuosos.

ENTRENAMIENTO:
Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una de las tareas del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.

LIDERAZGO
Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que ms bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique quines son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

EL MIEDO
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el xito.

BARRERAS
Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismo objetivos, permitiendo as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos.

SLOGANS
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y calidad.

CUOTAS
Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los mtodos o la calidad y por lo general se constituyen en garanta de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

LOGROS PERSONALES
Hay que derribar las barreras que le quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparacin o de mritos, estos sistemas slo acarrean nerviosismo y disputas internas.

CAPACITACIN
Se debe establecer un programa interno de educacin y auto mejoramiento para cada quien, hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las reas de desarrollo

TRANSFORMACIN
Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse por alcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformacin es el trabajo de todos, pero eso s, hay que basarse en un equipo que rena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

CALIDAD DE BIENES
Hoy en da sin embargo cada vez

son ms las compaas que reconocen el valor de utilizar la calidad como un arma estratgica ofensiva. Al adaptar dicho enfoque, estas empresas son capaces de identificar nuevos nichos de mercado al tiempo que aumentar su cuota de mercado en los que ya existen. David Garvin alguien gan ocho del metro de calidad distintas en las que una empresa puede competir.

ACTUACIN RASGOS FIABILIDAD DURABILIDAD CONFORMIDAD CAPACIDAD DE

SERVICIO ESTTICA CALIDAD PERCIBIDA

ACTUACIN
La actuacin o prestacin es una medida de las principales caractersticas operativas de un producto. Como la actuacin puede normalmente medirse en trminos cuantitativos, las caractersticas de la actuacin de un producto se suele comparar y clasificar con los de la competencia.

RASGOS
Los rasgos son las campanillas que se ofrecen con un producto. Sin bien los rasgos no son las principales caractersticas operativas de un producto, puede no obstante ser muy importante para el cliente.

FIABILIDAD
La fiabilidad de un productos se refiere a la probabilidad de que funcione correctamente durante un la fiabilidad suele medirse como el tiempo medio entre fallos (MTBF).

DURABILIDAD
La durabilidad como dimensin de la calidad se requiere a la vida operativa esperada de un producto. En algunos casos como con las bombillas, el filamento se desgasta en un momento dado y hay que suministrar el producto entero.

CONFORMIDAD
La confiabilidad de un producto a las especificaciones del diseo es un concepto primordialmente relacionado con el proceso, pues refleja lo bien que un producto y sus componentes individuales se ajustan a los estndares establecidos.

CAPACIDAD DE SERVICIO
Este concepto tiene que ver con la facilidad que ofrece un producto para ser reparado, y la velocidad, competencia y a amabilidad asociadas con dicha reparacin. Esta dimensin de la calidad a veces examina en la fase de diseo.

ESTTICA
La esttica es obviamente una dimensin de la calidad en la que se aprecia un alto grado de juicio personal en efecto, en trminos de esttica, la buena calidad para un grupo de consumidores podra ser percibida incluso como pobre por otro grupo.

CALIDAD PERCIBIDA
Segn David Garvn, la calidad percibida est directamente relacionada con la reputacin de la empresa que fabrica el producto.

CALIDAD DE SERVICIOS
Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1986, 1990) han identificado las siguientes 10 dimensiones o factores genticos y contribuyen a nivel de la calidad de los servicios que una empresa presta a sus clientes.

TANGIBLES FIABILIDAD GRADO DE RESPUESTA COMPETENCIA AMABILIDAD CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESO COMUNICACIN COMPRENDER AL CLIENTE

TANGIBLES
Los tangibles son la prueba fsica del servicio.

FIABILIDAD
Como se ha dicho previamente, la viabilidad tiene que ver con la consistencia en la actuacin y con la del nivel de consistencia del servicio.

GRADO DE RESPUESTA
Esto se refiere a la voluntad y/o a facilidad de los empleados para prestar el servicio.

COMPETENCIA
La competencia tiene que ver con que los trabajadores tengan la capacidad y el conocimiento requerido para prestar adecuadamente el servicio.

AMABILIDAD
Esto se refiere a la gentileza, cortesa, consideracin, etc. del personal de contacto.

CREDIBILIDAD
La credibilidad se refiere a las caractersticas de confianza, potenciabilidad para ser credo y con honestidad del trabajador de servicios.

SEGURIDAD
La seguridad tiene que ver con la ausencia de cualquier peligro, riesgo o duda esta es una dimensin particularmente importante en la calidad de los servicios profesionales.

ACCESO
El acceso tiene que ver con la capacidad de aproximarse y la facilidad del contacto

COMUNICACIN
Esta es una dimensin muy importante de la calidad de algunos servicios.

COMPRENDER AL CLIENTE
Esta dimensin se refiere a lo bien que el trabajador de servicios se esfuerza por entender las necesidades concretas de cada cliente.

Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva que hace hincapi en la responsabilidad tica de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligacin de generar productos de calidad. Calidad que slo es concebible en un proceso de mejora continua. Mejora continua no slo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino tambin en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su produccin y uso, evitando la contaminacin ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior eliminacin, y adems generando productos o servicios que por su costo y diseo otorguen un real valor agregado para los clientes y consumidores.