Plan de

Comunicació
n AWVR
GRUPO 1:
Giulianna Peláez, 00141704
Edison Carrera, 00106068
Antonio Vega, 00141784

Comunicación en Crisis
Sonia Arévalo Tapia
Crisis de la Compañía
ferroviaria AWVR
La compañía de trenes AWVR enfrentó una crisis organizacional
debido a la irresponsabilidad e incumplimiento de procesos de dos
de sus trabajadores, que derivó en la perdida de control de una
locomotora que recorrió las vías a gran velocidad, sin frenos, sin
conductor, y con carga inflamable, generando pérdidas humanas y
de recursos, además de poner en riesgo a los habitantes de varios
poblados y ciudades del estado de Pensilvania.
• Los riesgos a los que se expuso AWVR fueron:
• Pérdidas humanas
• Daños ambientales
• Daños a las vías
• Pérdida total de locomotoras y vagones
• Pérdida de más de 100 M
• Devaluación de al menos el 40% de sus acciones
 En el caso de la compañía de trenes AWVR, podemos evidenciar las
falencias comunicativas de la organización que derivaron en pérdida de
vidas, recursos y grave afectación externa. Entre las deficiencias
encontradas podemos citar:
• Los trabajadores no cumplen con los procedimientos y normas de
seguridad
• No mantienen relaciones con medios de comunicación
• No desarrollaron rueda de prensa para informar de la crisis y el
Análisis - vocero no brindo información clara a los medios
• No se emitieron comunicados o boletines de prensa para alertar del
AWVR riesgo a la ciudadanía
• El comité de crisis no incluía a trabajadores de alta responsabilidad
como Connie y operadores de experiencia como Frank
• AWVR no desarrolla procesos adecuados de desvinculación e
inclusión de personal generando conflictos
• Las declaraciones ante los medios las realiza un trabajador operativo
y no el DirCom, vocero calificado o el Gerente de AWVR
• Se evidencio la carencia de un manual de crisis
Plan de comunicación
AWVR

Problema
Tras la crisis y la emergencia que atentó con la seguridad de los
ciudadanos de Pensilvania existe el riesgo de que las acciones de AWVR se
devalúen y que la ciudadanía se mantenga en incertidumbre, y no confíe
en sus operaciones ferroviarias. Adicionalmente dentro de la organización
existe rivalidad entre trabajadores, falta de comunicación y articulación
departamental.

Objetivo
Desarrollar estrategias de comunicación que permitan superar la crisis atravesada,
recuperar el posicionamiento y la credibilidad de la Compañía de trenes AWVR,
mejorar la relación con sus públicos y fortalecer la imagen, proyectándola como una
compañía socialmente responsable y sobre todo segura, en un plazo de seis meses.
Públicos AWVR Habitantes de
Pensilvania
Medios de Trabajadores
prensa de AWVR

Sindicato de
Cuerpos de

AWVR
trabajadores
rescate
ferroviarios

Niños de
escuela en
Bomberos de
recorrido por la
Pensilvania
seguridad
ferroviaria
Delegado de la
Policía estatal administración
de Pensilvania federal
ferroviaria
1. Estrategia: Celebrar
el día del trabajador
ferroviario
Objetivos específicos
• Posicionar la imagen de AWVR como una
empresa responsable con altos estándares de
seguridad
• Mejorar la relación de la organización con la
comunidad y formar vínculos con medios
• Optimizar el relacionamiento con los
trabajadores y convertirlos en embajadores
de la organización
 Día del trabajador ferroviario
Mensajes clave
• Día del trabajador ferroviario
• AWVR celebra a sus trabajadores
• AWVR junto a ti

Tácticas
• Estrategia de contenidos para difundir en redes sociales (Facebook, Instagram, YouTube) imágenes y mensajes de los trabajadores
ferroviarios, AWVR y sus estándares de seguridad
• Desarrollar una gala por el día del trabajador ferroviario donde se difundirá al público objetivo las normas y estándares de seguridad
de AWVR
• Entrega de diplomas de reconocimiento a los trabajadores ferroviarios más destacados (trayectoria y desempeño)
• Distribución de Flyers para difundir información sobre la labor ferroviaria, sus trabajadores y su aporte al desarrollo de la comunidad
• Desarrollar conversatorios con los trabajadores para escuchar sus necesidades y generar mayor empoderamiento respecto a la
organización
Cronograma Presupuesto
Valor
Campaña Detalle Cantidad Valor total
unitario

mar-21
ene-21

feb-21
Campaña Fases Recursos Necesarios
Posts para redes 30 $ 5.00 $ 150.00

Promoción en redes 1 $ 500.00 $ 500.00

Expectativa       Post, pautaje TV, Radio
Salón para evento 1 $ 2,000.00 $ 2,000.00
Día del
trabajador Informativa       Salón, roll up, globos, invitaciones Amplificación e iluminación 1 $ 1,500.00 $ 1,500.00
ferroviario

Recordativa       Diplomas, Flyers Roll Up / Banner 8 $ 30.00 $ 240.00

Globos 500 $ 0.05 $ 25.00

Día del trabajador

Invitaciones 300 $ 1.00 $ 300.00
ferroviario

Pautaje TV 1 $ 8,000.00 $ 8,000.00

Evaluación Pautaje Radio / mes 1 $ 800.00 $ 800.00

Diplomas 50 $ 0.50 $ 25.00

Spot TV 1 $ 1,500.00 $ 1,500.00

Flyers 1.000 $ 0.10 $ 100.00

Auditoria de Comunicación Interna
Subtotal     $ 15,140.00
2. Estrategia: Plan buenas
prácticas ferroviarias
AWVR
Objetivos específicos
• Elevar el sentido de responsabilidad de los
trabajadores ferroviarios y mejorar las
relaciones con la organización (employer
branding)
• Elaborar un manual que sirva de guía y
protocolo para el manejo de emergencias
• Mejorar la imagen de la organización ante los
públicos y proyectarla como una empresa
responsable
Plan Buenas Prácticas Ferroviarias AWVR
Mensajes clave
• AWVR es seguridad y responsabilidad
• En AWVR nos preocupamos por la comunidad
• En AWVR tu seguridad es primero

Tácticas
• Elaborar un manual de practicas ferroviarias y manejo de situaciones de emergencia
• Conformar un comité de crisis que incluya a personal de experiencia, y a quienes lideren áreas de responsabilidad
• Ciclo de capacitación y práctica de los trabajadores ferroviarios para prevención y manejo de emergencias
• Difundir los valores organizacionales de AWVR: Seguridad, Responsabilidad, Compromiso, Experiencia, Innovación
• Estrategia de contenidos para difundir el trabajo y la planificación en seguridad de AWVR
Cronograma Presupuesto

may-21
mar-21
Valor

abr-21
Campaña Fases Recursos Necesarios Campaña Detalle Cantidad Valor total
unitario

Expectativa       Post, Flyers Manuales impresos 200 $ 0.40 $ 80.00

Plan de
Buenas Flyers 1000 $ 0.10 $ 100.00
Informativa       Manuales impresos
Prácticas
Ferroviarias Posts para redes 30 $ 5.00 $ 150.00
Recordativa       Pines, jarros, gorras
Promoción en redes 1 $ 500.00 $ 500.00
Plan Buenas Prácticas
Ferroviarias AWVR
Pines publicitarios 500 $ 0.25 $ 125.00

Jarros publicitarios 150 $ 1.70 $ 255.00

Gorras 200 $ 2.00 $ 400.00

Evaluación Subtotal     $ 1,610.00

• Encuestas a los trabajadores para medir el conocimiento

• Focus group para evaluar actitudes de los trabajadores respecto a la campaña y
para encontrar necesidades adicionales
• Simulacros de crisis
3. Estrategia: Creación de
la revista organizacional –
Train News

Objetivos específicos
• Crear un nuevo canal de comunicación interna
y externa para AWVR
• Incrementar el posicionamiento y la imagen de
la organización
• Elevar el sentido de pertenencia de la
organización en la comunidad
Revista Train News
Mensajes clave
• AWVR contigo

Tácticas
• Evento de lanzamiento de la primera edición de la revista TrainNews
• Edición trimestral
• Difundir en la revista, acciones de responsabilidad social, innovaciones, y sobre todo la identidad (misión,
visión, valores) objetivos, logros, y demás información relevante de AWVR en todo el estado de Pensilvania
• Incluir en las páginas segmentos de la comunidad, mostrando lugares emblemáticos, reportajes de personas,
eventos sociales, deportivos, para generar interés en su lectura
• Incluir en la revista un segmento de reconocimiento al trabajador que destaque mediante un publirreportaje
• Publicar oportunidades para prácticas laborales o vacantes
• Progresivamente buscar auspicios de proveedores de AWVR que permitan solventar la elaboración y
distribución gratuita de la revista TrainNews
Cronograma Presupuesto

mar-21
ene-21

abr-21
feb-21
Campaña Detalle Cantidad Valor unitario Valor total
Campaña Fases Recursos Necesarios

Diseño de revista 1 $ 1,500.00 $ 1,500.00

Expectativa         Post para redes

Revista Train News Informativa         Revista Diagramación de revista 4 $ 300.00 $ 1,200.00

Revista Train News

Recordativa         Edición trimestral de la revista
Impresión de revista 100.000 $ 0.80 $ 80,000.00

Subtotal     $ 82,700.00

Evaluación
Auditoria de Comunicación Interna
Manual de Crisis de la Compañía ferroviaria AWVR
Antecedentes
La compañía de trenes AWVR enfrentó una crisis organizacional
debido a la irresponsabilidad e incumplimiento de procesos de
dos de sus trabajadores, que derivó en la perdida de control de
una locomotora que recorrió las vías a gran velocidad, sin
frenos, sin conductor, y con carga inflamable, generando
pérdidas humanas y de recursos, además de poner en riesgo a
los habitantes de varios poblados y ciudades del estado de
Pensilvania.
TIPIFICACIÓN DE INCIDENTES
 FORMATO LEVANTAMIENTO DE LOS HECHO DE UNA CRISIS
Descripción de los hechos Los actores principales son los colaboradores y público externo, que están
expuestos a sustancias toxicas o infecciosas en la zona del trabajo, debido a la
carga que se puede llevar en los vagones del tren, además de su incorrecto uso de
sus labores y actividades que realicen que puede desembocar en atropellamiento
o descarrilamiento, junto con el incorrecto uso de las normas de seguridad que
rigen la organización y la falta de comunicación entre personal que puede
transcurrir en violencia, estos pueden perjudicar a la organización, ya sea por
demandas o enfermedades causados por su labor.
 

Público involucrado Colaboradores, público externo

Impacto en los servicios de la compañía Detención de las rutas, quejas, pérdidas económicas y laborales.
Colaboradores Impacto mediático Mala percepción de la organización y sus servicios.
Dimensión de la situación Puede llegar a perjudicar en grandes proporciones económicas si no se toma las
debidas acciones con rapidez.
Alcance Regional
Tipo de Crisis Laboral. Con incidencia alta
Peor escenario Cierre de la compañía debido a varias demandas de los colaboradores y personas
externas por falta de experiencia o accidentes que se ha ejecutado en la zona de
trabajo junto a huelgas y cierre de rutas.
Acciones Convocar a un comité, diagnosticar la crisis y llevar a cabo un plan. Informas a los
medios comunicacionales sobre la investigación del caso, comunicarse
directamente con los involucrados y llegar a un acuerdo. Creación de un circulo de
circulo de seguridad (Identificar-Evaluar-Comunicar-Controlar)
 
 FORMATO LEVANTAMIENTO DE LOS HECHO DE UNA CRISIS
Descripción de los hechos Como actores principales son los colaboradores y público externo, debido a
exposiciones toxicas en la zona del trabajo, si tuvieran carga de carácter
infeccioso junto con posibles accidentes por fallas mecánicas, ya sea por
frenos o motores que pueden causar un incendio o contaminación, estos
llegan a perjudicar a la organización, además de la comunicación si esta
fuera incompleta entre colaboradores, puede ocasionar demandas o
enfermedades causadas a los colaboradores y personas externas.
 

Sistema Público involucrado Colaboradores, público externo

Impacto en los servicios de la Perdida de maquinaria, colaboradores, detención de rutas.

Operativo compañía
Impacto mediático Mala percepción de la organización y sus servicios.
Dimensión de la situación Puede llegar a perjudicar en grandes proporciones económicas si no se
toma las debidas acciones con rapidez. Crear una mala reputación.

Alcance Regional
Tipo de Crisis Sistema operativo. Con incidencia alta
Peor escenario Descarrilamiento de trenes junto con carga de sustancias tóxicas y a bordo
pasajeros.
Acciones Informar a los medios, comunicaciones rápidas con los encargados de cada
base, trabajo en equipo con personal externo, rescatistas, policía,
bomberos, etc. Creación de un sistema de gestión de la seguridad
operacional
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

COLABORADORES

1. Base de preguntas y respuestas para tener claridad de los hechos y las respuestas claves.
 ¿Qué ocurrió exactamente?
 ¿Cómo y cuándo se produjeron los hechos?
 En estos momentos, ¿Con qué información o datos cuenta?
 ¿Por qué se produjeron los hechos?
 ¿Cuál fue la falla?
 ¿Dónde ocurrió este hecho?
 ¿Quiénes son los afectados?
 ¿Cómo se encuentran?
 ¿Hay víctimas o heridos? ¿Cuántos?
 ¿Existe un impacto en vidas humanas?
 ¿Qué tipo de medidas han adoptado la compañía?
 ¿Cuál es la situación de la crisis?
 ¿En qué situación se encuentra la compañía?
 ¿Se han visto afectados los diferentes servicios que ofrece la compañía?
 ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos?
 ¿Hay seguros?
 ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?
 ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo?
 ¿Cuáles son los planes de recuperación?
 ¿En cuánto se estiman las pérdidas económicas?
 ¿Cuentan con un plan de seguridad?
 ¿Quién estaba a cargo?
 ¿Los colaboradores estaban capacitados?
 ¿Estaban usando su kit de protección?
 ¿El estado del conductor estaba influenciada por alguna sustancia?
 
SISTEMA OPERATIVO

 ¿Qué ocurrió exactamente?

 ¿Cómo y cuándo se produjeron los hechos?
 En estos momentos, ¿Con qué información o datos cuenta?
 ¿Por qué se produjeron los hechos?
 ¿Cuál fue la falla?
 ¿Dónde ocurrió este hecho?
 ¿Quiénes son los afectados?
 ¿Cómo se encuentran?
 ¿Hay víctimas o heridos? ¿Cuántos?
 ¿Existe un impacto en vidas humanas?
 ¿Qué tipo de medidas han adoptado la compañía?
 ¿Cuál es la situación de la crisis?
 ¿En qué situación se encuentra la compañía?
 ¿Se han visto afectados los diferentes servicios que ofrece la compañía?
 ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos?
 ¿Hay seguros?
 ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden
derivar de estos hechos?
 ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo?
 ¿Cuáles son los planes de recuperación?
 ¿En cuánto se estiman las pérdidas económicas?
 ¿Cuentan con un plan de seguridad?
 ¿Quién estaba a cargo?
 ¿Los colaboradores estaban capacitados?
 ¿Estaban usando su kit de protección?
 ¿El estado del conductor estaba influenciada por alguna sustancia?
 ¿Cada que tiempo se realiza un mantenimiento en las maquinarias?
 ¿Antes de realizar alguna ruta, realizan un pre chequeo?
 ¿Cuentan con un manual dentro de cabina?
Mensajes Claves

 En estos momentos para la empresa es primordial la salud de nuestros

colaboradores por ello, se hará responsable de todos los gastos médicos y
hospitalarios de las víctimas. Sentimos mucho el inconveniente que se les
causó.
 La empresa lamenta los daños causados, estamos en investigaciones sobre
las causas que produjeron este accidente.
COLABORADORES  Estamos en espera de los resultados médicos que causaron el accidente en
las victimas, lo vamos a compartir con las autoridades, familiares y la
opinión pública.
 La empresa cumple con todas las normas de seguridad, tanto con su
maquinaria como para el personal, sin embargo, existe factores humanos
que desequilibran este proceso.
  La empresa se encuentra en espera de información oficial
por parte de las autoridades competentes para determinar
las causas del incidente.
 La empresa cuenta con manuales actualizados y
capacitaciones pertinentes para nuestros colaboradores, sin
embargo, existe factores externos que están fuera de
nuestro alcance para prevenirlos.
SISTEMA OPERATIVO  Nuestra maquinaria y trenes están en perfecto estado,
cuentan con un mantenimiento oportuno, sin embargo,
esperamos los resultados que dictan los expertos para
conocer la causa del accidente.
 Trabajamos en equipo con entidades externas, las cuales han
sido informadas de inmediato, la prioridad son las personas
afectadas, mientras tanto esperaremos sus resultados.