AccorHotels y La Transformación Digital

Transformaciones Digitales
 Disrupciones Digitales
• Reducir participacion
• Nuevos competidores – tipos de negocios
• Perdida de control
• Redes sociales
• Resenas digitales
• Mayor control del secion
• Asociatividad entre companias
• Segmentacion fragmentada
 “Customer Journey” Antiguo
• Soniar: agencia de viaje, folletos, television, familia y amigos
• Planificar: agencia de viajes, experiencias de otros
– Descuentos
– No mucha informacion para comparar
• Reservar: agencia de viajes (paquetes), directo con el hotel
• Estadia/experiencia: con el hotel, tiket
• Pos estancia: poco retroalimentacion
 Consumer Journey: Nuevo

Soniar Planificar Reservar Estadia/Experiencia Pos estadia

Inspiración para Información

viajar de una específica sobre Experiencias
variedad de Información presenciales en
gastos de viaje,
fuentes. Imágenes Reseñas de
atractivas/informac seguridad, económica y el destino para
hoteles/destino
ión sobre destinos atracciones, conveniente compartir y
de amigos o conveniencia comentar
comerciales

Plataforma de
WhatsUp,
Redes sociales, Plataformas resenas, redes
Plataformas instrgram,
paginas web, (booking, sociales,
(resenas, e.j. trip facebook,
youtube, advisor), AirBnB Airbnb, paginas encuestas
sitios/apps web
influencers hoteleras) hotelera,
hotelera
youtube
 Effectos del “Viaje” Nuevo
• Desde “caveat emptor” a “caveat venditor”
• Importancia de contenido online
– Resenas (positivas o negativas)
– Reputacion online (rankings paginas web)
• OTA mas poderosos (15%-30% de tarifas)
• Relaciones framentadas, no consolidadas
 ¿Transformación or Mutación?

Ecosystema Antigua Ecosystema Nueva

Competitors
Competitors Alternative e.g. Marriott,
e.g. Lodging Hilton etc
Marriott, Airlines
Platform e.g.
Hilton etc Airbnb

Travel blogs F&B

Brick & & forums providers
Mortar
Airlines

Accor
Travel

Accor
Agents
Social Media
sites e.g. Cruise Lines
Facebook

Meta Search Brick &

sites e.g. Mortar Travel
F&B Trivago Agents
Cruise Lines Online Travel
providers Review sites
Agents (OTAs)
e.g.
e.g.
TripAdvisor
Booking.com
Consumidor 2.0
Competidores Nuevos
Importancia del Contenido Online

Confiaza entre desconocidos!!

MEASURE OF TRUST = REPUTATION
Reseñas Affectan Reservas
Influencia Online y Viaje del Consumidor
 Influenciar con Contenido Online
• Investigacion por estadia
• Publicar sititios web resultados
Clasificar Contenido Online
Typología de Contenido Online
 Tipología de Contenido Online

Tipo de contenido Meta Caracteristicas Ejemplos

Contenido para • crear conciencia • humorística • Imagines
entretener • key to build • emocional personales
trust and • compartible • Photos en
convert random Facebook
visitors into • Fotos en
fans Instagram

Contenido para • crear conciencia • racional • instructiones

educar • precisos • Libros
• compartible electronics
• publicaciones
en sitios web
 Tipología de Contenido Online

Tipo de Contendio Meta Caracteristicas Ememplos

Contendio para • formar • emocional • estudios de caso
persuadir/inspirar preferencia • testimonios de
clientes
• historias de fallas
• reseñas

Contenido para • conversión a • racional • precios

convertir compra • Impulsado por • calculadoras
datos • FAQs
• herramientas • información en sitios
para ser de OTAs,
decisiones recopiladores, hotel
p.ej. precios,
disponibilidad,
comodidades
 Escuchar Contenido Online
• Contratar empresas para seguir el consumidor
• Google
• Rastrar datos de redes sociales
Social Media Listening (SML)
 ¿Generar Reseñas?

Mayoria de la voz del consumidor esta fuera del control de Accor.

Reservas por Booking.com son costosos – 15%-20% margenes. Mas
cerca a reserva que trip advisor y facebook.
¿Como Crear y desiminar Contenido Online?
 Influencers

Identifique personas influyentes, brinde experiencias únicas

y especiales que los motiven a compartir sus experiencias,
para aprovechar estas personas influyentes para llegar a una
audiencia más amplia. Reseñas ganadas no solicitadas.
 Fallar y Recuperar

Gestione eficazmente las quejas, brinde experiencias

conmovedoras
 Crisis Prevención y Monitoreo

La invitada Viv Li se queja de que el desayuno del hotel está lleno de pasteles
azucarados. La gerencia de AccorHotels ofrece rápidamente que el chef invente
algo específico y, posteriormente, el huésped comparte una segunda publicación
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sobre el excelente servicio.
 Gestionar Puntaje de Reputación

SCORE SCORE
SCORE

SCORE

26
Capturar y Compartir Contenido