ISO 20000

Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la práctica

totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión constante por parte de
profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de funcionamiento.

Implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de

tecnología de la información
La Norma ISO 20000 consta de:

•13 procesos definidos.

•Un proceso de planificación e implementación de servicios

•Requisitos de un sistema de gestión.

•Ciclo de mejora continua (PDCA).

 SISTEMA GESTION SERVICIOS
TI

PLANIFICAR E IMPLEMENTAR GESTION SE

SERVICIO

PLANIFICAR E IMPLEMENTAR
NUEVOS SERVICIOS

PROCESO PROVISION SERVICIO

PROCESOS DE CONTROL

PROCESO PROCESO
PROCESO
RESOLUCION GESTION RELACIONES
ENTREGA SERVICIO
PROBLEMAS Y ADMINISTRACION SERVICIOS
SOLICITUDES
COMO FUNCIONA ISO 20000?

Para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite obtener
servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados, mediante una gestión de
servicios de TI de alta calidad se evita que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o
quizás pase el presupuesto por costes mal calculados difíciles de administrar.
Esta norma define claramente todos los requisitos que necesita para ofrecer servicios de TI
gestionados y alcanzando un nivel de calidad aceptable para sus clientes.
Los requisitos del sistema de gestión de servicios se resumen en:

•Establecer y comunicar el alcance, la política y los objetivos para la gestión del servicio;
•Creando un plan de gestión del servicio con el fin de cumplir con la política y lograr los
objetivos para la gestión del servicio y los del propio servicio;
•Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del servicio;
•Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos reglamentarios y legales y las
obligaciones contractuales;
•Asegurando la provisión de recursos;
•Planificar y realizar auditorías internas y revisiones de la administración;
•Asegurando que los riesgos a los servicios sean evaluados y gestionados.
• CONTROL DE PROCESOS OPERADOS POR OTRAS
PARTES

• GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

• ADMINISTRACION DE RECURSOS

• ESTABLECER Y MEJORAR EL SGSI (SISTEMA GESTIÓN

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN)
¿POR QUE CERTIFICARSE EN ISO 20000?
• Mejorar sus servicios,
• Demostrar la capacidad de su empresa para cumplir con los requisitos del cliente
• Adquirir una herramienta para la evaluación independiente de la calidad de sus servicios.
• Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y alta calidad de servicio;
• Facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en el sector público y
grandes empresas exigen que sus proveedores de servicios de TI demuestren conformidad con
ISO 20000;
• Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad de que se cumplirán sus requisitos
de servicio;
• Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de mejora continua al
permitir a los proveedores de servicios monitorear, medir y revisar sus procesos y servicios de
administración de servicios;
• Facilita el poder aprovechas las mejores prácticas de ITIL para optimizar recursos y procesos.