TURISMO

CON
HISTORIA
 El turismo antes de la pandemia
Arequipa es conocida como la cuidad blanca del Perú, esto debido a que arquitectura fue
construida mediante piedras volcanicas que son de color blanco, este tipo de material existen en El año pasado (2019) visitaron la región de
grandes cantidades, rodeado por tres volcanes llamados; Misti, Chachani y Pichu Pichu. Esta
ciudad también fue declarada capital del país en la guerra del pacifico por el presidente Lizardo
Arequipa más de 2 millones de turistas. (La
Montero creando así un pasaporte para la república independiente de Arequipa, sin embargo hoy república, 2020)
en día es una ciudad orgullosamente perteneciente al Perú, teniendo hermosos paisajes, rica
comida y hermosas playas.
El 80% de estos provienen de otras regiones y
más de 400 mil llegan de países como
Alemania, Francia, México, Chile, EEUU. (La
república, 2020)

Los turistas nacionales gastan en promedio 600

soles y se quedan más de cuatro días. Por su
parte, los internacionales gastan alrededor de
1,500 soles al día, pero su permanencia no
supera los dos días.(La república, 2020)

sector turístico aportó a la economía arequipeña

un aproximado de S/ 1 500 millones. (La
Fuente: (INEI, 2017) república, 2020)
 Los puntos más representativos de
turismo en el Centro de Arequipa

Barrio San Lázaro

a
de Arequip
de a rmas
Plaza
Mira
dor
de Yan
ahua
ra
Claustro de Santa Catalina
 TOP 5 de las empresas que hacen
turismo en el Centro de Arequipa
Apus Arequipa Adventures (Victour4U) Cervitur E.I.R.L Anderra Travel

AllinCapac-La nueva ruta Nativa Trips

Se escoge a la empresa Apus
Arequipa Adventure, puesto que
esta es aquella que se está
adaptando a las medidas de
seguridad del SARS- coV- 2 (covid-
19) y hemos puesto como
referencia al monasterio de Santa
Catalina.
 SERVICIO DE TURISMO
GUÍA (PUNTOS) DE RECORRIDO: CLAUSTRO DE SANTA
CATALINA
2 3
1

PATIO DEL SALA DE LABORES Y CLAUSTRO DE

Museo conventual se aprecian
Se aprecia la infraestructura de
las SILENCIO
calles, barrios y pasajes.
Se encuentra figuras, imágenes y una
CLAUSTRO NOVICIAS
representación en tamaño real de la
NARANJOS
reliquias como vajillas, retablos, lo
más resaltante el cuadro de San
Última Cena y pinturas religiosas
Miguel Arcángel.

5 4
5

LAVANDERÍA Y CLAUSTRO LA
PLAZA ZOCODOBER
Tiene una hermosa pileta
y un ambiente que sirve
de mirador
MAYOR
Zona donde se ubican los
confesionarios y los cuadros de la PINACOTECA
Ambiente que sirvió en algún momento
de dormitorio de las más de 400 monjas
vida de Jesús y María. que habitaron el monasterio.
 Planificación del
servicio Arequipa-
HORA DE RECOJO Y El recorrido tiene una
PROTOCOLO DE BIENVENIDA duración de 2 horas.
Centro
- La hora de recojo comienza a las 8:30
am.
- Palabras de bienvenida.
DURACIÓN DEL
- Dar a conocer la ruta. RECORRIDO
- Entrega de folletos.

8:30 am
 Planificación del servicio
01PROTOCOLO
Arequipa-Centro
DE 02BOX LUNCH
RECOJO ● Sandwich
● Bebida
● Snack dulce
●

04
Snack salado

HORA DE REGRESO

03
● Al finalizar el servicio el operador los
traslada a su hotel

HORA DEL
ALMUERZO
Picantería tradicional “La
Nueva Palomino”
Provee
dores:
Monasterio de Santa
La comida Jose Antonio transportes Box Lunch Catalina

Entra
da: Folletos virtuales
e información
digital
MANO DE MAQUINA
RIA MEDIO
OBRA AMBIENTE

GUÍAS DE CÁMARAS PUNTOS DE

TURISMO MÉTO FOTOGRÁFICA VISITA
DO SY
CELULARES

ITINERA
RIO
S I P O C

Los principales
clientes son de
turismo interno
e internacional
 Países que tienen
acceso para ingresar al
Perú

Ecuador Brasil
Chile

Colombia México
LA VOZ DEL CLIENTE
Atención adecuada por parte de los servicios que brinda el
tour

Registro de la información sea la correcta

Cumplimiento del plan de tour planteado y los horarios

programados

Equipos utilizados para ofrecer el servicio sean los

adecuados y de calidad
 Controles

N° de reclamos por
parte de los
clientes
N° de Clientes
satisfechos

Registros
correctamente
realizados
 PROCESO-Diagrama de Bloques
INICIO

Brindar información Entregar el plan del

del tour al tour y/o realizarlo
potencial cliente personalizado

Solicitar la reserva Iniciar la ruta

del tour turística

Registrar la Cumplir con el plan

reserva solicitada de tour

Realizar el pago Fin

por la reserva

¡turistas nacionales e
internacionales satisfechos!
 PROBLEMÁTICA
El turismo ante la pandemia
El sector turismo registra a la fecha pérdidas
económicas que superan los 120 millones de soles,
(RPP, 2020)
Se esperaba generar ingresos con la llegada de
turistas en agosto, sin embargo el estado de
emergencia se extendió llegando a tener pérdidas
en el departamento de Arequipa de 20 millones.

Las agencias de viaje y otros negocios, dejaron

de percibir 100 millones de soles entre marzo a
julio. (RPP, 2020)
Más de 20 mil personas dedicadas al turismo se
quedaron sin trabajo y se estima que esta cifra
podría incrementarse hasta fin de año. (RPP,
2020)
Protocolo de seguridad ante SARS-coV-
2
Se propone cumplir con el protocolo de seguridad manifestado por el gobierno del Perú mediante la Resolución
Ministerial N° 112-2020-MINCETUR “PROTOCOLO SANITARIO SECTORIAL ANTE EL COVID-19 PARA
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO”, para poder cumplir con las expectativas del cliente y su seguridad en la salud

Equipos de protección de personal (EPP)

Distancia de 1 m señalizaciones

Ambiente ventilado
Dispositivos con soluciones El asiento de alado vacío
desinfectantes para manos
Apus Arequipa Adventure
 Control de temperatura
Desinfección de zapatos Separaciones en la mesa corporal

Prohibido el contacto Desinfección de los

físico alimentos, pero prohibido Comunicar si siente algunos
el consumo dentro del síntomas del SARS-coV-2
autobús

Llegar en horarios
programados para evitar
aglomeraciones
 AMEF
Ahora vamos a analizar este proceso mediante la matriz AMFE, para poder identificar cuales son los puntos críticos del proceso.
Efectos de
Pasos clave Modos de Falla Causas Controles de Acciones Acciones
fallas SEV OCU DET NPR Resp. SEV OCU DET NPR
del proceso Potenciales potenciales Ocurrencia recomendadas implementadas
potenciales

Tener una fuente de

Dar información
información que
desactualizada al Se contrato a un
Brindar corresponsal que
potencial cliente Ejecutar el corresponsal que
información Información de de el dato acerca
sobre rutas que proceso de Mario brinde la información
del tour al 8 rutas 3 No existe 9 216 de los lugares 9 1 1 9
por motivos del forma Vargas de los lugares
potencial desactualizadas donde no se pueda
COVID-19 ya no errónea turisticos que puedan
cliente hacer turismo con
están abiertas al haber acceso.
una anticipación de
turismo
1 hora

Se agendo las
Error en la Agendar reuniones
Entregar el reuniones que se
Plan no cumpla coordinación virtuales para
plan del tour tienen con los
con los Cliente no por llamada de mostrar el plan de Enrique
y/o realizarlo 8 6 No existe 10 480 turistas y se informó 9 3 2 54
requerimientos del realiza el tour la agencia de tour y informarle Villa
personalizad de los cambios en
cliente turismo con el cualquier cambio
o los accesos los
cliente existente
lugares turisticos.

Información Brindar información

incompleta mediante correo Se brindó
Que no se cumpla sobre los sobre los información acerca
Iniciar de la con las medidas Que no se protocolos de protocolos de Enrique del protocolo de
8 6 No existe 9 432 9 2 2 36
ruta turística de seguridad ante realice el tour seguridad tanto seguridad que se Villa seguridad a los
el SARS-coV-2 de la empresa deben de cumplir trabajadores como a
del tour como un dia antes y el los turistas
del cliente mismo dia del tour
 CONCLUSI
-
ONES
Se a hallado en base el proceso del servicio que brinda la empresa al cliente, que los
puntos críticos que se presentan se encuentran en el proceso de entregar el plan del
tour y cuando se inicia el mismo tour

- Los controles que se han propuesto para disminuir el alto NPR de los procesos de
entrega del plan del tour y del inicio del mismo tour son: “Agendar reuniones
virtuales para mostrar el plan de tour e informar cualquier cambio existente”,
esta recomendación ayudaría a que no exista una descoordinación con respecto a los
lugares que el turista desea visitar, tratando de cumplir con la máxima calidad en el
tour y con los requerimientos del cliente, por otro lado la siguiente solución del otro
proceso crítico es “Brindar información mediante correo sobre los protocolos de
seguridad que se deben de cumplir un dia antes y el mismo dia del tour”, esta
recomendación se debe de cumplir ya que es obligatorio su implementación para
poder realizar el tour y cumplir con con la resolución dictaminada por el gobierno del
Perú.
GRA
CIAS