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Calidad de Servicio
Introducción

Plan Estratégico CRP 2020-2024

  Ene-21 Feb-21  
NPS _CONSULTA EXTERNA_DETRACTOR 78 14 
   
MOTIVOS
Relacionado a Ene-21 Feb-21 Suma total
 
No Detractor 26 3 29
Total Percepción de protocolos no seguros 17 5 22
Total Relacionado a la atención médica 19 2 21
CECILIA CONTRERAS CALISTO 1   1
JAIME ESKENAZI SCHMERLER 1   1
Espera para la atención médica KORY MIRTHA ROJAS MURRUGARRA 1   1
 
  LUIS LEONCIO TEMOCHE DIAZ 1   1
OSCAR ALBERTO CHIGNE VERASTEGUI   1 1
PEDRO ROMERO VALDEZ 1   1
Información no clara, no precisa al ALFONSO ORLANDO BASURCO CARPIO 1   1
Relacionado a la paciente por parte del médico EDUARDO SANCHEZ VERGARAY 1   1
atención médica 1   1
No conforme con el plan de tratamiento ALFONSO ORLANDO BASURCO CARPIO
y/o diagnostico CECILIA CONTRERAS CALISTO 1   1
CESAR ALBERTO VECCO VARGAS MACHUCA 1   1
  CLAUDIA MARLENE VICUNA RIOS 1   1
No conforme con la atención médica MIGUEL ANGEL GUILLEN DIAZ 2   2
  PEDRO ROMERO VALDEZ 1   1
Trato no amable del médico CLAUDIA MARLENE VICUNA RIOS 1   1
  LUIS PUN LEON   1 1
Total Relacionado a la atención de secretaria 7   7
Total Relacionado a la limpieza de ambientes 5 1 6
Total Relacionado a la Disponibilidad de citas 5 1 6
Total Relacionado a la atención admisión 6 1 3
Total Relacionado a Teleconsulta 3   3
Total Relacionado a la atención del servicio de apoyo al diagnóstico 2   2
Total Relacionado al pago de la atención 1 1 2
Total Relacionado a la atención de farmacia   1 1
Total 91 15 106

2
  Ene-21 Feb-21  
 
NPS _URGENCIA_DETRACTOR 44 8  
Suma
Relacionado a MOTIVO 1 2
total
Paciente No Detractor 6 1 7
Total Relacionado a la atención médica 20 4 24
Espera para la atención médica 6   6
Relacionado a la atención médica No conforme con el plan de tratamiento y/o diagnostico 13 4 17
Trato poco amable del médico 1   1
Total Relacionado a la atención y cuidado de enfermería 12 3 15
Espera para la atención de enfermería 5   5
Relacionado a la atención y cuidado Incidencia con la atención de enfermería 3 1 4
de enfermería Información no clara, no precisa por parte de enfermería 2 1 3
Trato poco amable del personal de enfermería 2 1  3
Percepción de protocolos no seguros 10 2 12
Relacionado a la permanecía en emergencia 2   2
Relacionada a la limpieza de los ambientes 3   3
Total 53 10 63

Emergencia 1 2 Suma total

ENR 3 3
  Ene-21 Feb-21  
ER 10 4 14 NPS _HOSPITALIZACION
Suma total 13 4 17
_DETRACTOR 8 5
   
Relacionado a Motivos 1 2 Suma total
Total Relacionado a la atención médica 3   3
Espera para la atención médica 1   1
Información no clara, no precisa al paciente
Relacionado a la atención médica 1   1
por parte del médico
No conforme con el plan de tratamiento y/o
1   1
diagnostico

         

Total Percepción de protocolos no seguros 3 2 5

Total Relacionado a la atención y cuidado de enfermería 1 1 2
No Detractor   2 2
Relacionado a la limpieza de ambientes 1   1
3 a la gestión del alta
Relacionado 1   1
Total 9 5 14
 NPS
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
Situación identificada

Paciente que manifiestan estar Satisfechos y conformes con la atención, nos

califican como:
No Detractor
CCEE 29/72
Urgencia 7/ 52
Hospitalización 2/13

No Pasivo
CCEE 16/224
Urgencia 11/ 72
Hospitalización 7/33

Oportunidad de mejora

Educar al paciente sobre el NPS: Detractor – Pasivo – Promotor

Envió de mailing a nuestros pacientes luego de su atención.
 Teleconsulta
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
Situación identificada

001 No se cuenta en el aplicativo GURU, con historial de la atención médica donde se pueda registrar eventos administrativos sobre la
Teleconsulta (ejemplo: inasistencia del paciente) y al no contar con la opción de registro, médico “Cierra atención”, registrando en el FAT No
conexión del paciente en motivo de atención, ingreso de Diagnóstico médico y plan de trabajo.

Luego al Reclamo del paciente por no atención médica (atención pagada), se solicita modificación del formato de atención, Y TI borra
información registrada para poder brindar atención al paciente.
*seguridad de información y tratamiento.

Oportunidad de mejora
Se habilite la opción FAR (historial de atención médica) y se invalide la opción de anulación de atención médica con el registro de
información respecto a la atención

Daño a Perdida Procedimiento Imagen

Daño a clientes
propiedad Económica vulnerado Institucional

         
 Criterios básicos de calidad atención médica Teleconsulta
II.- ¿Cómo
Establecer obtenemos
los criterios la información?
de calidad de Teleconsulta (atención médica)

• Definir el tiempo de espera máximo para la atención médica y la conexión del paciente 10 , 15, 20 min e informar al paciente.
• Medio de conectividad para la atención médica. (llamada telefónica)
• Tiempo máximo para la reprogramación de atención médica.
********** Evitar la suplantación del paciente
Oportunidad de mejora
Definir los criterios de calidad de la atención médica.

Condición médica: No atención por

Teleconsulta

Perdida Procedimiento Imagen

Daño a propiedad Daño a clientes
Económica vulnerado Institucional

         
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
 Teleconsulta
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
Situación identificada:

Espera o no atención del paciente programado para Teleconsulta, porque médico no recibe correo de confirmación de cita
SMS – correo electrónico.

Oportunidad de mejora
Validar y actualizar el correo electrónico, número de contacto de los médicos con el apoyo de las secretarias.

• Vía correo electrónico, este correo se lanza

cuando el área de admisión cambia el estado de
la OAA pendiente ha admitido Correo de 
Crp.com.pe -
• CRP - TELECONSULTA PROGRAMADA

• Vía SMS, este mensaje es un recordatorio que

se envía 20 antes de la cita programada.

Daño a Perdida Procedimiento Imagen

Daño a clientes
propiedad Económica vulnerado Institucional

         
 Teleconsulta

Correo CRP_Exámenes auxiliares

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 Consulta Externa
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?

Espera para la programación exámenes de imágenes

• RMN, cita próxima para el 03 de Marzo

• Examen de ecografía; 22 de Febrero
Por menor oferta atenciones por contar con la atención de Caja hasta las 5:00 pm

Propuesta de mejora

Contar con la atención de Caja hasta las 7:00 pm

Daño a Perdida Procedimiento Imagen

Daño a clientes
propiedad Económica vulnerado Institucional
10
         
 Emergencia Respiratoria
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?
Pacientes insatisfechos porque no se realiza prueba diagnóstica COVID19, en emergencia

Propuesta de mejora

Analizar el benchmarking – competidores en el mercado.

Evaluar la posibilidad de incluir pruebas diagnosticas para pacientes sintomáticos.

  Enero Febrero Suma total

COUNTA de Nombre y Apellido del Paciente 7 70 77

11
 Hospitalización_Respiratoria
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
Situación identificada

Espera y/o no entrega del reporte médico sobre la evolución del paciente.
Oferta de servicio brindada por nuestra institución.
Hora del reporte telefónico 2:00 pm a 5:00 pm

Fecha (año/mes)# Incidencias

                  Enero Febrero Total

Relacionado a la atención No entrega de información médica, paciente hospitalizado en área respiratoria 34 48 82

médica No conforme con la información clínica brindada, telefónicamente 6 9 15
Error en la información médica brindada telefónicamente 2 0 2
                  42 57 99

Piso/ mes Enero Febrero Suma total

4N Respiratoria 18 17 35
5N Respiratoria 2 7 9
6N Respiratoria   8 8
Emergencia respiratoria 1 9 10
UCI COVID 4 3 7
Zona Este Respiratoria 9 4 13
Suma total 34 48 82

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Cuenta de Nombre del paciente Mes  
Consulta externa
Especialidad Medico 2 Total general
GINECOLOGÍA Quispe Prado, José 4 4
  Seminario Agurto, Jaime 4 4
Espera para la primera atención médica (turno mañana – tarde)
  Seminario Vargas, Alicia 3 3
  Del Carpio Chung, Claudia 3 3
  Franco Vitteri, Alberto 3 3 Apaza León, José Luis    26 - Bracamonte Ortíz, Luis  60 - Bulnes Toribio,
  Franco Vitteri, Sandra 3 3
  Castañeda Patiño, Sara 2 2 Alcira   36 - Cachay Rodríguez, Julio    21 - Carrasco Macedo, Carlos 40
  Zúñiga Moreno, Cristina 2 2 - Castañeda Patiño, Sara 30 - Centeno Huamán, Jorge 33 - Chacón Byrne,
  Quispe Almandoz, Patricia 2 2
  Chacón Byrne, Silvia 2 2
Silvia   23 - Copaja Mazuelos, Diego 47 - Cornejo Toledo, Augusto 15
  Oblitas Casaverde, Alida 2 2 - Corrales Rivero, Juan   18 - Del Carpio Chung, Claudia 40 - Delgado Rázuri,
  Copaja Mazuelos, Diego 1 1 Gustavo 24 - Deza Palle, Henry   27 - Espinoza Alegre, Óscar 19 - Franco
  Tami Gambetta, Derek 1 1
Total GINECOLOGÍA 32 32 Vitteri, Alberto  76 - Franco Vitteri, Doris   39 - Franco Vitteri, Sandra   27
MEDICINA INTERNA Franco Vitteri, Doris 7 7 - García Rosadio, Óscar  36 - Guillén Zeballos, María 33 - León Rivera,
  Vargas Girón, Manuel 4 4
  Cachay Rodríguez, Julio 3 3 Mauricio   32 - Marticorena Bonilla, Julio 17 - Mayor Sánchez, José  25
  Espinoza Alegre, Óscar 2 2 - Oblitas Casaverde, Alida  41 - Ortega Cruz, Rolando  50 - Ortega
  Sano Ito, Roberto 2 2
  Solari Yokota, Jorge 1 1
Monasterios, Fátima  21 - Peralta Peralta, Luis    16 - Pinto Venero, Jack   34
  Gonzáles Arias, Kathy 1 1 - Pun León, Luis   19 - Quispe Almandoz, Patricia  47 - Quispe Arapa
Total MEDICINA INTERNA 20 20 Jessica  23 - Quispe Prado, José   29 - Rocafuerte Díaz, Marcos  20 - Salaverry
TRAUMATOLOGÍA Quispe Arapa Jessica 3 3
  Neira Granados, Luis 3 3 Ramos, Francisco  58 - Salazar Cáceres, Pedro 18 - Salinas Vergaray,
  Delgado Rázuri, Gustavo 2 2 Miguel  24 - Sano Ito, Roberto  107 - Seminario Agurto, Jaime  30 - Taboada
  Deza Palle, Henry 2 2
  Soto Rodríguez, Roberto 2 2 Valdiviezo, Benjamín  102 - Tami Gambetta, Derek  40 - Temoche Díaz,
  Temoche Díaz, Luis 2 2 Luis  28 - Valdiviezo Román, César  20 - Vargas Añamuro, Christian  21
  Virla Márquez, Óscar 2 2
  Corahua Romero, Ever 2 2
- Vargas Girón, Manuel   97 - Vásquez Bravo, Mariela  18 - Vera
  Paúcar Altez, César 1 1 Carrasco, Fiorela   19 - Vicuña Ríos, Claudia   20 - Ziegler Rodríguez,
  Fernández Castillo, Miguel 1 1 Gonzalo  47 - Zumaeta Vásquez, Pablo  40 - Zumarán Crispín, María  17
  Vera Becerra, José 1 1
  Lazo Dávila, Alfonso 1 1 - Zúñiga Moreno, Cristina  30
  Taboada Valdiviezo, Benjamín 1 1
  Paredes Tuesta, Carlos 1 1
Total TRAUMATOLOGÍA 24 24

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 Emergencia NR _ Reingresos
II.- ¿Cómo obtenemosReingresos
la información?
(72 horas)
** Atenciones ENR, excepto pacientes pediátricos
Cuenta de
Etiquetas de fila Casos reingresos %
ADMISION
Abr 2418 147 6.08%
May 2189 130 5.94%
Jun 2079 103 4.95%
Jul 2280 95 4.17%
Ago 2404 125 5.20%
Set 2113 81 3.83%
Oct 2633 106 4.03%
Nov 2802 125 4.46%
Dic 3063 121 3.95%
Total general 21981 1033 4.70%
Reingresos (72 horas) - No respiratoria por especialidad
** considerando pacientes pediátricos

Etiquetas de fila Atenciones Reingresos %

Medicina de Emergencia y Desastre 10136 514 5%
Ortopedia y Traumatología 3440 80 2%
Medicina Interna 3096 175 6%
Pediatría 2345 151 6%
Cirugía General 1118 54 5%
Neurología 958 39 4%
Neurocirugía 709 24 3%
Ginecologia y Obstetricia 663 34 5%
Urología 451 36 8%
Gastroenterología 242 7 3%
Cirugía Plástica y Reparadora 238 7 3%

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II.- ¿Cómo obtenemos la información?

Reunión 19 Febrero

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 Teleconsulta
II.- ¿Cómo obtenemos la información?
Criterios calidad atención médica- Teleconsulta

Tiempo de espera entre la hora agendada y la Teleconsulta tiempo máximo 20 min

Infraestructura física para la atención:  
Espacio físico:
Espacio iluminado, no distractores, libre de ruidos molestos que permita la comunicación del paciente – médico.

Presentación del médico, con saco o chaqueta blanca

Tiempo máximo para la reprogramación  
Motivo: Paciente no se presento a la atención Dentro de las 72 horas
Motivo: Paciente no falla del proceso en la atención: videollamada o no conexión del
Dentro de las 12 horas
médico
Medio de conectividad  
Primera opción: Videollamada GURU  
Segunda opción: Videollamada WhatsApp  
Tercera opción: Llamada telefónica  
   
Garantizar confidencialidad, privacidad y protección de datos personales del usuario de  
Telesalud.  

Gestión y seguimiento de la atención médica

Actualmente se verifica al día siguiente que pacientes no fueron atendidos y se reprograma la atención:
Atención admitida –No cerrada (01 secretaria)

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 Consulta externa _Atención ambulatoria
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?
Paciente Detractor identifica ambientes no limpios en la atención ambulatoria.
Especialidad Medicina física, traumatología,

No existe supervisión sobre la limpieza y desinfección de los consultorios que no están bajo la administración de clínica.

Oportunidad de mejora

Garantizar el cumplimiento de los procedimientos la limpieza y desinfección de la superficies y espacios destinados a la atención
ambulatoria para maximizar la satisfacción del cliente.
****Proveer el servicio a terceros bajo una tarifa referencial

Daño a Daño a Perdida Procedimiento Imagen

propiedad clientes Económica vulnerado Institucional

          17
 Consulta externa _Atención ambulatoria
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?
Pacientes Detractor, identifica entrega de batas no limpias y reusadas

Oportunidad de mejora
Ginecología TB -7 Cardiología TA-3
Realizar un manejo interno adecuado de la ropa utilizada en los Dra. Oblitas
consultorios durante el proceso de prestación de servicios medico
asistencial
****Proveer el servicio a terceros bajo una tarifa referencial.

Ginecología TB -7
Dra Zuñiga

Daño a Daño a Perdida Procedimiento Imagen

propiedad clientes Económica vulnerado Institucional

          18
 Emergencia Respiratoria
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?
Proceso de atención del paciente atendido en emergencia respiratoria con destino a domicilio al culmino de la indicación de asilamiento
domiciliario y descanso médico,
Oportunidad de mejora
Realizar un manejo interno adecuado de la ropa utilizada en los consultorios durante el proceso de prestación de servicios medico
asistencial
****Proveer el servicio a terceros bajo una tarifa referencial.

Daño a Daño a Perdida Procedimiento Imagen

propiedad clientes Económica vulnerado Institucional
19
         
20
 Hospitalización Covid
II.- ¿Cómo
Situación identificadaobtenemos la información?
Variabilidad en horario de la llamada informativa sobre el reporte de la evolución clínica

Oportunidad de mejora

Zona este
5Norte Informe
Horario de la mañana
Correo electrónico
No incluye domingos
6to Norte *15 de Febrero

           
Información telefónica, a partir del medio día
Zona Este
Llamadas posterior a las 7:00 pm  
           

5Norte Llamada del médico de guardia

6toNorte No hay un horario exacto del inicio de la llamada

         
No brindan informe por correo electrónico
4to Norte
No se tiene establecido horario de llamadas

Daño a Daño a Perdida Procedimiento Imagen

propiedad clientes Económica vulnerado Institucional
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Cuenta de Nombre del paciente Mes  
Consulta externa
Especialidad Medico 2 Total general
GINECOLOGÍA Quispe Prado, José 4 4
  Seminario Agurto, Jaime 4 4
Espera para la primera atención médica (turno mañana – tarde)
  Seminario Vargas, Alicia 3 3
  Del Carpio Chung, Claudia 3 3
  Franco Vitteri, Alberto 3 3 Apaza León, José Luis    26 - Bracamonte Ortíz, Luis  60 - Bulnes Toribio,
  Franco Vitteri, Sandra 3 3
  Castañeda Patiño, Sara 2 2 Alcira   36 - Cachay Rodríguez, Julio    21 - Carrasco Macedo, Carlos 40
  Zúñiga Moreno, Cristina 2 2 - Castañeda Patiño, Sara 30 - Centeno Huamán, Jorge 33 - Chacón Byrne,
  Quispe Almandoz, Patricia 2 2
  Chacón Byrne, Silvia 2 2
Silvia   23 - Copaja Mazuelos, Diego 47 - Cornejo Toledo, Augusto 15
  Oblitas Casaverde, Alida 2 2 - Corrales Rivero, Juan   18 - Del Carpio Chung, Claudia 40 - Delgado Rázuri,
  Copaja Mazuelos, Diego 1 1 Gustavo 24 - Deza Palle, Henry   27 - Espinoza Alegre, Óscar 19 - Franco
  Tami Gambetta, Derek 1 1
Total GINECOLOGÍA 32 32 Vitteri, Alberto  76 - Franco Vitteri, Doris   39 - Franco Vitteri, Sandra   27
MEDICINA INTERNA Franco Vitteri, Doris 7 7 - García Rosadio, Óscar  36 - Guillén Zeballos, María 33 - León Rivera,
  Vargas Girón, Manuel 4 4
  Cachay Rodríguez, Julio 3 3 Mauricio   32 - Marticorena Bonilla, Julio 17 - Mayor Sánchez, José  25
  Espinoza Alegre, Óscar 2 2 - Oblitas Casaverde, Alida  41 - Ortega Cruz, Rolando  50 - Ortega
  Sano Ito, Roberto 2 2
  Solari Yokota, Jorge 1 1
Monasterios, Fátima  21 - Peralta Peralta, Luis    16 - Pinto Venero, Jack   34
  Gonzáles Arias, Kathy 1 1 - Pun León, Luis   19 - Quispe Almandoz, Patricia  47 - Quispe Arapa
Total MEDICINA INTERNA 20 20 Jessica  23 - Quispe Prado, José   29 - Rocafuerte Díaz, Marcos  20 - Salaverry
TRAUMATOLOGÍA Quispe Arapa Jessica 3 3
  Neira Granados, Luis 3 3 Ramos, Francisco  58 - Salazar Cáceres, Pedro 18 - Salinas Vergaray,
  Delgado Rázuri, Gustavo 2 2 Miguel  24 - Sano Ito, Roberto  107 - Seminario Agurto, Jaime  30 - Taboada
  Deza Palle, Henry 2 2
  Soto Rodríguez, Roberto 2 2 Valdiviezo, Benjamín  102 - Tami Gambetta, Derek  40 - Temoche Díaz,
  Temoche Díaz, Luis 2 2 Luis  28 - Valdiviezo Román, César  20 - Vargas Añamuro, Christian  21
  Virla Márquez, Óscar 2 2
  Corahua Romero, Ever 2 2
- Vargas Girón, Manuel   97 - Vásquez Bravo, Mariela  18 - Vera
  Paúcar Altez, César 1 1 Carrasco, Fiorela   19 - Vicuña Ríos, Claudia   20 - Ziegler Rodríguez,
  Fernández Castillo, Miguel 1 1 Gonzalo  47 - Zumaeta Vásquez, Pablo  40 - Zumarán Crispín, María  17
  Vera Becerra, José 1 1
  Lazo Dávila, Alfonso 1 1 - Zúñiga Moreno, Cristina  30
  Taboada Valdiviezo, Benjamín 1 1
  Paredes Tuesta, Carlos 1 1
Total TRAUMATOLOGÍA 24 24

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