Calidad de

Servicio y
Atención al
Cliente
Tema 6: Servucción

Escuela de:  Negocios

Logro de Aprendizaje N°6:
Nombra y resume cada elemento
de la servucción
TEMA 6:
Servucción

SUBTEMAS:
• Las empresas de los servicios
• Concepto de servucción
• Elementos del sistema de servucción
• Claves para aplicar la servucción
“Detrás de un gran
servicio está la
servucción”.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las empresas de los servicios

Las empresas de servicios ofrecen elementos intangibles a sus clientes para que satisfagan una necesidad
puntual. Su fin, al igual que las empresas que ofrecen bienes, es el lucro. Por ejemplo, las empresas que
proporcionan gas, agua o luz o vinculadas a sectores como turismo, hotelería, cultura, comunicaciones entre
otras.

Recuperado de: https://www.ejemplos.co/empresas-de-servicios/#ixzz6zsLru4g7

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las empresas de los servicios

La empresas de los servicios, se caracterizan por su elevado nivel de especialización dentro de la actividad o
rama que integran. Suelen enfocarse en ofrecer una única respuesta a las necesidades de sus potenciales
clientes, aunque existen casos de firmas que brindan más de un servicio o que combinan la generación de
bienes y servicios.

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Las empresas de los servicios

La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente prestador del servicio, necesita
estar definida en términos de características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan
directamente.
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Las empresas de los servicios

La empresa de servicios debe cumplir con los requisitos para la generación de un servicio como la prestación
del servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las
exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se
fundamenta la gestión de la calidad de servicios.
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Las empresas de los servicios

Tipos de empresas de servicios

De actividades uniformes: ofrecen servicios en sectores específicos y habituales de manera continua y periódica. Por esta cualidad,
en muchas ocasiones estas compañías mantienen convenios de exclusividad con sus clientes, a los que les ofrecen descuentos o
tarifas especiales. Por ejemplo:

 Educación  Aseguradora
 Reparación  Gestoría
 Mantenimiento  Agua
 Limpieza  Gas
 Auditoría  Telecomunicación
 Asesoría  Electricidad
 Mensajería  Bancos
 Telefonía

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Las empresas de los servicios

Tipos de empresas de servicios

De actividades puntuales o por proyecto: sus clientes apelan a ellas de manera ocasional, para satisfacer una necesidad puntual,
que no se prolonga en el tiempo. La relación entre la compañía y la empresa es temporal y no existe un contrato que garantice una
nueva contratación. Por ejemplo:

 Plomería
 Carpintería
 Diseño
 Programación
 Selección de personal
 Catering
 DJ’s
 Organización de eventos

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Las empresas de los servicios

Tipos de empresas de servicios

Combinadas: frecen un servicio junto con la venta de un producto tangible. Por ejemplo:

 Funeraria
 Hotel
 Agencia de publicad que también instala carteles
 Cine
 Discoteca
 Restaurante
 Vendedor de electrodomésticos que también ofrece servicios de
instalación o reparación

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Las empresas de los servicios

Cuando se habla de producción, pensamos en una fábrica y en bienes tangibles, aún cuando en
realidad, cada día son más las organizaciones dedicadas a la elaboración de servicios y los clientes
que los demandan.

La pregunta es:

¿Cuál es la diferencia en el proceso de generación de un servicio

respecto a un bien?
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Concepto de servucción
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores
de calidad del servicio.
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Concepto de servucción
La servucción es el proceso de generar o elaborar un servicio.
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Elementos del sistema de servucción

CLIENTE
Entre los elementos de este sistema de servucción
se encuentran:

• El cliente: cliente y/o consumidor, implicado en

SERVUCCION
la fabricación del servicio.
• El soporte físico: el soporte material.
SOPORTE PERSONAL DE
• El personal en contacto: colaborador FISICO CONTACTO
en
contacto directo con el cliente.
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Elementos del sistema de servucción

Sector servicios
CLIENTE
Medio “A”
Físico
SERVICIO
Sistema de X
Organiza-
ción Personal
Interna de OTROS
Contacto SERVICIOS

Zona no Zona visible

Otros
visible del del cliente clientes
cliente
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Claves para aplicar la servucción

• Potenciar las habilidades de la planilla, para que trabajen con más intensidad y
capacidad.
• Mejorar la calidad de servicio.
• Industrializar el servicio, tangibilizando los servicios.
• Considerar la reingeniería de procesos.
• Diseñar servicios más efectivos.
• Presentar incentivos a los clientes para que ellos mismos asuman parte de las
actividades del suministro del servicio.
• Aprovechar la nueva tecnología para ofrecer un mejor servicio y más productivo.
• Mejorar la evidencia física así como el cuidado de las instalaciones y
equipamiento.
• Cuidar la imagen e identidad corporativa.
Actividad
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Actividad
Elabore un mapa conceptual considerando los elementos de la servucción.
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