Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión

Facultad de Ingeniería
Escuela de Formación Profesional de
Sistemas y Computación
ESTRATEGIAS TECNOLOGICAS DE CRM
Y SU EFECTO EN LA RELACION CON
LOS CLIENTES EN EL COLEGIO
PARTICULAR ALFONSO UGARTE DE
CERRO DE PASCO

Bach. Remy Rivera Rivera

INTRODUCCIÓN
Hasta unos años, dentro de las empresas, las aplicaciones más
importantes eran aquellas que tenían como objetivo hacer eficientes los
procesos internos de los negocios; sin embargo, en la actualidad esto por
sí solo no es suficiente. Es necesario que exista una buena comunicación
con el cliente para saber si lo ofrecido es lo que él está pidiendo y si
cumple con sus necesidades y expectativas, para que de esta forma se
pueda llegar a obtener un beneficio.
Las diferentes empresas en la nueva era de la información, deben
cambiar la forma como se relacionan con los clientes, a fin de lograr su
fidelidad.
La forma de tener esa relación más fortalecida con los clientes, es
apoyada por estrategias tecnológicas de información; facilitando a la
empresa con información oportuna sobre los clientes logrando así tener
información y poder tomar decisiones para poder satisfacerlos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo una estrategia tecnológica de CRM mejorara la

relación con los clientes en el Colegio Particular Alfonso
Ugarte de Cerro de Pasco?

Problemas Específicos
•¿Cómo podemos determinar los factores que impiden la
implementación de Estrategias Tecnológicas de CRM en el
Colegio Particular Alfonso Ugarte de Cerro de Pasco?

•¿En que ayudará el uso de un paquete de Software de

CRM en la Relación con los Clientes en el Colegio Particular
Alfonso Ugarte de Cerro de Pasco?
OBJETIVOS DEL TRABAJO
Proponer una estrategia Tecnológica de CRM para mejorar
la relación con los Clientes en el Colegio Particular Alfonso
Ugarte de Cerro de Pasco.
Objetivo Específicos
•Realizar un análisis interno del Colegio Particular Alfonso
Ugarte de Cerro de Pasco para determinar los factores que
impiden la implementación de Estrategias Tecnológicas de
CRM.

•Describir en que ayudará un paquete de Software de

CRM en la Relación con los Clientes en el Colegio
Particular Alfonso Ugarte de Cerro de Pasco.
HIPÓTESIS GENERAL
La implementación de Estrategias Tecnológicas de CRM
proveerá diversos beneficios, como la retención y la
fidelización de los clientes del Colegio Particular Alfonso
Ugarte.
Hipótesis Específicas
•Si se realiza un análisis interno del colegio Alfonso Ugarte
podremos determinar los factores negativos que impiden la
implementación de Estrategias Tecnológicas de CRM.

•La utilización de un paquete de Software de CRM ayudará

en la atracción, retención y mejora de las Relaciones con
los Clientes en el Colegio Particular Alfonso Ugarte.
 CLASIFICACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

Variable Independiente
Estrategias Tecnológicas de CRM.

Variable Dependiente
Relación con los clientes en el Colegio Particular Alfonso Ugarte
INDICADORES
•La organización.- hace mención a las actividades del
componente humano dentro de la organización muy
importante para tener una buena relación con los clientes.
•La tecnología.- cualquier situación en estos tiempos no se
puede realizar sin tener una buena tecnología.
•Gestión del Conocimiento.- importante para poder medir el
conocimiento que se tiene de los clientes, sobre sus
necesidades y satisfacciones.
•Orientación al Cliente.- indicara la orientación de la
organización hacia las necesidades del cliente.
DEFINICIÓN Y UNA VISIÓN GENERAL DEL CRM.

El CRM se puede definir como “la combinación de

personas, procesos y tecnologías que buscan el
entender a los clientes de las compañías” (Chen y
Popovich, 2003, p. 672).
Las aplicaciones del CRM dan respuesta a preguntas
como lo son: ¿Qué productos o servicios son
importantes para los clientes?, ¿Cuáles son los colores
favoritos de mis clientes, o bien, cual es la talla de mis
clientes?, ¿Cómo podemos comunicarnos con los
clientes?, entre otras.
CARACTERÍSTICAS DE UN CRM
•Automatización de las ventas
•Servicio y soporte al cliente
•Servicio de campo
•Automatización del Marketing
COMPONENTES DE UN CRM
ASPECTOS RELACIONADOS CON LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
CRM

La gerencia

Las personas

Aspectos técnicos y económicos

METODOLOGÍAS DE SOLUCIONES CRM
Metodología Improven Metodología Deloitte &
Metodología ICL
Consultores Touche

Definición de Objetivos y Objetivos Estratégicos y Identificar Información

Visión del Proyecto Procesos Operacional

Definición de estrategia CRM Tecnología Construcción de Data

Warehouse

Cambios Organizacionales, Gestión de Cambio Análisis de la información

en los Procesos y Personas

Información Diseño de la estrategia

enfocada al cliente

Tecnología

Seguimiento y Control
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
•Tipo de Investigación
Exploratoria y descriptiva.
•Método de Investigación
Se utilizó el método de observación.
•Diseño de la investigación
La investigación fue no experimental
•Población
La población representa a toda la población involucrada, tanto como padres de
familia (658), personal docente (70) y administrativo (19) haciendo en total 747
personas.
• Muestra
Muestra de n=62
•Métodos y técnicas de recolección de datos
Técnicas.- Encuesta, la observación y la entrevista
Instrumentos.- El cuestionario
•Procesamiento y presentación de datos
Para la presentación de datos principalmente utilizamos Microsoft Office Excel
2007
METODOLOGÍA CRM PROPUESTA
Alineacion
estrategica del
Analisis de
Proyecto CRM los Clientes

Diagnostico
Tecnologico

Gestion de Desarrollo o
Cambios Eleccion de
Organizacionales Software CRM

Seguimient
o y Control
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA DEL PROYECTO CRM

•Usuarios de la empresa (Clientes)

Padres de familia de los estudiantes del colegio
Alfonso Ugarte
Alumnos del colegio Alfonso Ugarte
•Proveedores del Colegio
Colegios y escuelas de la región.
Jardines y escuelas.
•Competidores del Colegio
•Entidades con las que se relaciona
Dirección Regional de Educación
Unidad de Gestión Educativa Pasco
Empresas Mineras
Sunat
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA DEL PROYECTO CRM

Servicios que el colegio brinda a sus clientes

• Servicios educativos escolarizados en los niveles de
Inicial, Primaria y Secundaria.
• Preparación Pre Universitaria
• Ciclos de reforzamientos.
• Vacaciones Útiles y talleres
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA DEL PROYECTO CRM

•Misión
Contribuir en la formación integral de los estudiantes en
forma prospectiva, a fin de alcanzar una educación cognitiva
y socio cultural de calidad.
•Visión
Somos una institución altamente competitiva formada
integralmente y de perfil axiológico propio con estudiantes
capacitados humanística y científicamente para ingresar a
las universidades del Perú y del extranjero, acorde con las
exigencias de la sociedad del conocimiento.
PLAN ESTRATÉGICO DEL PROYECTO CRM
Mejorar la administración de la relación con los Clientes en el Colegio
Particular ALFONSO UGARTE, a través de estrategias tecnológicas de
CRM.
Visón del Proyecto
Lograr el liderazgo del Colegio PARTICULAR ALFONSO UGARTE
brindando un servicio educativo de calidad de acuerdo a las necesidades
de los estudiantes y de la comunidad Pasqueña, que fortaleza la
Fidelizacion de los clientes.
Objetivos del Proyecto
•Lograr incrementar la cantidad de alumnos del Colegio Particular
ALFONSO UGARTE
•Fortalecer el desarrollo académico, técnico y humano de los alumnos.
•Mantener un vinculo permanente con los alumnos, padres de familia y
comunidad en general, con el fin de conocer sus necesidades y
brindarles servicios de a cuerdo a las necesidades que lo requieran.
ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
Padres de Familia - Zona

72%

15%
10%

3%

Urbana Pueblo Joven AA. HH. Otros

ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
Numero de Hijos
Numero de Hijos

60%

29%

7%
4%

1 2 3 4
ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
Ingresos Tipo Ingreso

Ingresos
Muy Rentable [2500;∞>

40%
Rentable [1500;2500>
35%

Medio [1000;1500>

Poco Rentable [0;1000>

18%

7%

Muy Rentable Rentable Medio Poco rentable

ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
Centro de Trabajo
Centro de Trabajo

37%

33%

20%

10%

Estado Empresas Mineras Independiente Otros

ANÁLISIS DE LOS CLIENTES

Captación de Padres de Familia

Otros
13%

Radio
35%

Amigos y/o Familiares

24%

Televisión
29%
ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
Oportunidades de Brindar un buen servicio
Oportunidades

Contratacion de mas
servicios
24%
Clientes Fieles
42%

Recomendaciones a mas
clientes
35%
ANÁLISIS DE LOS CLIENTES

Padres - Consulta

Otro Notas de sus hijos

29% 29%

Avance Academico
14%
Recomendaciones
Pedagogicas
29%
IDENTIFICACIÓN DE SEGMENTOS Y RENTABILIDADES

Contribución Económica Mensual e Ingresos Mensuales

En base a esto se segmentara a los padres de familia en:

VIP: Tienen razón menor a 0.08
Buenos: Tienen razón entre 0.08 y 0.12
Bajos: Tienen razón mayor a 0.12
DEFINICIÓN DE CANALES DE CONTACTO
Documentos a Domicilio
Correo Electrónico
Afiches y volantes
Radio y Televisión
Línea Telefónica
Servidor Web
DEFINICIÓN DE SERVICIOS ADECUADOS
Adicionalmente al servicio escolar que brinda el colegio, se puede
ofrecer lo siguiente a los clientes:
• Preparación Pre Universitaria
• Servicios de Reforzamiento y Adelanto
• Círculos y Talleres de Estudios en teatro, danza, deporte, etc.
• Cursos de Computación e Ingles
Según los segmentos, los servicios adicionales que se pueden ofrecer
seria:
VIP: Todos los servicios
Buenos: Preparación Pre Universitaria, Servicios de
Reforzamiento y Adelanto y algunos talleres.
Bajos: Servicios de Reforzamiento y Adelanto
COSTOS DE SEGMENTACIÓN EN LA ADQUISICIÓN DE CLIENTES

Nº Descripción de Costo Monto

1 Televisión 1600

2 Radio 1000

3 Tarj, Bole, Afich y Volantes 800

4 Correo electrónico y Página Web 200

Total mensual 3600

DETERMINACIÓN DE MECANISMOS DE FIDELIZACION

Ofrecer el servicio adecuado,

A la persona adecuada,
En el momento adecuado
Y al precio adecuado.
DIAGNOSTICO TECNOLÓGICO
Equipos Cantidad Software Características
Computadoras 20 Sistema Windows XP SP2
Pentium III Operativo
Computadoras 23 Ofimática Microsoft Office 2007
Pentium 4 Navegador Internet Explorer
Hub D-Link 2 Web
Modem Router 1 Antivirus AVG Anti-Virus Free
Hawait Utilitarios WinZip, Acrobat Reader,
Cables y No Winamp, Etc.
Conectores determinado
GESTIÓN DE CAMBIOS ORGANIZACIONALES

De la Gerencia
Mejorar la comunicación e integración en la organización
tanto interna como externa; y dar el ejemplo de una cultura
organizacional enfocado a los clientes.
De los Trabajadores
Mejorar el espíritu de servicio hacia los clientes ya que ellos
son la razón de ser de la empresa.
DESARROLLO O ELECCIÓN DEL SOFTWARE CRM

Costos de Software
Costos de Software

32400

25200

10150

Desarrollar
Comprar
Adaptar
SUGARCRM
DISCUSIÓN
La hipótesis planteada fue:
•HIPÓTESIS GENERAL
La implementación de Estrategias Tecnológicas de CRM
mejorará la relación con los clientes en el Colegio Particular
Alfonso Ugarte.
•HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
•Si se realiza un análisis interno del colegio Alfonso Ugarte
podremos determinar los factores negativos que impiden la
implementación de Estrategias Tecnológicas de CRM.
La utilización de un paquete de Software de CRM ayudará en
la atracción, retención y mejora de las Relaciones con los
Clientes en el Colegio Particular Alfonso Ugarte.
DISCUSIÓN
Contrastación de la Hipótesis
Dada la naturaleza de la variable dependiente se considerara los siguientes criterios:
•Organización.- la estrategia tecnológica de CRM recoge información del componente
humano de la organización, implica un rediseño de la estructura organizativa y de los
procesos de negocio, aparte de brindar un apoyo y compromiso a Gerencia, brinda
coordinación e integración funcional en gran parte del Colegio.
•Tecnología.- brinda un papel fundamental a la hora de hacer posible la estrategia CRM,
es una condición necesaria pero no suficiente, brinda información de los clientes,
completa y actualizada, además que permite llevar un buen control de los cliente, así
como proyectos e iniciativas que se tiene para el cliente.
•Gestión del Conocimiento.- es la parte muy importante para el éxito, los proyectos de
CRM se basan en grandes dosis de conocimiento, llega a ser una variable significativa del
modelo. A través de la estrategia tecnológica de CRM se promueve el flujo de datos entre
los trabajadores del Colegio.
•Orientación al Cliente.- la estrategia tecnológica de CRM, mejora la relación con los
clientes ya que está enfocado hacia ellos y se convierte en un factor clave de éxito para el
colegio. Brinda un enfoque VISIÓN-CLIENTE-CÉNTRICA, brinda la posibilidad de ofrecer
servicios adaptados al cliente.
podemos concluir que una estrategia tecnológica de CRM si permite optimizar la relación
con los clientes, al mismo tiempo brinda un mejor control en la información de los clientes,
proyectos y servicios que se brinda todo esto en beneficio de los clientes y del Colegio
Alfonso Ugarte.
CONCLUSIONES
•En esta investigación se presentó de manera detallada el concepto de una
estrategia tecnológica de Customer Relationship Management, pues al tratarse de
una herramienta administrativa novedosa, era indispensable para efectos de esta
tesis su total comprensión.
•Cabe mencionar que el CRM no es un software. Para hacer un CRM no es
necesario un software especializado del mismo. Se puede hacer uno con un simple
Excel, Access o a través de agendas o archivos físicos (no archivo muerto), que se
encuentren en constante actualización.
•A pesar de que el concepto del CRM no es del todo nuevo, es decir, se ha
efectuado de forma empírica por los empresarios, es necesario llevar esta
herramienta a un entorno más formal. Esto, debido a que así se puede tener un
control pleno de los procesos internos del Colegio, y que además apoya al correcto
flujo de información y la correcta comunicación interdepartamental. Por otra parte,
el CRM no es una iniciativa de un departamento, sino más bien un enfoque global
dentro del colegio.
•El CRM no necesita grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se
decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la
empresa.
CONCLUSIONES

•En cuanto al nivel de conocimiento del CRM por parte del Colegio Particular
Alfonso Ugarte, es claro que no se cuenta con una estrategia que apoye a la
misma a dar un servicio ideal a sus clientes.
•El Colegio Alfonso Ugarte cuenta con recursos adecuados y personal
capacitado, sin embargo no cuenta con una estrategia muy bien definida para
administrar las relaciones con sus clientes. El contar con una estrategia de
este tipo se ha convertido en algo fundamental para que las empresas se
mantengan en el mercado de forma activa ante sus clientes.
•La implantación de la estrategia tecnología de CRM se realizo bajo
tecnologías libres, se escogió SugarCRM por aspectos de adaptabilidad,
funcionalidad, módulos, etc.
•El Cuadro de Mando Integral resultaría ser un buen método para hacer el
seguimiento de la estrategia implantada.
RECOMENDACIONES
•Para implementar un proyecto de CRM no sólo se debe de entender claramente todo lo
que esto conlleva, como es la infraestructura, proceso de desarrollo, etc., sino tener bien
claro el objetivo por el cual se va a llevar a cabo. Antes que nada, los objetivos de la
organización deben ser muy claros y precisos. Si no se tiene bien definida la meta que se
busca con la utilización de este tipo de estrategias, no es posible que de buenos resultados
por el simple hecho de ser un software de moda.
•Una empresa que está interesada en implementar una estrategia tecnológica de este tipo
debe de centrar su atención en las necesidades de los clientes. A partir de esta premisa, la
empresa podrá ser capaz de encaminar esta herramienta tecnológica hacia el éxito.
Además debe tener claro la metodología de implementación, así como los recursos
necesarios para lograr de ésta un buen comienzo estratégicamente hablando.
•Es indispensable que la organización cuente con la infraestructura suficiente y necesaria
para implementar esta estrategia. Además el personal con el que cuenta la empresa no
debe tenerle miedo al cambio, deben ser individuos con un alto nivel de conocimiento
tecnológico, capaces de enfrentarse a nuevos retos.
•Definitivamente, se debe de capacitar ampliamente a los entes constituyentes de la
organización para la correcta utilización de una estrategia de CRM. La familiarización con
este tipo de estrategias es fundamental para lograr que el proyecto salga adelante y de
beneficios a corto y largo plazo.
•Se recomienda el uso de tecnologías libres orientadas al desarrollo de aplicaciones sobre
la web, porque estas ayudan en temas de accesibilidad a nuestros sistemas.
Gracias