EL

A M E N T O
DE PA R T
M E R C I A L
C O
David Hidalgo López
• Organización del departamento
comercial

• Venta personal

• La red de ventas

• El proceso de venta personal

Organización del departamento comercial

• Concepto

• Tipos de organización

• Relaciones con otros departamentos

 Venta personal

• Concepto y finalidad

• Ventajas e inconvenientes de la venta personal

• Tipos de venta personal

 La red de ventas
• El vendedor
• Selección de la fuerza de ventas
• Formación
• Motivación
• Remuneración de los vendedores
• Control personal de ventas
 El proceso de venta personal
• Fase 1: Acercamiento al cliente

• Fase 2: Presentación

• Fase 3: Manejo de objeciones

• Fase 4: El cierre
• Fase 5: Seguimiento o Post-venta
 Concepto
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 Tipos de organización
Organización lineal: Es propia de pequeñas y medianas empresas con
dirección centralizada, característica común a la mayoría de las empresas
españolas. Existe un departamento de ventas a cuyo frente está el jefe de
ventas, que depende directamente del director de marketing. El jefe de ventas
tiene a su cargo actividades tales como la selección, formación, organización y
remuneración de la fuerza de ventas, administración de ventas, canales de
distribución, logística y servicio postventa. Además, cuando es necesario
realizar investigación comercial o publicidad se suele contratar a otras
empresas y cuyos informes tienen carácter consultivo.
Organización por departamentos: Propia de medianas y grandes empresas
centralizadas y que han pasado a este estudio por desarrollo del anterior
planteamiento. Consiste en dividir el departamento en una serie de secciones
para que cada una realice una actividad concreta en la que esté especializada.
Pueden aparecer cuatro áreas o más según las necesidades de cada empresa,
cuyos jefes dependen directamente del director de marketing.
 Relaciones con otros departamentos
Las relaciones que existen entre el departamento comercial con el resto
de departamentos de la organización variarán dependiendo del flujo de
información que se envía, entendiendo éste en un doble sentido,
siguiendo siempre la política marcada por la dirección.

Departamento
comercial

Otros

Producción Administración
 Concepto y finalidad
Es un tipo de comunicación interpersonal, donde el comprador y el
vendedor de un producto o servicio establecen una comunicación oral y
recíproca. Se pueden establecer como principales funciones las
siguientes:
• Informar.

• Persuadir. • Fomentar actitudes positivas del

producto y de la propia organización.
• Prestar un servicio .
• Trasmitir a la dirección de la
organización las variaciones advertidas en
el mercado y su entorno.
Una de las técnicas empleadas en este sentido, es el método AIDA (Atención,
Interés, Deseo y Acción). Este método sirve como orientación del mensaje al
consumidor para conseguir la compra del producto/servicio, centrándose en el
contenido y diseño del mensaje.
 Ventajas e inconvenientes de la venta
Ventajas personal
Hay seis ventajas principales de la venta personal sobre todo métodos de promoción:
Más flexibilidad : los vendedores pueden planificar su esfuerzo de acuerdo al cliente.
Rápida adaptación: los vendedores pueden mejorar sus negocios en el acto, de acuerdo a las
reacciones que perciban.
Concentración del esfuerzo: la venta personal permite llegar directamente al comprador
potencial con más precisión que con otros medios.
Ingresos inmediatos: la venta personal permite cerrar una operación y hacer la cobranza
inmediata.
Los vendedores pueden colaborar en otros aspectos mercadotécnicos, como investigación
del mercadeo, desarrollo de información sobre venta, créditos, ideas para nuevos productos
etc.
Mayor tiempo trabajando: Gente de ventas bien entrenadas invierte el tiempo necesario
para llegar a cerrar cualquier trato.

Desventajas
Es un alto costo. Siempre es un monto importante la inversión necesaria para reclutar,
motivar y dirigir una fuerza de ventas. Tener la gente adecuada puede significar un egreso
elevado de recursos: todo depende de cuanto pueda rendir dicha gente de ventas. El
esfuerzo y la inversión en la venta personal deben realizarse y conducirse de la manera más
inteligente y ordenada, a fin de obtener el máximo provecho para usted y su negocio.
 Tipos de venta personal
1. Según el lugar de realización de la venta

• El establecimiento u oficinas del vendedor

• El domicilio del consumidor final
• El establecimiento o dependencias de la empresa/comprador (fabricante,
intermediario o institución)
• En otros lugares como ferias, exposiciones…

2. Según la actividad principal realizada por el vendedor

• Tomar o recibir pedidos

• Conseguir pedidos
• Actividades de asesoramiento

3. Según la forma de efectuar la comunicación

• Contacto personal
• Contacto telefónico
• Contacto por videoconferencia…
 El vendedor
Es la persona que sirve de intermediario entre la organización y los
clientes (potenciales o reales), intentando crear, a través de distintas
estrategias de venta, relaciones de continuidad.

Aunque no existe un perfil único, si es cierto que existen características

comunes en todos ellos, que si no garantizan el éxito, lo favorecen. Entre
ellas destacan:

• Tenacidad • Constancia • Eficacia

Selección de la fuerza de ventas
 Formación
La actual dinámica del mercado nos obliga a ser conscientes de la importancia de la
formación profesional y de la necesidad de estar plenamente actualizados, lo cual
implica estar inmersos en un proceso continuo de reciclaje. Por ello, para tener
éxito profesional es preciso algo más que actualizar nuestros conocimientos,
precisamos también desarrollar nuestras habilidades y competencias y mantenerlas
alineadas con las propias del puesto de trabajo, su responsabilidad y el entorno
organizacional, de ahí que el liderazgo y el saber gestionar equipos de trabajo se
hayan convertido en uno de los grandes retos estratégicos del siglo XXI.

Muchas empresas ignoran que, para ser competitivas y enfrentarse con éxito al
cambio que nos empuja inexorablemente al mercado, han de saber motivar a su
equipo humano, retener y potenciar el talento de los mejores, inculcarles una
verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la
organización. Y es precisamente aquí donde hay que saber dar respuestas y
soluciones a los interrogantes que el día a día aborda inexorablemente a los
diferentes equipos humanos. Por ello, saber gestionar de manera eficiente estos
grupos se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas
necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia a los empleados.
 Motivación
En primer lugar, este personal no es fácilmente sustituible. No es fácil ir al mercado laboral y
encontrar técnicos con formación y experiencia en los equipos concretos de nuestra instalación.
Por tanto, es personal al que debemos reclutar, formar y mantener (y casi mimar) en la empresa.
En segundo lugar, el nivel de tensión en un entorno industrial es más alto que en otros
departamentos o entornos, pues suelen estar en el centro de los problemas de una fábrica.
Cuando sucede un incidente, como una parada de máquina, una emergencia, etc., es el personal
especializado el encargado de su resolución, en el tiempo más breve posible. Esto genera nervios,
tensión, y estrés.
En tercer lugar, entre el personal técnico especializado suele existir mayor nivel de competencia
entre compañeros que en otros departamentos; juzgan a menudo el trabajo realizado por los
otros, y establecen su propio ‘ranking’ de valía, que incluso puede ser diferente de unos operarios
a otros.
Todo esto hace que el personal técnico, como decíamos, sea distinto y necesite un tratamiento
especial.
Una de las claves de su rendimiento está indudablemente ligada a su motivación. Al personal
técnico especializado no se le debe exigir ni imponer. No se puede dirigir a este personal ‘con un
látigo’ , ni se les puede pedir que no piensen y que solo trabajen.
En cambio, el personal motivado acabará antes una tarea, pondrá su inteligencia y su saber-
hacer al servicio de los intereses de la empresa y no tendrá el mismo volumen de tiempos
perdidos que el personal que acude diariamente a su trabajo sin más objetivo que hacer lo
mínimo para que no le despidan.
 Remuneración de los vendedores
Los vendedores trabajan generalmente por objetivos anuales que se establecen a finales
de año en negociación con su delegado de zona, jefe de ventas o director comercial
(según la estructura comercial de la compañía). Los objetivos se suelen individualizar
por cliente y distribuir por los doce meses del año. Esto facilita un seguimiento
continuado por parte del vendedor. Generalmente, su consecución está ligada a la
obtención de bonus o primas anuales.
La remuneración de un vendedor suele estar distribuida en tres partes.
Sueldo fijo. El salario establecido por contrato que se cobra mensualmente.
Comisión. Se suele fijar un porcentaje de comisión sobre las ventas que también se
cobra mensualmente. Según la cultura comercial de la compañía, este apartado puede
ser fijo o variable en función de las líneas de producto comercializadas, asignando
mayor porcentaje a las de mayor valor añadido o mayor dificultad de venta.
Bonus. Son premios pagados a final de año en función de la consecución de
determinados objetivos pactados previamente. Estos objetivos pueden estar
relacionados con la cifra de ventas o con otros parámetros de interés para la compañía
como:
• orden, puntualidad y limpieza en su trabajo.
• reducción del número de reclamaciones y devoluciones de mercancía.
• introducción de una cantidad determinada de nuevos productos en el mercado.
• apertura de un determinado número de nuevos clientes.
 Control personal de ventas
La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y
controlar a la fuerza de ventas. Es en este punto que se evalúa a los vendedores
respecto a si cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de
administración de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como
conductuales para evaluar diferentes dimensiones de las ventas.
Se emplean medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar
diferentes dimensiones de las ventas.

Definición de Control

Es la media continua y sistemática de los resultados obtenidos, para asegurarse

que estos concuerdan con los objetivos establecidos.
• Se apoya en un sistema de información y control sistemático de variables tales
como: volumen de ventas, cobertura de clientes, nivel de distribución, clientes
nuevos, nivel de impagados, etc.
• La información debe ser real, precisa, actualizada y adecuada para:
• Identificar y analizar las desviaciones.
• Tornar las medidas correctoras adecuadas.
 Fase 1: Acercamiento al cliente
El objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente potencial. Para la
captación de clientes y aumentar de esta manera la cifra de ventas, se utilizan
fuentes.

Entre ellas:

- Directorios industriales.
- Telemarketing.
- Ferias y exposiciones.
- Cámara de comercio y otros organismos públicos.
 Fase 2: Presentación
Una vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta una entrevista
que se presentará el producto o servicio objeto de la venta. Esta fase puede ser
dividida en dos:

- Captación de la información: se realiza mediante preguntas abiertas y

cerradas para detectar las necesidades reales del cliente.

- Fase de presentación: se pasa a desarrollar las características del producto:

o Prestaciones
o Funcionamiento
o Precio
o Condiciones de entrega
o Condiciones de pago
 Fase 3: Manejo de objeciones
En ocasiones las objeciones se hacen para hacer desistir al vendedor, en cambio
a veces se pretenden aclaraciones de carácter técnico. Para manejar esta serie
de objeciones es necesario gran capacidad de comunicación. Las objeciones
más difíciles de responder son aquellas que el comprador omite.

Tratamiento de las objeciones son:

- Escuchar con atención antes de contestar

- Repetir la objeción del cliente
- Estar de acuerdo en lo posible con la opinión del cliente
- Evaluar la objeción
- Utilizar las técnicas adecuadas para contestar
- Conseguir la conformidad del cliente
- Intentar conseguir cierre de prueba.
 Fase 4: El cierre
El fin de todo vendedor es llegar a esta fase. Algunos de los temas que se pueden
plantear en las preguntas serán:

- El interés por el precio

- Detalles del contrato
- Formas de pago
- Aspectos técnicos

Métodos de cierre: el vendedor emplea el uso de varios métodos de cierre en vez de

utilizar uno solo.

- Método directo
- Resumen
- Demostración
- Suposición
- Decisión mínima
- Elección
- Conseguir preocupación
Fase 5: Seguimiento o Post-venta
La relación del comprador con la empresa no acaba en el
momento de firmar el contrato de compra-venta, ya que la
próxima venta dependerá del grado de satisfacción mostrado por
el cliente en la adquisición que acaba de realizar.