Reforzamiento de Calidad

Instructivo básico de calidad a clientes

Información importante

Este instructivo es una guía rápida de ayuda para reforzar calidad en

los distintos estudios a realizar.

Tener en cuenta que esto son algunas de las respuesta que podemos
indicar a cliente para abordar.
 La entrevista dura XX mins
¿con quién tengo el gusto de
aproximados ¿Lo puedo
hablar?
llamar en otro momento?
*No es obligación que cliente dar el
nombre, usted debe preguntar pero no *Esto es para cuando el cliente indica
obligar. que está ocupado o apurado, indicar el
*Cualquier otra instrucción se le tiempo aprox. de duración de encuesta
entregará el supervisor. y solicitar agenda. *Cualquier otra
instrucción se le entregará el supervisor.
Algunos ejemplos de uso de
conectores para no tener muletillas:

 No hay problema
 Comprendo
 De acuerdo
 No se preocupe
 Tomo nota de lo que me dice
 Comprendo la situación
 Muy bien
 Esta bien
 Entiendo
 “¿me podría *Si el cliente no indica una
confirmar con un respuesta certera, debemos
cumplir con la confirmación de la
si o un no?" respuesta.
*Se debe reformular dos veces con
el cliente.

"disculpe, por
*Todas las preguntas con
respuestas con varios atributos metodología de
donde el cliente elige cual es la estudio, es
opción de su respuesta, se deben importante leer
leer todas, si el cliente interrumpe
es importante indicar que se tienen todas las
que leer todas las opciones. preguntas /opciones
*Se debe reformular dos veces con de respuesta"
el cliente.
Profundizar la respuesta

*Respuestas de clientes muy

 ¿En qué...?
generales se deben profundizar
 ¿A que se refiere con...? hasta lograr con el objetivo de
 ¿Específicamente en completar toda la información
que...? necesaria
*Se debe reformular dos veces con
el cliente.

Sondear la respuesta

*Respuestas de clientes deben

 ¿Algo más?
completar con información
adicional, puesto que cliente puede  ¿Alguna otra cosa que
tener más de alguna respuesta y/o agregar?
preferencia.  ¿Algo mas que desee
agregar?
 ¿Alguna otra?
 Comentario de cliente no
concuerda con la nota

 escribir respuesta de cliente

(profundizar y sondear)
Nota Positiva  “La escala de nota es X a X, Nota Negativa
= donde X es XXXX y X es XXXX, =
Respuesta Positiva ¿La dejamos con esa nota o la Respuesta Negativa
cambiamos?, según lo que
usted me indique como
experiencia"
 Ítem de problema
 escribir respuesta de cliente
(profundizar y sondear)
 “¿Esta experiencia, la dejamos *Esto se cumple cuando el cliente
no responde ni SI ni NO al
registrada como problema?“ preguntar si tuvo algún problema,
(debe responder con un SI o un solo mencionar el inconveniente
ocurrido, sin confirmar la
NO, si no responde indicar respuesta.
“’¿Me podría confirmar con un
si o un no?’”)
 “Entonces, su problema es..."
(lectura del problema)