Claves para vender a sus Clientes

Hernán Darío Bedoya Escobar noviembre de 2016

Objetivo

Sensibilizar a los participantes de la

importancia de los momentos de
verdad como la mejor oportunidad
para hacer la diferencia con los
clientes.
 Episodios donde el
Episodios
cliente donde el
toma contacto
cliente
con toma contacto
el servicio y se
conuna
forma el servicio y se
impresión
forma
del una impresión
mismo.
del mismo.

Cada vez que se Momentos de oro

Cada
tiene vez que
contacto conse Momentos Momentos
donde de oro
el cliente
tiene contacto
es uncon donde el cliente
un cliente
un cliente
momento es un
de verdad. de verdad evalúa como
evalúa
será
atendido. será
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momento de verdad. atendido.

Suceden desde el
Suceden
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se obtiene
el resultado.
 ¿¿Qué
Quéhacemos
hacemosúnico,
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diferenteyy
difícil
difícilde
decopiar?
copiar?

¿¿Qué
Québuscan
buscanlos
losclientes
clientesen
en
nuestros
nuestrosnegocios
negocios??
La orientación al cliente es el autentico y único factor
diferenciador de éxito en el proceso empresarial.
Evolución de la Gestión de Procesos Comerciales

1 1970-1985
Normalización de la calidad
Sensibilidad al Cliente.
2 1985-1995
Eficiencia de los procesos
Consideración a los clientes.

3 4
1995-2005: C.R.M. Customer
Relationship Management
Administración de Relaciones
con el Cliente.
2005- 2015: XRM eXtended
Relationship Management:
Gestión de las Relaciones
Extendidas.

5 2015- 2025
Upgrading- co-creacion- participación.
¿Qué más seguirá?
¿ En qué momento está su empresa?
 ¿ Por qué se pierden los clientes?
1% Se
Mueren Se mudan a otro lugar. 3%

5% Se hacen amigos de otros que influyen en su

decisión.
Por que los precios de la competencia son más bajos. 9%

14% Por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.

Por la indiferencia y la mala atención del personal de contacto con los

clientes.
68%
El secreto radica en descubrir las sensaciones
que busca el cliente, para ganar su lealtad.
 Es dar y
Es dar y
recibir
Producto recibir Entender
Entender
y
tangible y
atender
atender

Comprende Escuchar y
Servicio
una acción Servicio responder

Comprende Emitir y
Comprende percibir
un esfuerzo
un esfuerzo Es
diferenciador
Publicidad para el cerebro - PNL -

1. Los ojos lo son todo.

2. Sencillo gusta más.
3. Formas orgánicas son muy bien recibidas. Evite las aristas.
4. El cerebro busca y disfruta lo tangible.
5. También la dispersión de elementos.
6. Se abre a lo nuevo. A las cosas que no relaciona.
7. El papel conecta tres veces más que lo digital.
8. El género evalúa diferente todo estimulo.
9. El cerebro agradece el buen humor.
10. Vender sin vender: Escuchar más y hablar menos.
11. El movimiento atrae a la mente.
 En Comunicación

El 55% es el como me ven

El 38% es el como me oyen

El 7% es el mensaje
 El 55% es el como me ven
Contraste el traje personal con el fondo del escenario o la pantalla.
Cuando empiece una presentación, asegúrese de despertar la memoria sensorial,
sin ella nada será posible. Haga que lo vean, que lo escuchen y que lo sientan.

nicie la presentación diciendo algo que no esperen, haciendo algo que ellos no suponen,
mostrando algo que nunca han visto. Provoque su atención.

Salga de su podio y póngase a la altura de su auditorio, para fomentar la participación.

Gesticule, utilice su cuerpo para conectar y no para llamar la atención.
 Psicología de los colores
Ayuda a superar la Timidez y
Activa la memoria, focaliza la el Aislamiento Social. Trabajar
atención y mejora la concentración. en Equipo, estimula la
Estimula la creatividad, ayuda a creatividad, alimentación,
eliminar el cansancio mental, desgano, gozo, a la sabiduría, a la
falta de energía o vitalidad. Atrae sociabilidad, a la
Pensamientos Positivos, Alegría y comunicación.
buen Humor.
Conecta con la Naturaleza,
éxito, salud, seguridad,
dinero y fertilidad. Calma la
irritabilidad y la agresividad,
también la hiperactividad
mental, el nerviosismo y la
impaciencia.
El blanco es sinónimo de
pureza, castidad, pulcritud,
armonía, equilibrio y
protección. Usado por las
novias para comunicar
inocencia, y doctores y
enfermeras para transmitir
esterilidad.

Comunica credibilidad, El gris simboliza neutralidad y

El rojo denota calor, peligro,
poder, pasión, fortaleza, amor, ira
y alegría. Aumenta el Valor,
Autoestima y la seguridad de nuestras
ideas y pensamientos. Espiritualmente,
fortalece el poder de voluntad, valor,
falta de fe e impulsa a la acción.
Eleva la Autoestima,
estabilidad y constancia. sofisticación. Después del
la meditación, la inspiración
Este es el color de la tierra y azul, es el segundo color más
y la intuición. Despierta
de la abundancia en la popular a la hora de las
nuestro “Sabio Interior”,
naturaleza. Se dice que es entrevistas. Si quieres lucir
trayendo a nuestra mente
un color apropiado para dar autoridad de un modo menos
conocimientos que
una imagen de persona opresivo.
creíamos olvidados
ordenada, responsable y con
Facilidad para transmitir
información,

El beige y el canela son

Denota tranquilidad, autoridad,
confianza y lealtad. Baja nuestros
niveles de ansiedad e impaciencia,
Calma y relaja, produce paz y sueño.
Es el color que produce las mayores ventas
en el mundo, reportando la tasa más alta
de éxito en entrevistas y ventas.
Denota autoridad, elegancia,
Diversión y excitación reductores del estrés, que
poder, y drama. Popular a
(rosas fuertes) hasta invitan a la comunicación.
raíz de su efecto adelgazante,
relajación y falta de energía Muchas veces percibidos
el negro puede hacer que su
(rosas pálidos) como poco enérgicos y
portador aparezca distante y
pasivos, éstos son los
dominante. Por lo tanto,
colores para usar para
debe ser evitado en las
reconfortar a otros o para
entrevistas.
transmitir información. 
Psicología de los colores
 Lenguaje no verbal
iene desde el origen del ser humano.
s una herramienta de comunicación más efectiva que el lenguaje verbal.

stamos entrenados evolutivamente para entender y estar influidos por él.

Lenguaje no verbal
Lenguaje no verbal
 El 38% es el como me oyen
El tiempo máximo de atención de una persona es de 25 minutos.
Acondicione su discurso e intervención a ese tiempo.

Agradezca la invitación y lo aprendido.

Genere una broma general al inicio.

Storytelling: Maneje las intensidades, velocidades y silencios.

Haga que el 20% inicial y el 20% final cuenten diferenciándolo de toda la presentación.

Agradezca la atención.

Storytelling es el arte de contar una historia. La creación y aprovechamiento de una

atmósfera mágica a través del relato. En Marketing es una técnica que consiste en conectar
con tus usuarios, ya sea a viva voz, por escrito, o a través de una historia con su personaje y
su trama.
 El 7% es el mensaje
sted debe satisfacer la necesidad de darse a entender y de aprender del oyente.

De el mensaje concretamente.

Mientras más conceptos digas, menos conceptos serán recordados.

Mientras más nuevo es el tema, más resúmenes se deben hacer.

l cerebro necesita la repetición, para afianzar la recordación.

Un concepto, un icono que lo recuerde.

aga que la información de su presentación pase de sus palabras a las palabras de su audiencia.
 En
Encomunicación
comunicaciónidentifique
identifiqueeleltipo
tipode
depersonas
personas
Visuales
Visuales Auditivas
Auditivas
• Su pensamiento se • Su pensamiento se
asocia a imágenes asocia al sonido
• Entienden el mundo tal • Son sensibles a ciertos
como lo ven tipos de ruido
• Miran directamente a • Su estilo tiende a ser
los ojos conservador y elegante
• Son muy organizadas, • Aprenden, entienden y
limpias, arregladas y procesan de forma
bien vestidas secuencial
• Aprenden, entienden y • Son excelentes
procesan de forma conversadores y a
global menudo cruzan los
• “Lo veo ” ,“Lo observo brazos
” , “Lo imagino ” • “Me suena”, “Lo
escucho” , “Oye” “En
otras palabras”
Kinestésicas
Kinestésicas
• Su pensamiento se
asocia a emociones
• Son sensibles y llevan
el corazón a flor de piel
• Cuando están enojados
pueden dar portazos y
arrojar cosas contra el
suelo
• Aprenden, entienden y
procesan de forma
emocional
• Actúan por el impulso
del momento
• “Lo siento bien” ,“Lo
veo ” dame una mano”,
“Lo tengo ”, “Capto”
 ¿ Cuáles son
las cualidades del
buen servidor?
 1 3 5
La paciencia La gentileza La alegría
«La respuesta amable «Lo cortes no Es una actitud de
quita la ira» quita lo valiente» vida.

2 4
La sencillez La honradez
No diga mentiras, no
Sea sereno, sin
busque beneficios
prevenciones.
adicionales.
  Trabajo en equipo.
Capacidades innatas  Sentido común.
 Deseos de servir.
del personal de servicio:  Sensibilidad hacia los clientes.
ver, oír, sentir  Excelentes relaciones
interpersonales.
 Capacidad de trabajo.
  Conocer el producto.
Capacidades adquiridas  Conocer la competencia.
 Seguimiento y persistencia.
del personal de servicio:  Tolerancia.
 Capacitación continua.
 Manejo de Sistemas de
Información.
 Asesoría al cliente.
  Que hablen demasiado y falta
¿ Qué les disgusta de sinceridad.
 Interrumpir a mitad de
a los clientes ? discurso.
 Vestir mal, descuidado y
abstracto.
 No saber escuchar.
 Tics, fumar o beber.
 Arreglo personal descuidado
y
desordenado.
¿ Qué es un paradigma ?
Algunos paradigmas celebres

“Pienso que en el mundo hay espacio

solamente para cinco computadoras”.
Thomas J. Watson, director ejecutivo, IBM,
1943.

“¿Quién diablos quiere oír hablar a los

actores?”.
Harry Warner, Warner Brothers
Pictures, 1927.

“Volar en máquinas más pesadas que el aire

es inútil, insignificante y totalmente
imposible”.
Simon Newcomb, Astrónomo,
1902.
Algunos paradigmas en nuestros negocios:
• El cliente viene por que somos muy
queridos…
• Todos podemos hacer de todo …
• Mi hermana, mamá, amiga… es muy querida
• Cualquiera puede atender a los clientes…
• Eso no importa, el cliente no lo ve…
• Todos los que pasean traen plata…
• El precio es según el marrano…
• Como es el cliente, SIEMPRE tiene la razón…
¡¡¡Rompamos los paradigmas en el
servicio y la atención al cliente!!!
Servicio Redes Sociales Cliente

Marketing

Talento Humano

++Valor
Valor Calidad
Calidad
Tiempo

Fidelización Conectividad
 ¿Tiene usted
mentalidad de
servicio?
 Pregunta Calificación
1. La mayor parte del tiempo controlo mi humor. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
2. Fácilmente soy amable con gente desconocida. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
3. Me gusta la mayoría de las personas. disfruto convivir con otros. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
4. Disfruto sirviendo a los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
5. No me molesta ofrecer disculpas por errores, aunque no sea yo el 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
responsable directo.
6. Me siento satisfecho de mi habilidad para comunicarme con los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7. Soy bueno para recordar nombres y caras; me esfuerzo por mejorar esta 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
habilidad.
8. El sonreír me es natural. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9. Me gusta ver a otros divertirse y pasarla bien. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
10. Me mantengo siempre limpio y bien aseado. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Si sumo 50 o menos, trabajar en
servicio al cliente no es una buena
elección.

Si tuvo entre 50 y 80, necesitan

mejorar sus habilidades y
actitudes en cuanto a las
relaciones humanas.

Si sumo 80 puntos o más,

tiende a tener un excelente
servicio con sus clientes.
Las 10 claves de oro en los
momentos de verdad:
1 Atienda a su cliente
de inmediato.
2 De a su cliente la
atención total.

3 Haga que los

primeros 30
segundos cuenten. 4 Sea natural, no sea
falso ni mecánico.

5 Actué con energía y cordialidad.

6 7
Sea el agente de su
cliente.
Piense, use su
sentido común.

8 9
Algunas veces, ajuste
las reglas.
Haga que los últimos
30 segundos
cuenten.

10 Manténgase en forma, y cuide bien su

persona.
 Los mandamientos del servidor ético:
No diga mentiras intencionalmente.
Siempre aclare cualquier malentendido importante.

Trabaje duro para su cliente.

Nunca negocie sus principios.

Reconozca a quienes le ayudan.

Cumpla con lo que se ha comprometido.
Sea generoso y no hable mal de nadie.
Estudie a su cliente, lea sus sentimientos, tenga en cuenta el genero.

Entrene su discurso de ventas y servicios

Nunca se rinda, insista, persista y nunca desista.
Los mandamientos del servidor ético:
 Los tips en la atención
Memorice el nombre de su cliente.
Siempre sea puntual.
Use un traje para la primera cita y el uniforme para el trabajo operativo.

La cortesía de invitar a una soda, un tinto o refrigerio debe partir de usted.

Demuestre orden desde la presentación personal: Motilado, fragancia suave,

dientes limpios, aliento fresco, nariz limpia, zapatos limpios.

Utilice un lenguaje respetuoso: Expresiones como “mami”, “mi amor”, “biscocho”,

“hermano”, son de mal gusto.

Resuma los acuerdos a los cuales han llegado en la reunión o contacto.

Sonría con frecuencia.