ATENCIÓN AL CLIENTE

Lic. Henrry Labrin Yampufé

 
¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales, y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

¿QUE ES CALIDAD
DE SERVICIO?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento del concepto de servicio, productos e
información general; además de cordialidad, respeto y
empatía con el cliente.
  EL CLIENTE ES:
Quien recibe el servicio.Quien tiene una necesidad

 Quien decide
 El que define la calidad.
 El que inconscientemente evalúa
nuestro servicio.
 El que tiene derecho a reclamar y
exigir.
 El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad.
 El que hace uso de mis servicios.
 El que no siempre tiene la razón, pero
es el que va primero
¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?

 Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar

o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias,
que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo
respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro .
 Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios
CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN

La Información suministrada: La Atención Ofrecida:

• Clara • Interés
• Completa • Diligencia
• Honesta • Disposición
• Oportuna • Cordialidad
• Fundamentada • Respeto
EMOCIONES
 Son nuestro motor
 El impulso vital
 La clave es permitir que se expresen
sin juzgarlas, ser tolerante y
respetuoso con ellas.
 La atención al cliente, respecto a las
emociones se basa en la comprensión.
INTELIGENCIA EMOCION
LA ATENCIÓN EN ACCIÓN

 TRABAJO EN EQUIPO
 MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE
 UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.
MANEJO DE RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo
esta escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón,
exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en
los zapatos del cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las molestias
 SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
 ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
 DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se
comprometió
 HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME CORRECTIVOS