Heurística Crítica de Sistemas

Univesidad El Bosque
Daniel Brauer
David Salamanca
Jefferson Linares
Felipe Galindo
● ¿ Quién debería ser el cliente del ● ¿Cuál es (debería ser) el propósito? Es
sistema a diseñar o mejorar ? decir, ¿cuáles son (deberían ser) las
consecuencias?
El cliente al que va enfocado el sistema
es a cualquier persona que necesite de Ofrecer al cliente un buen asesoramiento y
una asesoría en el aspecto tecnológico resolver todas las dudas que este tenga
tanto para personas individuales como frente a una situación o problema en un
como empresas en crecimiento. espacio tecnológico, las consecuencias
● deberían ser que el cliente no de con el
¿ Cuál debería ser la medida de éxito (o
problema y no se solventar su duda, ya que
mejora) ?
esto llevaría a que el no se vaya satisfecho
y aun con la duda.
En un sistema como lo es el Call Center la
forma de aprender de los problemas que se
presentan es dividiendo ese problema en
partes más pequeñas cuya solución ya exista
o por lo contrario la solución no requiera un
cambio drástico
 ● ¿Quién es (debería ser) el que toma las decisiones?
Es decir, ¿quién está (debería estar) en posición de
cambiar la medida de mejoría?
La medida de mejora debería estar por parte de de
ambos, me refiero a que debería estar por parte en
este caso del cliente y el usuario que lo atiende, ya
que por ambas partes se puede llegar a una mejoría
como trato del usuario al cliente como del cliente al
usuario.
● ¿Qué componentes debe controlar el tomador de
decisiones?
● ¿Qué condiciones son (deberían ser) parte del
entorno de decisión? Es decir, ¿qué condiciones
no puede (no debería) controlar el que toma las
decisiones (por ejemplo, desde el punto de vista
de los que no están involucrados)?
Los que no están involucrados en este caso, por
parte del hombre de asesoría sería su familia o
personas muy cercanas a él ya que no se
encuentra en un espacio donde ellos puedan
acceder o no puedan generar.

Aquella persona que toma decisiones debe tener en cuenta

que dicha solución puede generar otros problemas lo que
quiere decir que la persona encargada debe de saber que
sus limitaciones van ligadas a su conocimiento. por el motivo
de que si toma una solución apresurada puede entorpecer el
resultado.
La Heurística Crítica de Sistemas (CSH, por sus siglas en inglés) proporciona un marco de preguntas
sobre un programa incluyendo qué es (y qué debe ser) su propósito y su fuente de legitimidad y quiénes
son (y quiénes deberían ser) sus beneficiarios previstos. Lo cual nos da a entender más fácil el problema
y ayuda a comprender los actores desde ambas perspectivas y tener un punto de vista externo. Con
esto nosotros podemos dar una mejor solución al cliente o depende de la situación o caso de estudio
que se esté presentando.