CALIDAD I

UNIDAD 3
Herramientas básicas para la Administración y Planificación de la
Calidad

1
 TEMARIO UNIDAD 3

Semana 12
 Las nuevas herramientas de la calidad
 Diagrama de afinidades
Semana 13
 Diagrama de Árbol
 Diagrama de Relaciones
 Diagrama de Matriz
Semana 14
 Diagrama de Priorización
 Diagrama de Proceso Decisorio
 Diagrama de Flechas

2
 INTRODUCCION

Durante la Unidad III, se utilizarán las “Herramientas para la Administración y Planificación de la

Calidad”, para la solución de problemas en la elaboración de bienes y servicios, lo cual permitirá
mejorar el desempeño de las empresas en su procesos centrales.

La administración estratégica de calidad llega a ser una parte integral del plan estratégico global
de una organización y es la alta dirección la que la desarrolla, implementa y dirige.

Los enfoques específicos para la administración estratégica de calidad se pueden resumir:

1. Un enfoque en las necesidades de los clientes
2. Mejora continua para todos los procesos de la organización
3. Liderazgo en la alta administración

Por lo tanto, es necesario utilizar una serie de herramientas que estén direccionadas estratégicamente
para abordar los problemas de calidad.

3
 LOGRO DE APRENDIZAJE DE LA
UNIDAD 3

Al término de la unidad, el alumno interpreta los resultados obtenidos de su propuesta de mejora a

fin de realizar la mejora continua de los procesos.

Competencia(s) de la unidad:
(1) Aprendizaje continuo y autónomo

4
 SEMANA 12

 Las nuevas herramientas de la calidad

 Diagrama de afinidades

5
 Objetivos de la Sesión

• Al finalizar la semana, el estudiante interpreta

los resultados obtenidos de su propuesta de
mejora a fin de realizar los ajustes a través de
un diagrama de afinidad que le permitan
realizar la mejora continua de los procesos.

6
7
 1

Las nuevas herramientas de la calidad

8
 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

La administración estratégica de la
calidad, es el proceso de
establecer objetivos de largo
alcance enfocados en los clientes,
así como definir el enfoque para
cumplir con esos objetivos.
La administración estratégica de
la calidad llega a ser una parte
integral del plan estratégico
global de una organización y es la
alta dirección la que la desarrolla,
implementa y dirige.

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 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA

1. Un enfoque en las
necesidades de
los clientes

10
 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA

2. Mejora continua
para todos los
procesos de la
organización

11
 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA

3. Liderazgo de la alta
administración

12
 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA

4. Traducción y
despliegue de las
estrategias en los
planes anuales de
negocio

13
 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA
5. Recursos adecuados

14
 ENFOQUES ESPECIFICOS PARA LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA

Los enfoques anteriores están

orientados a:
1. La creación y adición de valor
a las necesidades de los clientes
2. La prevención en vez de la
rectificación de las necesidades
de los clientes.

Es necesario utilizar una serie de

herramientas que estén direccionadas
estratégicamente para abordar los
problemas de la calidad

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 LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Las Siete nuevas herramientas de Gestión y Calidad son herramientas de

segunda generación, utilizadas por grupos constituidos en el seno de una
organización con el objetivo de resolver los problemas pocos e importantes,
fundamentalmente durante la etapa de planificación del ciclo de mejora de la
calidad. (PDCA)

Las Siete nuevas herramientas comprenden una metodología cuya eficacia ya ha

sido probada en todos los sectores empresariales del mundo, para abordar la
FASE DE PLANIFICACION del ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar ).

Esta segunda generación de herramientas, son capaces de tratar con datos de

“tipo idea u opiniones” datos por lo general de tipo cualitativo y de difícil
tratamiento.

17
 UNIENDO LAS SIETE
HERRAMIENTAS
 Las Siete nuevas herramientas pueden utilizarse de forma individual, pero cuando muestran su mayor
eficacia, cuando se utilizan como conjunto en una metodología de resolución de problemas.
 La mayoría de las metodologías de resolución de problemas se basan en la contestación de las
cinco preguntas:
1. Cuál es el problema?
2. Cuales son las causas del problema?
3. Qué opción tomar?
4. Cuándo y cómo actuar?

 Aunque en la descripción detallada de cada herramienta es donde vamos a descubrir su verdadera “potencia”,
merece hacer un mapa de como encajan estas herramientas en la metodología de resolución de problemas.
 Las metodologías de resolución de problemas generalmente utilizan una secuencia cíclica de enfoque y
expansión del pensamiento.
 UNIENDO LAS SIETE
HERRAMIENTAS

 El primer ciclo de expansión-enfoque siempre consiste en identificar los problemas existentes

(expansión) seguida de la correcta definición de dichos problemas (enfoque).
 En las herramientas clásicas, la Tormenta de Ideas, cumplía el objetivo de identificación de
problemas (expansión del pensamiento). El Diagrama de Causa –Efecto o el de Pareto, ayudaban a
enfocar la atención.
 En las nuevas herramientas, este primer ciclo expansión-enfoque, está apoyado por dos
herramientas: El Diagrama de Afinidad y el Diagrama de Relaciones. La diferencia con las
herramientas clásicas, es que cada una de estas dos herramientas sirve para realizar ambas fases
del ciclo y la utilización de una u otra dependerá del enfoque creativo (Diagrama de Afinidad) o
lógico (Diagrama de Relaciones) que sea más eficaz en la resolución del problema.
EXPANDIR
Identificar
Problema

ENFOCAR Problemas
Bien definidos

EXPANDIR
Analizar Causas

ENFOCAR Causa - Raíz

Identificada

ENFOQUE Y EXPANSION DEL PENSAMIENTO EN LA RESOLUCION DE PROBLEMAS

 ENFOQUE Y EXPANSION DEL PENSAMIENTO EN LA RESOLUCION DE PROBLEMAS

EXPANDIR
Generar
Soluciones

ENFOCAR
Soluciones
seleccionadas

Planificar la puesta en práctica de la

mejor solución
 HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO

DIAGRAMA DE AFINIDAD (DA) DIAGRAMA DE RELACIONES

(METODO KJ) (DR)

Creativa Lógica

 El proceso puede iniciarse bien por un DA, bien por un DR.

 DA apropiado cuando sea necesario identificar agrupaciones en un conjunto amplio de temas.
 DR apropiado para identificar causas básicas
 Ambas se utilizan para “enfocar” la atención en uno o varios temas para su posterior planificación.

Diagrama de Afinidad y de Relaciones en la metodología de resolución de problemas

 HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO

DIAGRAMA DE ARBOL (DAR)

 El DAR recoge los elementos identificados anteriormente y los “desmenuza” en actividades de

implantación cada vez de mayor nivel de detalle.
 El último nivel de detalle suele ser un listado:
 De opciones (cosas que deberían hacerse)
 “Universal” (cosas que podrían hacerse)

Diagrama de Arbol en la metodología de resolución de problemas

 HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO

MATRICES DE PRIORIZACION DIAGRAMA MATRICIAL

(MP) (DM)

 La MP comparan (seleccionan) los elementos de los listados de opciones obtenidas del DAR.
 Los DM comparan (seleccionan) los elementos de los listados universales obtenidos del DAR

Las Matrices de Priorización y el Diagrama Matricial en la metodología de resolución de problemas

 HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO
DESCONOCIDO

PROCESO DE DECISION (DPD)

 El DPD se utiliza para:

 Prever posibles contingencias
 Establecer posibles contramedidas lógicas.
 El DPD se utiliza cuando las actividades a realizar son “desconocidas”
 El DPD, así mismo nos permite estandarizar soluciones.

Diagrama de Proceso de Decisión en la metodología de resolución de problemas

 HERRAMIENTAS DE GESTION Y
PLANIFICACION
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO

PROCESO DE FLECHA (DPF)

 El DPF se utiliza cuando esta tarea y actividades son conocidas, en detalle, en particular hasta el
nivel de tiempo de duración de cada uno de ellas.
 El DPF permite integrar los datos experimentales en un plan de acción de resolución del problema.

Diagrama de Proceso de Decisión en la metodología de resolución de problemas

 UNIENDO LAS SIETE
HERRAMIENTAS
Etapa Objetivo Herramientas

Cual es el problema? Identificar problemas  Diagrama de Afinidad

Cuáles son las causas del Identificar causas raíz del

 Diagrama de Relación
problema? problema

De qué forma se resuelve el Identificar todas las posibles  Diagrama de Arbol de

problema? soluciones del problema Decisión

Qué opción tomar?
Cuándo y cómo actuar?
 Matrices de Priorización
Seleccionar la mejor solución
 Diagrama Matricial
 Diagrama de Flechas
Planificar la puesta en práctica
 Diagrama de Proceso de
de la mejor solución
Decisión
Las Siete Nuevas Herramientas en la metodología de resolución de
problemas
FLUJOGRAMA SIMPLIFICADO

DIAGRAMA DE AFINIDAD
DIAGRAMA DE RELACIONES
(METODO KJ)
CREATIVA LOGICA

DIAGRAMA DE ARBOL

MATRICES DE PRIORIZACION DIAGRAMA MATRICIAL

PROCESO DE DECISION DIAGRAMA DE FLECHAS

 2

Diagrama de Afinidades

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 La eficiencia del Diagrama de Afinidad
 Su eficiencia es directamente proporcional al número de ideas o temas obtenidos. (En una sesión de
media hora se pueden obtener mas de 50 ideas, número muy superior por lo general al obtenido
en una reunión normal de trabajo).
 En una reunión clásica, muchas ideas se pierden en el “calor” de la discusión, no siendo nunca
consideradas. Sin embargo todos los participantes de un Diagrama de Afinidad, sienten que tienen
un papel en este proceso, que son “co-responsables” de las decisiones tomadas y su participación
será mucho más activa.

Para qué sirve?

 Sirve para sintetizar un conjunto más o menos numeroso de opiniones, pues la agrupa en pocos
apartados o rubros. Este diagrama se basa en el hecho de que muchas opiniones son afines
entre sí y de que, por lo tanto, se pueden agrupar en torno a unas cuantas ideas generales.
 Concenso entre (A) y (B)

Afinidad

Concenso (A) Concenso (B)

Entre las opiniones (a) y (b) Entre las opiniones (c ) y (d)

Afinidad Afinidad

Opinión (a) Opinión (b)

Opinión (c) Opinión (d)

Esquema del DIAGRAMA DE AFINIDAD

 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

QUE NECESITO HACER PARA SER UN LIDER EFICAZ (1)

DE ESTE EQUIPO?

Caso: La necesidad de un directivo de un departamento de calidad que

necesita desarrollar las características personales y de actitud necesaria
para liderar el trabajo en equipo de sus colaboradores en un programa de
 05 a 10 personas mejora de calidad
 Facilitador
(1) La pregunta debe tener una estructura tal que permita recoger ideas positivas sobre el tema tratado, así como suficientemente vaga o imprecisa para
evitar que al contestarla se caiga en pre-juicios y se obtenga respuesta mas relacionadas con los que se estaba haciendo que con lo que se desea hacer.
Método para realizar un Diagrama de Afinidad

 Ser capaz de formar a otros

 Tener el pensamiento enfocado a los procesos
 Conocer los métodos de trabajo en equipo
 Capacidad de organización de equipos multi-funcionales
 Implantar el CEP (Centro Estadístico de Proceso)
 Reducir variabilidad de los procesos
 Ser capas de identificar a los propietarios de los procesos
 Integrar el análisis estadístico en el sistema de gestión
 Capaz de comunicar eficazmente con personas no estadísticas
 Ser capaz de comunicar
 Capaz de vencer la resistencia al cambio
 Capaz de alcanzar el consenso del equipo
 Utilizar las habilidades de un facilitador
 Vender a la dirección las ventajas del trabajo en equipo
 Hacer un mejor uso de la estadística
 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

Conocer los
Identificación de
métodos de
Ser capaz de propietarios del
trabajo en
comunicar proceso Hacer buen uso
equipo
Reducir la de la estadística
variabilidad de
Ser capaz de los procesos
formar a otros
Ser capaz de
vencer la
Vender a la Dirección
resistencia al
las ventajas del
cambio Pensamiento
Implantación del trabajo en equipo
enfocado en los
CEP
Integración procesos
estadística en la
gestión
Organización de
Se capaz de equipos
Comunicar Tener habilidad
alcanzar multifuncionales
estadística a no como facilitador
consenso en
estadísticos equipo
 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

Las tarjetas son agrupadas en grupos relacionados, bien por el equipo completo o por el facilitador, siguiendo
las instrucciones de los miembros del equipo, de acuerdo al siguiente esquema:
I. Localizar dos tarjetas que se encuentren relacionados entre ellas y posicionarlas uno junto a otra.
Buscar en el conjunto total de tarjetas otras que estén relacionadas con estas dos.
II. Repetir el proceso anterior hasta que la mayor parte de las tarjetas se encuentren agrupadas. Por lo
general no deberán de formarse más de 10 agrupaciones. No obstante no debe forzarse a que una tarjeta
forme parte de una agrupación a la que realmente no pertenece, tanto para evitar un número grande
de agrupaciones como para agilizar el proceso y terminar. Sitúelas a un lado. Es posible que estas tarjetas
formen a posteriori su propia agrupación o puede que se queden solas sin encontrar ninguna agrupación
a la que pertenezcan.
 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

Organizar y dar soporte a equipos Aplicar la orientación a los procesos

eficaces

Tener Se capaz de Reducir la Pensamiento

Ser capaz
habilidad alcanzar variabilidad de Implantación del enfocado en los
de formar a
como consenso en los procesos CEP procesos
otros
facilitador equipo

Conocer los Ordenación

Organización de métodos de de las
Difusión en todo el ámbito de la
equipos trabajo en tarjetas,
multifuncionales
empresa agrupación
equipo
y tarjetas
Identificación de Vender a la Dirección cabeceras
propietarios del las ventajas del
Comunicar a otros niveles de proceso trabajo en equipo
conocimiento
Ser capaz de Integración
Comunicar Hacer buen uso
Ser capaz vencer la estadística en la
estadística a no de la estadística
de resistencia al gestión
comunicar estadísticos cambio
 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

 Las tarjetas cabeceras de cada agrupación se caracteriza por dos elementos: en primer lugar , debe de identificarse
de forma clara el “hilo” común que une a las ideas que cuelgan de él. En segundo lugar debe ser capaz de recoger
el “sentir” de los comentarios del grupo.
 Es necesario discutir cada agrupación y buscar una tarjeta que capture la idea central que mantiene juntas a las
tarjetas de la agrupación. Esta tarjeta si existe, será la cabecera de la agrupación.
 En caso de que no exista tal tarjeta se escribirá una, de forma simple y concisa y con el consenso del grupo. Este
proceso se repetirá hasta que todas la agrupaciones dispongan de su cabecera.
X Y Z

B C D

Reagrupamiento
de segundo
nivel

C1
A
E
 Método para realizar un Diagrama de Afinidad

 Una vez obtenido el DA, el equipo debe revisar todos los pasos dados y el resultado global.
 Suele ser conveniente establecer un periodo de discusión de estos resultados, estando abierto
el equipo a la posibilidad de que sean necesarias modificaciones.
 Cuando se haya alcanzado el consenso en el DA final, se transfiere la información de las tarjetas
a soporte de papel, rodeando cada agrupación mediante una línea para facilitar la visión de conjunto.
 Suele ser necesario modificar la colocación de las distintas agrupaciones desde el punto de vista de
cadena casual.
 A continuación se representan mediante flechas las relaciones lógicas existente entre los distintos grupos.
 El último paso sería establecer una valoración de los distintos elementos del problema. Para ello, los
participantes darían una puntuación con el siguiente criterio:
1) El elemento es poco importante
2) El elemento es importante aunque no es crítico
3) El elemento es de una importancia crítica
 Estas puntuaciones, que se realizan entre todos los participantes, solo se asigna a la agrupaciones de PRIMER
NIVEL. El valor total obtenido por cada grupo de ideas proporciona un medio para reconocer el orden de
importancia que asigna el equipo.
X Y Z

B C D

C1
A
E

Relaciones Lógicas entre las Agrupaciones

 X Y Z

4 10 8
B C D

CRITERIOS PUNTUACION:
1) POCO IMPORTANTE: 0-2
2) IMPORTANTE PERO NO CRITICO: 3-6
3) IMPORTANCIA CRITICA: 7-10

7
C1
6
A
4 E

Agrupaciones de primer/segundo nivel, relaciones lógicas y puntuaciones

 Diagrama de Afinidad
VENTAJAS
 Es una forma eficaz de analizar
grandes datos tipo ideas.
 Permite que aflore a la superficie
estructuras que permanecen latentes
en los datos
 Ayuda a los equipos de trabajo a
alcanzar consenso
 Evita la creación de ganadores y
perdedores.
 Consigue que las personas trabajen a
un nivel creativo en lugar de a un
nivel lógico o intelectual.
DESVENTAJAS
 El resultado es tan bueno como lo son la
ideas generadas.
 Ni el diagrama de afinidad, ni el proceso de
construirlo determinan la forma de tomar
prioridades.
 El diagrama no indica cómo tomar acción.
 El diagrama completo es difícil de explicar
a las personas que no están involucradas en
el proceso.
 Este proceso no es apropiado para
problemas sencillos o en los que existen
pocas ideas.
Otra forma de clasificación es utilizando los criterios del diagrama de pescado o Ishikawa
CONCLUSIONES

51 51
 CONCLUSIONES

1. La administración estratégica de la calidad es el proceso de establecer

objetivos de largo alcance en los clientes, así como definir el enfoque
para cumplir con esos objetivos.
2. Dentro de este enfoque de administración estratégica de la calidad han
surgido 7 nuevas herramientas entre las que tenemos el Diagrama de
afinidad, que es una herramienta que se emplea para organizar grandes
cantidades de información agrupando los aspectos de la misma, con
base en relaciones clave entre ellos.

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 CALIDAD I
UNIDAD 3
Herramientas básicas para la Administración y Planificación de la
Calidad

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