FACULTAD DE INGENIERÍA

  ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

INTEGRANTES:
CAMINO PARRA LUIS FERNANDO
CORDOVA JAIME LESLY LISET
ESPINOZA CORREA JHOAN ALEXIS
INGA JAIME MANUEL SMITH
PALACIOS SOSA MABEL ALEXANDRA
SULLON YAMUNAQUE JHENNY DEL ROCIO
DOCENTE:
ING. GRANDA TUME LUIS ALBERTO

 
 FASE VI: MEDICION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD:
Es uno de los elementos con mejor satisfacción que genera la obtención
de una mejora continua para un sistema de gestión de calidad, donde se
debe llevar acabo un monitoreo con la finalidad de recopilar evidencia
que sea de vital ayuda para una buena toma de decisiones y poder
generar las mejoras respectivas.

MÉTODOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Se conoce que para analizar y evaluar se deberá hacer una recopilación de
evidencia donde se hará una comparación de resultados con la única finalidad
de poder detectar si se logró alcanzar el objetivo trazado en el periodo
propuesto, o de lo contrario si el resultado es en contra, se planteara nuevas
estrategias para poder satisfacer las carencias del cliente. Así mismo al evaluar
lo que se busca es lograr si los procesos planificados se cumplieron, mientras
que el analizar se encargara de identificar las causas que llevaron al resultado
obtenido.
CUANDO SE DEBEN LLEVAR A CABO EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN
Se debe tener en cuenta que tanto el seguimiento como su medición debe tener
correlación a los procesos que la empresa este a cargo, esto quiere decir que, si
la empresa depende sus procesos de manera semanal, se deberá medir
entonces semanal, con el único propósito de poder determinar si la producción
está siendo agradable al consumo del cliente o porque motivo ha comenzado a
presentar bajas en sus ventas.

ANALIZAR Y EVALUAR LOS RESULTADOS

Se podrá analizar y evaluar cuando se tengan los datos lo cuales son
proporcionados por el responsable del sistema, se dice que estos son un conjunto
de hechos presentados en forma cuantitativa o descriptiva. Estos deberán ser
específicos para proveer información relevante. Cuando se analiza se deberá
verificar que el proceso de colección de datos satisface a los requerimientos de
responder a las interrogantes originales
EVALUAR EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SGC
es el proceso de identificar y reunir datos relativos a un evento o propósito
específico, de manera que puedan ser valorados mediante comparaciones
sobre criterios de cumplimiento previamente establecidos, lo cual permite
obtener información fiable del grado en el que se están alcanzando los
resultados esperados, e identificar aquellos aspectos en los que se
presentan debilidades, para tomar las acciones correctivas pertinentes.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA QUE SE DEBE CONSERVAR

Para la nueva versión de la regla y como parte de la alineación con las
demás reglas para sistemas de administración, se incluye el concepto
“información documentada”, el cual tiene relación con los documentos y
registros necesarios para favorecer la operación de los procesos de una
organización y conservarla para tener la confianza de que los mismos se
hacen según lo planificado
EJEMPLO

• Una empresa especializada en fabricación de computadoras, ha de fabricar un lote de

equipos informáticos a un cliente. Una vez fabricado el equipo según las indicaciones del
cliente, debemos preguntarnos si la organización cuenta con los recursos para organizar la
medición necesaria y garantizar que el producto obtenido y el especificado sea el mismo.
Tras ello, se pretende llevar un seguimiento de manera semanal, donde se buscara que nos
aseguremos de que tenemos los recursos y procesos necesarios para que se produzca la
efectiva salida de los mismos y logrando con ello mantener nuestro rendimiento y la
satisfacción del cliente, de lo contrario se pretenderá evaluar que factor está influyendo en
que no se cumpla el objetivo planificado y poder reformular con nuestras propuestas el
obtener la satisfacción requerida de una óptima gestión de calidad.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Seguimiento de las percepciones de los clientes:

según la ISO 9001 -2015 del sistema de gestión de calidad nos habla de cómo tener un
seguimiento de como los clientes se sienten al adquirir un producto o consumo de calidad, esto
lo podemos observar:

 al realizar encuestas para ver si los usuarios están satisfechos de los productos o consumos
adquiridos.
 Las reuniones realizadas con los consumidores del producto o consumo
 La cantidad de ventas totales en un cierto período de tiempo
GRADO EN QUE SE CUMPLEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Nos pide se tener en cuenta y poder vigilar los dos principales valores potencialmente distintos
las cuales encontramos dos

• Las condiciones en que se cumplan todas las necesidades de los clientes

• Las condiciones en que se cumplan los parámetros expectativos de las personas que
requieren un producto o consumo
 MÉTODOS PARA OBTENER, REALIZAR SEGUIMIENTO Y
REVISAR INFORMACIÓN

Los métodos de se pueden utilizar en cualquier empresa son

 Seleccionar un grupo de clientes y aplicarle una entrevista

 Enviar Formularios en líneas a los consumidores
 El monitoreo la cual nos puede ayudar a aclarar dudas de las personas consumidoras
 La aplicación de encuestas
 Reuniones
ENCUESTA AL CLIENTE

Tenemos 3 puntos

MEDIDA Y LÍNEA DE BASE

PREDECIR Y PRIORIZAR

SEGUIR Y OPTIMIZAR
RETROALIMENTACION AL CLIENTE

• La retroalimentación a los compradores es tan destacada porque proporcionamos a los vendedores y

propietarios de negocios una quimera que pueden utilizar para mejorar su operación, sus existencias y / o la
vivencia íntima del comprador.

• Esta fantasía puede ayudarle a producir un artículo que los clientes quieran comprar y ocasionar una vivencia
que exceda el futuro y mantiene a los clientes volviendo para más.

• Para ello:

 Ofrecemos la mejor manera de medir la satisfacción del cliente

 ayudar a mejorar un producto o servicio
 Proporcionamos información útil para crear una mejor experiencia del cliente
 ayudar a mejorar la retención de clientes
REUNIONES A LOS CLIENTES

• Nuestro objetivo principal será conocer las demandas y opiniones de nuestros clientes,
siempre en positivo e intentar buscar la manera de mejora, poner en marcha los planes de
mejora.

• Es muy importante que los clientes convocados sean participativos y habituales de nuestro
establecimiento, buscar la participación de los clientes, hacer respetar los turnos de
intervención de los clientes.
EJEMPLO
 9.1.3 ANALISIS Y EVALUACIÓN

La norma nos dice que debemos realizar los análisis adecuados de toda la información

con la que contamos. Es deber de la organización analizar y evaluar los datos y la

información apropiados de seguimiento y medición.

LOS RESULTADOS DE ANÁLISIS SE DEBEN UTILIZAR PARA EVALUAR:

1. Conformidad de productos y servicios

2. Satisfacción del cliente

3. Desempeño y eficacia del SGC

4. Implementación eficaz de lo planificado

5. Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades

6. Rendimiento de los proveedores externos

7. Mejora en el sistema de gestión de la calidad

 1. CONFORMIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

• El registro de conformidad de productos y servicios es la prueba documentada de que el producto o

servicio fue revisado y que el estado del mismo se encuentra en buenas condiciones antes de realizar la

entrega al cliente. Este documento ha sido adaptado para organizaciones pequeñas y mediana.

2) EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El grado de satisfacción del cliente puede definirse como el resultado de comparar

las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los
procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación
comercial. Las organizaciones deben disponer de una metodología para medir y
analizar este grado de percepción de la satisfacción del cliente
 3) DESEMPEÑO Y EFICACIA DEL SGC

La evaluación del desempeño es un registro preciso

para el ciclo PHVA que significa Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, ya que la norma ISO 9001 2015 se
basa en ellos, y es mediante este paso por el que se
puede determinar si el Sistema de Gestión de la
Calidad se encuentra en el funcionamiento correcto o si
los cambios son necesarios para cumplir con dichos
requisitos.
Existen tres principales cláusulas para discutir el desempeño que se
tiene que realizar en el Sistema de Gestión de la Calidad. Estos tres
elementos
. son la forma en la que se aseguran que todos los procesos
se cumplen rigurosamente con los demás requisitos que se consideran
muy importantes para el Sistema de Gestión de la Calidad. La finalidad
de la primera subcláusula de la evaluación del desempeño, medir
todos los aspectos que aparecen el proceso y la vez, cuando analizar y
evaluar dichas mediciones. Esto facilita la monitorización de manera
continua sobre los aspectos críticos de su proceso.

Ejemplo: Se debe informar al propietario del proceso sobre el

funcionamiento de éste, la utilización de la exactitud de la gestión
del inventario en el proceso de compra y control de las existencias
como un indicador crítico de control de existencias.
4) IMPLEMENTACIÓN EFICAZ DE LO PLANIFICADO
• el Sistema de Gestión de Calidad tiene que planificarse teniendo en cuenta el contexto de la
empresa, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, así como todos los
requisitos del cliente. implementar lo planificado, la organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento
y mejora continua del sistema de gestión de la calidad

• En la norma ISO 9001:2008 se planteaba la planificación como el establecimiento de todos

los objetivos y los procesos necesario para conseguir los resultados según los requisitos de
los clientes y la empresa.

- En la norma ISO 9001 2015 se añade que tenemos que establecer además los recursos
que vamos a necesitar y es necesario identificar los riesgos y las oportunidades,
asignándoles recursos.
 5. LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES

• en la norma internacional iso 9001:2015 el pensamiento basado en riesgos se consolido

como un principio primordial de los sistemas de gestión de calidad, dirigido a aprovechar las
oportunidades y lograr evitar resultados no deseados, mediante la determinación de los
factores que podrían causar que los procesos se desvíen de los resultados planificados.
(escuela europea de excelencia , 2020).
 6) RENDIMIENTO DE LOS PROVEEDORES EXTERNOS

• Para efectuar la aprobación inicial de un proveedor, se realizará su contratación previo cumplimiento de

los requisitos exigidos por la empresa, donde se tendrán en consideración los siguientes aspectos:

Precio
 Plazo de entrega
Documentación/cumplimiento de legislación laboral y fiscal (en caso de subcontratistas)
Calidad de producto/ servicio prestado
 Forma de pago
 Producto certificado
Capacidad de producción/distribución de la empresa,
Resultados de visitas a las instalaciones del proveedor.
• Para poder seleccionar un proveedor, este deberá ser aprobado con los criterios deberá
cumplir con los requisitos legales pertinentes establecidos por la DACE, en las compras que
necesitan cotización deberán presentar 3 cotizaciones para poder realizar la compra

• Como parte de las actividades de seguimiento, se procederá a evaluar a los proveedores

aprobados de forma trimestral y cuando se haya realizado una compra en el trimestre por
evaluar.

• El encargado de compras es responsable de descalificar al proveedor basándose en los

registros de no conformidades con el producto o servicio. La descalificación ocurre cuando el
proveedor no realiza la acción correctiva solicitada o cuando recepciones sucesivas de
productos o servicios presentan las mismas deficiencias
7) MEJORA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• Las mejoras se llevan a cabo para prevenir, corregir, superar marcas alcanzadas o bien
innovar. Existen distintas metodologías para la mejora y cada día surgen otras más por lo que
el límite de ellas será el de la propia humanidad

• Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de
mejora estratégica a largo plazo.

• “La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia
destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y productividad, reduciendo
los costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices de satisfacción de los clientes y
consumidores, para de esa forma mejorar los rendimientos sobre la inversión y la
participación de la empresa en el mercado” (J, GÓMEZ Calidad mejora continua)