CALIDAD Y SU EVOLUCIÒN

 Este articulo tiene como objetivo presentar

una revisión y análisis de la percepción de la
calidad y su evolución en el tiempo, y los
principales enfoques que se le han atribuido.
 Las organizaciones en general, buscan
mejorar sus productos y/o servicios, con el
fin de aumentar su productividad,
competividad u obtener reconocimiento, y
de esta manera garantizar su supervivencia y
crecimiento en el mercado en el cual existen
nuevas exigencias
Evolución cada día.
de la calidad en la historia, desde la
inspección hasta la gestión de la calidad total
o excelencia. La inspección, se dio desde 1450
(primera evidencia que demuestra la presencia
de un inspector), hasta 1920.
El objetivo en esta etapa era detectar defectos
en el producto terminado y la calidad era vista
como la forma de resolver el problema, pero
de manera correctiva.
Que la responsabilidad de la calidad recaía sobre el
departamento de inspección, autores mas influyentes de esta
época fueron Frederick Taylor, Henry Ford y Eli whithey.
1920 se dio la etapa de control de calidad en donde la calidad
estuvo orientado no solo en el producto terminado si no en los
procesos. La responsabilidad era del departamento de
producción. El control se realiza mediante técnicas de
estadísticas y muestreos.
1960 los aportes de autores como Joseph juran y Kaoru
llevaron que la calidad fuese percibida como una
responsabilidad de todos los departamentos, como un
sistema, en donde la coordinación y organización eran la clave
para resolver los problemas.
Así como nace la etapa del aseguramiento de
la calidad , la calidad se convierte en una
estrategia para alcanzar una ventaja
competitiva entre las empresas, ahora la
responsabilidad recaía sobre la dirección y con
ella toda la organización.
• Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas
o centro de atención telefónica
 CAPITULO 5, El enfoque por procesos,
base de la administración por calidad
 Identificar los elementos de la cadena de valor propuesta por Michael Porter como base del enfoque por procesos.
 para poder permanecer en el mercado y alcanzar la excelencia empresarial el enfoque por procesos se convierte
en la estrategia de las empresas exitosas.
 Nace en ibm y ha evolucionado día a día hasta convertirse en metodología en la norma técnica iso 9001: 2000
ajustada en el año 2008,
 Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman los insumos y las
salidas de la organización.
 el proceso como la articulación de diferentes tareas que se emprenden en las empresas de acuerdo con el
direccionamiento estratégico.
 humberto gutiérrez Pulido plantea que un proceso “es un conjunto de condiciones, actividades, eventos u
operaciones que recibe determinados insumos o entradas y los transforma en un resultado o en un producto o
salida”.
 HUNBERTO CANTU, lo define como la interraccion apropiada de personas con maquinas para realizar actividades
necesarios para transformar los insumos en un producto o servicio con valor agregado
No podrán existir jamás un producto o un servicio sin que estén presenten los procesos.
Por tanto, el proceso siempre tendrá un objetivo que cumplir.
Los procesos a de revisarse según un contexto, elementos: la organización, el
departamento, la función, los subprocesos, los procedimientos ( estas asociados con los
servidores de la administración, que, quien, como, cuando, donde cuanto, porque), la
actividad, el proyecto, aseguramiento de proceso
Algunos aspectos que se deben tener en cuenta es el siguiente en la ejecución del
proceso: no conformidad, variabilidad de procesos, causas comunes o no asignadas,
causas asignables o especiales
Caracteristicas de un proceso; deben ser identificados y documentados, deben tener un
nivel de estabilidad, son consistentes, se estandarizan mediante un compromiso escrito,
crean valor a travez de la relación cliente-vendedor.
El valor agregado y la cadena de valor, fundamentales en el enfoque de procesos:
El valor es la cantidad de dinero que los compradores están dispuestos a pagar pr lo que una empresa los proporciona.
La cadena de valor se entiende como la secuencia de actividades que desarrolla una organización para ofrecer
productos y servicios de la mejo manera posible.
 Cada proceso tiene un costo en la organización.
 Cuando los procesos no agregan valor a la organización esto se refleja en altos costos para la misma: perdida de
materiales, desmotivación del personal, filas esperas, perdida de la credibilidad de la empresa por tanto perdida de
imagen, altos costos de fallas externas e internas, altos costos de control, falta de credibilidad de los clientes
internos, baja productividad, perdida de clientes, poca o nula utilidad.
 Una organización logra las ventajas competitivas recpecto a su competencia en la medida en que sea capaza de
desarrollar las actividades estratégicas (proceso clave o estratégico), de la mejor manera menor costo, y puede
realizarse innovaciones operativas, que le permitan ofrecer en precios mas bajos, mejores productos y servicios
mas eficientes.
 La organización o empresa entendida como un conjunto de actividades (procesos) que se desempeñan para diseñar,
mercadear y entregar productos o servicios de calidad.
 Las actividades de valor se deviden en dos partes:
 Actividades primarias
 Actividades de apoyo
 Estructura organizacional requerida
• Hace posible entender la organización como un sistema, como un todo que se sustenta a su vez en un conjunto de
procesos que demandan seguimientos y control para el logro de los objetivos organizacionales
• Las organizaciones para el logro de sus objetivos, pueden desarrollar sus actividades ya sea desde el enfoque por
funciones o desde el enfoque de procesos.
• El enfoque por funciones; se caracteriza por la ejecución de las actividades en forma fraccionada, por
departamentos y áreas en las cuales están claramente definidas las funciones de los colaboradores, que por lo
general se realiza de modo vertical, sin tener en cuenta que papel juega la labor desempeñada con el cliente final,
quien es el jefe directo
• El enfoque por procesos; realizar una gestión orientada al logro de las metas, con base en la satisfacción de las
necesidades del cliente ; para ellos establece una estructura con sistemas de comunicación vertical y transversal,
con una dimensión global de la organización y un claro conocimiento de las necesidades del cliente.
• Trabajo final implementar HERRAMIENTAS DE CALIDAD, PARA EL
TRABAJO FINAL