CALIDAD EN EL

SERVICIO
 CONTENIDOS

1. Creación de una cultura de

empresa de calidad en el
servicio.
2. Sistemas de medición y
comunicación con clientes:
 Encuestas, Modelo SERVQUAL
Definición de servicio

Es el equivalente no material
de un bien. La prestación de un
servicio no acaba en posesión,
como el producto y así es como
un servicio se diferencia de
proveer un bien físico
Atributos de un servicio

 Intangibilidad
 Pérdida de tiempo
 Falta de homogeneidad
 Fluctuaciones de Deseo
 Implicación del comprador
Atributos de un servicio

INTANGIBILIDAD
No se puede ver, tocar, sentir, oler.
Es un proceso, una relación.
Atributos de un servicio

PÉRDIDA DE TIEMPO:
El tiempo que no se gasta en la
prestación de un servicio no se
puede renovar. Es una oportunidad
económica perdida.
Atributos de un servicio

FALTA DE HOMOGENEIDAD:
Los servicios generalmente se
modifican para cada cliente o
nueva situación. Los servicios no se
pueden producir en grandes
cantidades porque varía mucho de
un caso a otro.
Atributos de un servicio

FLUCTUACIONES DE DESEO
El anhelo del público de un cierto
servicio fluctúa bastante. Este
deseo puede cambiar con las
estaciones del año, hora, día
tiempo, etc.
Atributos de un servicio

IMPLICACIÓN DEL COMPRADOR/A:

La mayoría de las prestaciones de
servicio requieren un extremo alto
de implicación entre cliente y
proveedor de servicio.
¿Qué es la calidad?

La que mejor se adapta a la

situación del mercado en
características, precio y
disponibilidad.
Calidad de servicio

Viene dada no sólo para cubrir

las necesidades de la clientela
a un precio competitivo en el
mercado, sino que debe de
superar las expectativas que la
clientela tiene respecto al
servicio recibido.
 Beneficios
para la empresa
 Cuota de mercado
 Productividad
 Costes
 Motivación del personal
 Diferenciación respecto a la
competencia
 Lealtad y captación de nuevos
cliente, etc
Estrategia de CALIDAD:
Servicio orientado al cliente
 El liderazgo de la gerencia es la base de la
cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados
 La satisfacción de las personas empleadas
impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la
productividad
 La productividad de los empleados impulsa
el valor del servicio
 El valor del servicio impulsa la satisfacción
del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad
del cliente.
Sistema de medición y
comunicación con clientes

Fundamentos Teóricos de la
Calidad en el servicio

 Modelo SERVQUAL
Fundamentos teóricos
Calidad en el servicio
Modelo de deficiencias:
Se define la calidad del servicio como una
función (GAP 5) de la discrepancia entre las
expectativas de la clientela sobre el servicio
que va a recibir y sus percepciones sobre el
servicio efectivamente recibido.
PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY
USUARIA/O

Comunicación Necesidades Experiencia

Boca-boca Personales pasada

SERVICIO ESPERADO

GAP 5

SERVICIO PERCIBIDO

-------------------------------------------------------------------------------------------------
EMPRESA
Entrega del servicio Comunicaciones
(incluye contactos anteriores y Externas a los
posteriores) GAP 4 clientes

GAP 3

Conversión de Percepciones en
especificaciones de
calidad de Servicio

GAP 1 GAP 2

Percepción de la direcciósobre las

expectativas de los
consumidores
Fundamentos teóricos
Calidad en el servicio

Obtener una buena calidad de

servicio consiste en reducir o
eliminar esta diferencia entre
expectativas y percepciones
(GAP5). Lograr esto depende
de la gestión que haga la
empresa de otras cuatro
deficiencias o discrepancias.
Fundamentos teóricos
Calidad en el servicio
Gap 1: Discrepancia entre las entre las
expectativas de los clientes y las
percepciones que la empresa tiene sobre
esas expectativas.
Gap 2: Entre la percepción que la gerencia
tiene sobre las expectativas de la
clientela y las especificaciones de
calidad.
Gap 3: Entre las especificaciones de calidad
y el servicio realmente ofrecido.
Gap:4: Entre el servicio real y lo que se
comunica a la clientela sobre él.
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas
del cliente y las percepciones de la empresa
sobre esas expectativas.

 Poca orientación a la
investigación de mercado
 Poca comunicación ascendente
 Predominio de niveles
directivos
GAP 2: Entre la percepción que la gerencia
tiene sobre las expectativas de la clientela
y las especificaciones de calidad.

 Escaso compromiso de la
gerencia con la calidad en el
servicio
 Percepción negativa de la
posibilidad de cumplir
expectativas
 No estandarización
 No formalización objetivos
GAP 3: Entre las especificaciones de
calidad y el servicio realmente ofrecido.

 Ausencia de sentimiento de trabajo

en equipo
 Desajustes profesionales y
funciones
 Ambigüedad y conflicto de roles
 Inadecuados sistemas de
supervisión
 Tecnología inapropiada
 Especificaciones incoherentes con
la cultura empresarial
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real
y lo que se comunica a la clientela sobre él.

 Significa que las promesas

hechas a los clientes en la
campaña de marketing no se
corresponden con el servicio.
 Poca comunicación horizontal
 Propensión a prometer en
exceso.
 No cumplir con lo especificado
 MEDIDAS DEL SERVICIO
Condicionantes
en la formación
de las Comunicación Necesidades Experiencias Comunicaciones
Personales pasadas Externas
expectativas Boca- oído

Dimensiones de calidad EXPECTATIVAS

Elementos tangibles CALIDAD DE

Fiabilidad Servicio
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía

PERCECPCIONES
MEDIDAS DEL SERVICIO
Mod. SERVQUAL (1)
 ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, profesionales
y materiales y MMCC.
 FIABILIDAD

Habilidad de prestar el servicio

prometido de forma precisa,
fiable y cuidadosa
MEDIDAS DEL SERVICIO
Mod. SERVQUAL (2)
 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y
de servirles de forma rápida.
 SEGURIDAD

Cortesía y habilidad para

transmitir confianza al cliente.
 EMPATÍA

Atención individualiza al cliente.

Elementos tangibles

 La empresa de servicios tiene

equipos de apariencia moderna
 Las instalaciones físicas de la
empresa de servicios son
visualmente atractivas
 Los empleados de la empresa de
servicios tienen apariencia pública
 Los elementos materiales (folletos,
web son atractivos.
Fiabilidad
 Cuando la empresa de servicios promete
hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
 Cuando un cliente tiene un problema la
empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo.
 La empresa realiza bien el servicio la
primera vez.
 La empresa concluye el servicio en el
tiempo prometido.
 La empresa mantiene registros exentos
de errores.
Capacidad de respuesta
 Las empleadas comunican a la
clientela cuando concluirá la
realización del servicio.
 Los empleados de la empresa ofrecen
un servicio rápido a sus clientes.
 Las empleadas de la empresa siempre
están dispuestas a ayudar a sus
clientes.
 Los empleados nunca están
demasiado ocupados para responder
a las preguntas de sus clientes.
Seguridad
 El comportamiento de las y los
profesionales transmite confianza
a sus clientes.
 La clientela se siente segura en sus
transacciones con la empresa.
 Los empleados de la empresa son
siempre amables con sus clientes.
 Las empleadas tienen conocimiento
suficientes para responder a las
preguntas de la clientela.
Empatía
 La empresa de servicios da a sus clientes
una atención individualizada.
 La empresa de servicios tiene horarios
de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
 La empresa de servicios tiene
profesionales que ofrecen una atención
individualizada a sus clientes.
 La empresa se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.
 La empresa comprende las necesidades
específicas de sus clientes.