GESTIÓN POR PROCESOS Y

MEJORA CONTINUA

Elaborado por: Abg. Doris Villarreal

AUDITOR / LEAD AUDITOR TRAINING COURSE
(IRCA REFERENCE A 17230)
 El Enfoque Basado en Procesos de la Norma ISO 9001:2008

Gestión : Realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un

deseo cualquiera.

Proceso : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.

Los resultados son obtenidos más

efectiva y eficientemente cuando
los recursos y actividades son
administradas como un proceso.
 La Gestión Basada en Procesos

Sistema para establecer la política, los objetivos y para lograr dichos

objetivos.

La Norma ISO 9000:2008 establece el enfoque basado en procesos

para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia
de un SGC, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes
interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Partes interesadas
 Elementos Básicos de la Gestión

•Las personas
•Los recursos disponibles y
•Los procesos

La mayoría de las organizaciones gestionan el equipo humano y los

recursos, no todas las organizaciones gestionan los procesos. Una gestión
adecuada de los procesos permitirá evaluar, analizar y mejorar
continuamente.
 Diferencias entre Proceso y Procedimiento

Para poder avanzar en la gestión y mejora de los procesos existe una

diferenciación importante a tener en cuenta:

EL proceso establece lo QUE? hacemos y para QUIEN? y un

procedimiento el COMO? hacerlo.
 Factores para Identificación y Selección de Procesos

 Influencia en la satisfacción del cliente (interno o externo)

 Los efectos de la calidad del producto o servicio.
 Influencia en los objetivos y estrategias.
 Utilización intensiva de recursos.
 Riesgos económicos y de la instalación.

Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una Organización en el logro
de sus objetivos
 El Mapa de Procesos

Identifica los procesos y su estructura, reflejando las interacciones entre los

mismos, pero no permite conocer lo que ocurre dentro de cada proceso y como
ocurren las transformaciones de entradas en salidas.
 Control y Seguimiento de los Procesos

Los indicadores permiten conocer la capacidad y la eficacia del proceso alineado a su

objetivo que persigue. Asimismo es importante aclarar que no todos los procesos pueden ser
medidos cuantitativamente, en este sentido la Gestión basada en procesos es flexible y
permite medir procesos de forma cualitativa.

Pasos para Establecer un Indicador

• Definir el objetivo del proceso.

• Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir.
• Fijar el Objetivo o Resultado Esperado a obtener para cada indicador.

RESULTADO ESPERADO
INDICADOR CALCULO / RESULTADO CUALITATIVO
(Objetivo)

Aprobado por:
Elaborado por: Revisado por:
Fecha:

Octubre, 2011. Facilitadora: Doris Villarreal

 Control y Seguimiento de los Procesos

Mejora Continua

Evaluar
 Definir el proceso conforme a la Misión general de la organización.
 Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia.
 Definir los requerimientos cliente – proveedor como primer paso para la mejora de calidad.
 Establecer Indicadores de Gestión.
 Evaluar el proceso identificando los puntos fuertes y oportunidades de mejora.

Analizar
Analizar las áreas de mejora, utilizando herramientas de mejora de la calidad tales como: Las Ocho
Disciplinas, Análisis de causas raíz y Simplificación de procesos.
Identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento.

Mejorar
Convertir las acciones en planes detallados de mejora
Llevar a cabo los planes de mejora
Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos, respecto a la mejora
esperada.
Verificar la satisfacción del cliente
Iniciar un nuevo ciclo de gestión, volviendo a la fase de evaluación.
 Gestión de los Recursos

• La organización debe:
– Determinar y proporcionar recursos para el
funcionamiento de los procesos
– Contar con personal competente.
– Determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria: edificios, espacios de
trabajo, servicios auxiliares, equipo de procesos,
transporte, comunicaciones, etc.
– Determinar y gestionar el Ambiente de
Trabajo Adecuado: humedad, higiene,
temperatura, limpieza
 Realización del Producto (Servicio)

Planificación
 Procesos Relacionados con el Cliente

La Comunicación con el Cliente

• La organización debe:
– Determinar e implementar disposiciones
para la comunicación con los clientes de:
• Información del producto o servicio
• Consulta o atención de solicitudes
• Contratos
• Modificaciones
• Retroalimentaciones
• Quejas y Reclamos
 Procesos de Compras

• La organización debe:
– Asegurar conformidad con el producto
comprado
– Evaluar, seleccionar y reevaluar al proveedor
– Controlar el producto comprado, definiendo el
tipo y alcance del control
– Registrar las evaluaciones y acciones
– Definir criterios de evaluación y reevaluación
de proveedores
 Validación de los Procesos

Validación de los Procesos

Entradas Salidas

Validar cuando no
se pueda verificar
Demostrar capacidad de
procesos vs. Resultados
planificados,
disposiciones
Incluir si es aplicable:
• Criterios para revisión y
aprobación
•Aprobación de equipos y
calificación de personal
•Uso de métodos y procedimientos
•Revalidación
 Seguimiento y Medición

SATISFACCIÓN • Medida del desempeño del

S.G.C
• Realizar seguimiento
• Determinar métodos para
obtener y utilizar la información
CLIENTE • Percepción del cliente con
respecto a los requisitos
Auditoría Internas
 Seguimiento y Medición

Demostrar
capacidad para
Aplicar métodos alcanzar resultados
planificados

Tomar acciones
correctivas

Entradas Salidas
 Análisis de Datos

Determinar Idoneidad del SGC

Recopilar Eficacia del SGC
Analizar Evaluar oportunidad de
mejora continua

Cliente
Información sobre: Producto
Procesos Tendencias y características
Proveedores
Acciones Correctivas y Preventivas
“El cambio es incesante e implacable; por tanto la
mejor estrategia es aceptarlo y evolucionar”

Seth Godin

Gracias por su atención!

Agosto, 2012. Facilitadora: Doris Villarreal