Juan David Espejo Rodriguez

Aprendiz mantenimiento equipos

de computo
Ficha 2236873
Centro de gestion de mercados de
logistica y tecnologias de la informacion
Bogota - 2021
 Elementos del servicio

Personal de Contacto
Se trata de las personas empleadas por la empresa de
servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto
directo con el cliente.
 Elementos del servicio

Existen tres elementos:

Cliente
Soporte tecnico personal de contacto
Interactúan entre si generando el servicio, permitiendo optimizar los procesos
para lograr mejorar la experiencia del cliente en la consecuencia la
satisfacción de sus necesidades.
En Servico el Cliente se considera como productor ya la vez consumidor del
servicio.
 Clientes
En las Empresas, todos somos clientes, unos internos
y otros externos, pues requerimos del apoyo de
nuestros compañeros para poder brindar un servicio
óptimo.
Actividades para un servicio de
mantenimiento de equipos de computo

 Entrevista directa y por correo

 Entrevista personal

 Cliente incógnito

 Entrevista de profundidad
 Expectactivas de los clientes

AYER HOY

 El cliente puede esperar.  El cliente es lo más importante

 Los procedimientos son la clave.  Los ciclos de servicio son la clave

 Primero mis necesidades.  Primero las necesidades del cliente.

 El Cliente molesta.
 El cliente le da sentido a mi trabajo.

 Le hacemos un favor al cliente.  El cliente nos hace el favor de

acudir a nosotros.
 El cliente se queja por molestar.
 Si el cliente se queja es porque
existe una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.
Encuestas de satisfaccion al
cliente
Asesores
 Estrategias de ventas
• Atención y trato excelentes (escucha
empática, sonreír y hablar el lenguaje del
cliente.

• Apoyo y asesoría profesional.

• Cumplimiento en calidad, tiempos acordados

etc.
PROCESO O CICLO DE VENTA:
Planeación
Planeación yy Organización
Organización
Acercamiento
Acercamiento previo
previo
1. PROSPECCION
Contacto
Contacto inicial
inicial yy
Y CONTACTO ambientación
ambientación
Identificar
Identificar Necesidades…
Necesidades…

2.PRESENTACION
2.PRESENTACION
CICLO Presentación
Presentación de
de
Características
Características yy Beneficios.
Beneficios.

DE Demostración,
Demostración, ensayo
evaluación
evaluación de
ensayo yy
de muestras.
muestras.

3.
3. CIERRE
CIERRE Y
FORMALIZACION
VENTA Manejo
Manejo de
Cierre
de objeciones
Cierre de
de la
objeciones
la venta
venta
Formalización
Formalización dede la
la venta.
venta.
Seguimiento
Seguimiento de de la
la venta
venta yy
cobro.
cobro.
4.
4. POST
POST VENTA
VENTA Seguimiento
Seguimiento deldel cliente.
cliente.
Servicio
Servicio al
al cliente
cliente (post
(post venta)
venta)
 Información Requerida
• Sistema de distribución
• Número de clientes
• Comportamiento de ventas
• Estructura fuerza de ventas
• Sistemas compensación
• Participación por línea y producto
• Efectividad en la fuerza de ventas
• Devoluciones
• Ventas Totales:
• Por canal
• Por producto
• Por línea de producto
• Por cliente
• Por vendedor
• Análisis de efectividad por ruta