MARKETING DE

SERVICIOS
Ing. FREDI ANGULO SALAS

frediangulo@gmail.com
1
 CAPITULO I

EL MARKETING DE SERVICIOS
(Los Servicios y sus características)

2
 EL MARKETING DE SERVICIOS

¿Por qué estudiar los servicios?

3
 EL MARKETING DE SERVICIOS

- Vivimos en una economía de

servicios?.

4
 EL MARKETING DE SERVICIOS

- Vivimos en una economía de

servicios?.
- Pero siempre nos hablan y
enseñan el marketing bajo una
perspectiva de manufactura
5
 EL MARKETING DE SERVICIOS

- Los servicios dominan la

encomia?

6
 EL MARKETING DE SERVICIOS

- Los servicios dominan la

encomia?
- El sector servicios esta
creciendo, tanto en países
desarrollados como en
países en desarrollo 7
 MARKETING DE SERVICIOS

SECTOR
SECUNDARIO
SECTOR
SECTOR TERCIARIO
PRIMARIO

SECTORES
ECONÓMICOS

8
 EL MARKETING DE SERVICIOS
• QUÉ SON LOS SECTORES ECONÓMICOS?
También llamados sectores productivos
son las distintas ramas o divisiones de la
actividad económica de un país,
atendiendo al tipo de proceso que se
desarrolla, se distinguen tres sectores:
Primario, secu0ndario y terciario.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
• SECTOR PRIMARIO O EXTRACTIVO:
Comprende las actividades de extracción
directa y sin transformaciones de bienes de la
naturaleza. Ejemplo: Agricultura, ganadería y
pesca.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
• SECTOR SECUNDARIO O DE
TRASFORMACIÓN: Reúne actividades que
transforman materias primas provenientes del
sector primario en productos elaborados.
Ejemplo: Industria y construcción.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
• SECTOR TERCIARIO O DE SERVICIOS:
Actividades que proporcionan servicios a la
sociedad, a las personas y a las empresas.
Ejemplos: Comercio, turismo, transporte,
sanidad y educación.

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 PRODUCTO BRUTO INTERNO 2014 - 2013

Servicios financieros, seguros, pensiones 12,9

Servicios prestado a empresas 7,7
Telecomunicaciones y otros servicios de
información 6,1
Alojamiento y Restaurantes 5,8
Electricidad, Gas, y Agua 5,8
Construcción 5,3
Comercio 5,2
Otros servicios 5,2
Adm. Pública y Defensa 5,1
Extracción de petróleo, gas y mineral 4,7
Transporte, almacenamiento, correo y
mensajería 4,0
Manufactura 2,9
Pesca y acuicultura 0,9

Agricultura, ganadería, caza y silvicultura 0,8

Producto Bruto Interno 4,8
Otros Impuestos a los Productos 2,5
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 EL MARKETING DE SERVICIOS
 La mayoría de los nuevos empleos son generados por
servicios
Disminución del empleo en la manufactura, la minería.
Crecimiento en construcción
Tendencia creciente de las industrias de servicio en el
Perú y el mundo
Es probable que los puestos en la industria de servicios
sean bien remunerados, y exijan mejor educación.
Se requiere de gran entrega y capacitación y en
consecuencia mejor remuneraciones.

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 POLITICAS DE CAMBIOS SOCIALES TENDENCIAS DE AVANCES DE LA GLOBALIZACIÓN
GOBIERNO NEGOCIOS TECNOLGÍA DE LA
INFORMACIÓN
Incremento de las expectativas de Más empresas que operan
Cambios en las los consumidores. Presión por incrementar el a nivel internacional
regulaciones Mayor bienestar valor de los accio0nistas Crecimiento de Internet. Mayor número de viajes
Privatizaciones Más personas con escases de Énfasis en la productividad Ancho de banda mayor internacionales
Nuevas reglas para tiempo. y la disminución de los costos. Equipo móvil compacto Fusiones y alianzas
proteger a los clientes, a Mayor deseo de comprar Los fabricantes añaden Redes inalámbricas internacionales
los empleados y el experiencias que objetos. valor a través del servicio y la software más rápido y más Subcontratación
ambiente Mayor numero de consumidores venta de servicios poderoso extranjera e servicios para
Nuevos acuerdos sobre que poseen computadoras, teléfonos Mayor número de lianzas Digitalización de textos, los clientes.
comercio se servicios. celulares y equipo de alta tecnología estratégicas e incremento de gráficos, audio y vídeo.
vídeo Competidores extranjeros
Acceso más fácil a mayor la subcontratación invaden los mercados
información Enfoque en la calidad y en la domésticos.
Inmigración satisfacción del cliente
Crecimiento de la población, Aumentos del uso de
especialmente de personas franquicias
maduras. Hincapié en el MKT sin fines
de lucro.

Los nuevos mercados y las categorías de los productos crean una mayor demanda
de servicios en muchos mercados existentes, con una competencia más intensa.
intensa

Innovación de los productos de servicios y sistemas de entrega, estimulada por la aplicación de

tecnologías nuevas y mejoradas

Factores que
estimulan la
transformación Los clientes tienen más opciones y ejercen mayor poder
de la economía
de servicios.
El éxito depende de:
1.Entender
1.Entender a los clientes y a los competidores
2.Modelos
2.Modelos viables de negocios
3.La
3.La creación de valor tanto para los clientes como para la empresa.
15
Mayor interés en el marketing y la administración de servicios
 EL MARKETING DE SERVICIOS
Las necesidades y el comportamiento de los clientes
están evolucionando en respuesta a los cambios
demográficos y a los estilos de visa.

¿Cuáles son las implicancias?

Los gerentes de organizaciones de servicios necesitan

enfocarse más en las estrategias de marketing se
esperan cubrir, o incluso anticipar, estas necesidades
con servicios que los clientes consideran valiosos.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS

Los clientes son fuente vital de ideas, para productos

nuevos, mejorar los existentes

Al trabajar con expertos en investigación y desarrollo

los comerciantes pueden crear nuevos servicios que los
clientes valoran

17
 EL MARKETING DE SERVICIOS

Comprender que los servicios ofrecen una ventaja

competitiva personal

Conocer las características distintivas de los servicios y

la forma en que éstas afectan tanto el comportamiento
del cliente como la estrategia de marketing le brindará
información importante, y posiblemente también una
ventaja competitiva en su profesión.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
Considere lo siguiente:
- Usted no adquirió la propiedad de la habitación del
hotel en el que se hospedó el fin de semana, ni del
terapeuta físico que ha dado tratamiento a su rodilla
lastimada, ni el concierto al que acaba de asistir.

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
Considere lo siguiente:
- Entonces, si usted y otros clientes no recibieron la
transferencia de propiedad la última vez que
compraron un servicio,
- ¿Qué es exactamente lo que usted compró?
- ¿Qué es lo que obtuvo por su dinero, así como por el
tiempo y el esfuerzo que invirtió?
- ¿Cuáles son o fueron los beneficios?
- ¿Qué problemas resolvió con la ayuda del servicio?
En pocas palabras ¿En dónde está el valor.

20
 EL MARKETING DE SERVICIOS
El valor se crea cuando los clientes se benefician al obtener las
experiencia y soluciones deseadas. Y no son propietarios.

5 categorías dentro del esquema de no propiedad:

1. Servicios de bienes arrendados: se tiene el

derecho temporal y exclusivo de usar un bien
físico que prefieren no poseer: autos, barcos, aviones,
maquinas cosechadoras, ropa formal (bodas, bailes, promociones)

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 EL MARKETING DE SERVICIOS
5 categorías dentro del esquema de no propiedad:

2. Arrendamiento de espacios y lugares definidos: se usa

una porción de un espacio grande de un edificio,
vehículo u otra área, compartiendo su uso con otros
clientes bajo distintos niveles de privacidad. (un siento,
habitación de un hotel, un asiento en un avión, un espacio en un edificio de oficinas,
mesas y sillas en un restaurante o un contenedor en un almacén).

El espacio se designa por ubicación, pero el propósito

para que se le asigna varia.
Algunos espacios pueden ser físicamente idénticos,
pero tienen un mayor valor por su ubicación.

22
 EL MARKETING DE SERVICIOS
3. Arrendamiento de mano de obra y pericia:
contratar a otras personas para realizar un
trabajo que decidieron no hacer por sí mismo
(limpiar la casa) , o que son incapaces de hacer debido

a que carecen de pericia, las herramientas o las

habilidades necesarias (alquilar los servicios de un equipo completo
para la reparación del auto, en una cirugía o en una consultoría de empresas).

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 EL MARKETING DE SERVICIOS

4. Acceso a ambientes físicos compartidos:

ambientes ubicados en espacios cerrados o
abiertos, o en una combinación de ambos. (museos,
parques temáticos, las ferias comerciales, los gimnasios, clubs deportivos o sociales, y
las carreteras de peaje).

A cambio de una cuota, los clientes arriendan el

derecho de compartir el uso del ambiente en
cuestión con otros clientes.

24
 EL MARKETING DE SERVICIOS
5. Sistemas y redes: acceso y uso. Los clientes
arriendan el derecho a participar en una red
específica, (telecomunicaciones: de servicios públicos, de servicios bancarios,
de seguros o de información especializada)

Los proveedores crean un menú de términos de

acceso y uso en respuesta a las distintas
necesidades de los clientes y a las diferentes
capacidades de pago.

25
 EL MARKETING DE SERVICIOS

 ¿Qué es Marketing de servicios?

Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de
una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños
basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en
los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que
los compradores son responsables.

A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de

servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo,
habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas, sin
embargo, por lo general no adquieren la propiedad de
cualquiera de los elementos físicos involucrados.

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Implicancias para el MKT de 8 diferencias comunes entre los servicios y los bienes
Diferencia
La mayor parte de los productos de servicios no se
pueden inventariar
Los elementos intangibles generalmente dominan
la creación de valor
Con frecuencia es difícil visualizar y comprender
los servicios
Es posible que los clientes participen en la
coproducción
Las personas pueden formar parte de la
experiencia de servicio
Las entradas y salidas operativas tienden a ser
mucho más variables
El factor tiempo suele adquirir mayor importancia
La distribución puede llevarse a cabo a través de
canales o físicos
Implicaciones
Es probable que no se pueda atender a los clientes o que tengan que
esperar
Los clientes no pueden probar, oler o tocar estos elementos, y es
probable que tampoco puedan verlos u oírlos.
Es más fácil evaluar el servicio y distinguirse de la competencia.
Los clientes perciben mayor riesgo e incertidumbre.
Los clientes perciben mayor riesgo e incertidumbre
Los clientes interactúan con el equipo, las instalaciones y los
sistemas del proveedor.
Una mala ejecución por parte de los clientes dañaría la
productividad, estropearía la experiencia de servicio y reduciría los
beneficios.
La apariencia, la actitud y el comportamiento del personal de
servicio y de otros clientes pueden influir en la experiencia y afectar
la satisfacción.
Es más fácil mantener la consistencia, la confiabilidad y la calidad
del servicio o disminuir los costos a través de una mayor
productividad.
Es difícil proteger a los clientes de los resultados de servicios
fallidos.
El cliente considera el tiempo como un recurso escaso que debe
utilizarse de forma inteligente; le disgusta desperdiciar el tiempo
esperando y desea el servicio en horarios convenientes.
Los servicios basados en la información pueden entregarse a través
de canales electrónicos como Internet o telecomunicaciones por voz,
aunque esto no puede hacerse con los productos fundamentales que
incluyen actividades o artículos físicos.
Tareas relacionadas con el MKT
Manejar la demanda por medio de promociones, fijación
dinámica de precios y reservaciones.
Trabajar con el departamento de operaciones para ajustar la
capacidad
Hacer que los servicios sean tangibles al destacar los
indicadores físicos.
Utilizar metáforas concretas, e imágenes vivas en la
publicidad y la marcación.
Educar a los clientes para que tomen buenas decisiones,
explicándoles qué deben buscar, documentando el
desempeño y ofreciendo garantías.
Desarrollar equipo, instalaciones y sistemas fáciles de usar
Entrenar a los clientes para que tengan un desempeño
eficaz; ofrecerles apoyo.
Reclutar , capacitar y recompensar a los empelados para
reforzar el concepto del servicio planeado.
Dirigirse a los clientes correctos en los momentos
correctos; moldear su comportamiento.
Establecer estándares de calidad basados en las expectativa
de los clientes; rediseñar elementos del producto para
lograr mayor sencillez y a prueba de fallas.
Instituir buenos procedimientos de recuperación de
servicios.
Automatizar las interacciones cliente –proveedor; realizar
el trabajo mientras el cliente no está..
Encontrar maneras de competir en la velocidad de la
entrega, disminuir la espera, ofrecer amplios horarios de
servicio.
Crear sitios web seguros y fáciles de usar, así como acceso
telefónico gratuito.
Asegurarse de que todos los elementos de los servicios
basados en la información puedan ser descargados del sitio.
27
 EL MARKETING DE SERVICIOS
Las 8 Ps del Marketing de servicios?
Cuando se desarrollan estrategias para comercializar bienes, los
mercadólogos se concentran en cuatro elementos estratégicos : producto,
precio, distribución, y comunicación, conocido como la mezcla de
marketing de las 4Ps.
Sin embargo para conocer mejor la naturaleza distintiva del desempeño
del servicio se necesita modificar la terminología original y en su lugar
hablar de:
1. Elementos del producto.
2. Lugar y tiempo
3. Precios y otros costos para el usuario
4. Promoción y educación
5. Proceso
6. Entorno físico
7. Personal
8. Productividad y calidad
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 EL MARKETING DE SERVICIOS

1. Elementos del producto

Si un producto está mal diseñado no genera valor
para el cliente, incluso si las Ps restantes están bien
estructuradas.
Los productos de servicios consisten en un bien
fundamental, que responde a una necesidad primaria
del cliente, y en un conjunto de elementos del servicio
complementario, que ayudan al cliente a utilizar el
producto fundamental de manera eficaz así como a
agregar valor por medio de mejoras bien aceptadas.
29
 EL MARKETING DE SERVICIOS
2. Lugar y tiempo
La entrega de elementos de productos a los clientes implica
decisiones sobre dónde y cuando debe entregarse, así como los
canales empleados, (físicos, electrónicos), dependiendo de la
naturaleza del servicio.
El uso de servicios de planeación de mensajes y de Internet
permite que los servicios basados en la información sean
entregados en la “nube” para ser recuperados en el lugar y en
el momento más convenientes para los clientes.
Las empresa pueden entregar servicios de forma directa a los
usuarios finales o a través de organizaciones intermediaria
(tiendas al detalle, que reciben un pago)
La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han
convertido en factores importantes de la entrega eficaz de un
servicio. 30
 EL MARKETING DE SERVICIOS

3. Precio y otros costos para el usuario

Este componente debe abordar las perspectivas afines de la
empresa de servicios y de sus clientes
La fijación de precios es muy dinámica, poruqe los nivels de
éstos se ajustan con el paso del tiempo, con el t´po de cliente,
el momento de entrega y lugar d entrega, el nivel d demanda y
la capacidad disponible.
Los clientes, en contraste, consideran el precio como una
parte fundamental de los costos, los cuales deben pagar para
obtener los beneficios deseados, y evaluar otros costos
relacionados con el tiempo y esfuerzo

31
 EL MARKETING DE SERVICIOS
4. Promoción y educación
¿Qué debemos decirle a los clientes actuales y a los potenciales acerca de
nuestros servicios?
si no hay comunicación efectiva: tres roles importantes
a) Proporcionar la información y consejo necesarios
b) Persuadir a los clientes meta de los merito de una marca o producto de
servicio en particular
c) Animarlos a actuar en momentos específicos.
Gran parte de la comunicación es educativa, sobre todo para clientes
nuevos
Los proveedores necesitan enseñar a los clientes los beneficios del servicio,
dónde y cuándo obtenerlo, cómo participar en los proceso de servicios para
obtener ,mejores resultados.
la comunicación es a través de individuos como los vendedores o el
personal de contacto con el cliente, sitios web, pantallas en equipos de
autoservicio, y por medio de medios publicitarios, actividades
promocionales. 32
 EL MARKETING DE SERVICIOS

5. Proceso
Los gerentes saben, con respecto a servicios, la manera en la que una
empresa hace su trabajo –los procesos subyacentes- es tan importante
como lo que hace, especialmente si se trata de un producto muy común,
ofrecido por varios competidores.
Entonces se necesitan proceso eficaces. Con frecuencia los clientes
intervienen en estos procesos, especialmente cuando actúan como
coproductores.
Los proceso mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta,
burocrática e ineficiente, perdida de tiempo y una experiencia
decepcionante. Da como resultado una baja productividad y una mayor
probabilidad de que el servicio fracase

33
 EL MARKETING DE SERVICIOS

6. Entorno físico
La apariencia de los edificios, los jardines, los
vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los
uniforme del personal, los letreros, los materiales
impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia
tangible de la calidad del servicio de una empresa.
las empresa de servicios deben manejar la evidencia
física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto
en la impresión que reciben los clientes.

34
 EL MARKETING DE SERVICIOS
7. Personal
Los servicios siempre requieren de la interacción
directa entre los cleintes y el personal de contacto.
Influye en la forma como os clientes perciben la
calidad del servicio.
La satisfacción o insatisfacción con la calidad del
servicio a menudo refleja las evaluaciones que hacen
los clientes sobre el personal que tiene contactos con
ellos.
Las empresa de servicio deben poner mayor esfuerzo
en el reclutamiento, capacitación y motivación de los
empleados.
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 EL MARKETING DE SERVICIOS
8. Productividad y calidad
La productividad y la calidad son de vital importancia, y no
debe tratarse por separado, sino juntas.
Mejorar la productividad, nos debe llevar a la reducción de
costos.
Mejorar la calidad, considerada desde la perspectiva del
cliente, nos debe llevar a la diferenciación del producto y para
fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.
Hay que tener cuidado al invertir en la mejora de la calidad ,
sino ponderamos primero las ventajas y desventajas de
incrementar los costos y aumentar los ingresos al ofrecer una
mejor calidad en ciertas dimensiones, peor si los clientes no
están dispuestos a pagar más por una mayor calidad, entonces
se perderá dinero
36
Comprender las necesidades, toma de decisiones y comportamiento de los clientes en el encuentro de servicios.

Construcción del modelo de servicios

La proposición de valor

Desarrollar un concepto de servicio: Seleccionar los canales físicos y

elementos fundamentales y electrónicos para entregar el
complementarios servicio

Intercambio de valor

Fijar los precios con respecto a costos,

competidores y valor

El modelo de negocios
Administración de la interrelación con el cliente

Diseño y manejo de los procesos de servicio Equilibrar la demanda contra la capacidad productiva

Planear el ambiente de servicio

Manejar a los empleados de servicios para lograr una ventaja competitiva

Implementación de estrategias de servicios redituales

Establecer relaciones con el cliente y Planear la recuperación del servicio y crear
crear lealtad sistemas de retroalimentación con los clientes

Mejorar continuamente la calidad del servicio y la productividad

37

Organizar el manejo el cambio y el liderazgo de servicios

 EL MARKETING DE SERVICIOS

CONCLUSIÓN
 ¿Por qué estudiar los servicios? Porque las
economías modernas son impulsadas por
negocios de servicios individuales que operan
dentro de una cantidad sorprendente de
industrias.
 Esos negocios son responsables de la creación
de la gran mayoría de los nuevos empleos,
calificados y no calificado
.

38
 EL MARKETING DE SERVICIOS
CONCLUSIÓN
 Muchas de estas industrias están sufriendo transformaciones
radicales, provocadas por los avances de la tecnología, por la
globalización, por los cambios de las políticas
gubernamentales y por la evolución de las necesidades y
estilos de vida de los consumidores.
 Algunas tendencias en los negocios son las subcontratación y
las alianzas estratégicas.
 En un ambiente como este, el marketing eficaz tiene un papel
vital a determinar si una organización individual sobrevive y
prospera o decae y fracasa.
 Los servicios requieren un enfoque distintivo de marketing,
puesto que el contexto y las tareas suelen diferir en aspectos
importantes de las del sector de manufactura.
39
 EL MARKETING DE SERVICIOS
CONCLUSIÓN
 Para tener éxito como gerente de marketing, es necesario que
usted no sólo comprenda los conceptos y herramientas
fundamentales el marketing, sino que también sepa.
 Cada una de las 8 Ps, las palancas estratégicas del marketing
de servicios, tiene un papel potencial, pero lo que marca la
diferencia es la forma en que los vinculamos.
 Conforme estudie, asita a clases y realice proyectos, recuerde
que los ganadores en los actuales mercados de servicio,
sumamente competitivos, progresan al repensar de manera
continua la forma de hacer negocios; al buscar forma
innovadoras para servir mejor a sus clientes. Al tomar ventaja
de los nuevos desarrollos tecnológicos y al adoptar un enfoque
disciplinado y bien organizado para crear e implementar la
estrategia de marketing. 40
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 1:
 ¿Qué entendemos por servicios?

41
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 1:
 ¿Qué entendemos por servicios?

"Todas aquellas actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de
una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades
de los consumidores”

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 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 2:
 ¿Por qué estudiar los servicios?

43
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 2:
 ¿Por qué estudiar los servicios?

Porque las economías modernas son

impulsadas por negocios de servicios
individuales que operan dentro de una
cantidad sorprendente de industrias,

44
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 3:
 ¿Por qué en el MKT de servicios
tenemos que estudiar las 8Ps?

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 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 3:
 ¿Por qué en el MKT de servicios
tenemos que estudiar las 8Ps?

 Cada una de las 8Ps, son las palancas

estratégicas del marketing de servicios,
tienen un papel potencial pero lo que
marca la diferencia es la forma en que
losa vinculamos.
46
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 4:
 ¿Es posible que una economía se base
por completo en los servicios?

47
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 5:
 Si la economía de un país fabrica pocos
de los productos que consume, ¿es esto
una señal de debilidad?

48
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 6:
 ¿Cuáles son las principales razones de
la creciente participación del sector
servicios en las principales economías
del mundo?

49
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 7:
 ¿Por qué el MKT de servicios es tan
singular que requiere de un enfoque
especial, un conjunto de conceptos y un
cuerpo de conocimientos?

50
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 8:
 ¿Por qué el tiempo es tan importante en
los servicios?

51
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 9:
 ¿De que manera ha afectado el
desarrollo de las tecnologías de
autoservicio a la estrategia de
marketing de servicios?

52
 EL MARKETING DE SERVICIOS

PREGUNTA 10:
 Si Ud. compra en una Máquina
expendedora de gaseosas y golosinas,
¿De que manera está presente el MKT
de servicios?

53
 Características de un servicio
Toda empresa debe considerar 4 características
especiales del servicio cuando diseña sus
programas de mercadotecnia:

Intangibilidad Inseparabilidad

Servicios

Variabilidad Caducidad

Ing. Fredi Angulo Salas 54

 Características de un servicio
A. Intangibilidad del servicio:
Los servicios no se pueden ver, vistos, probados,
sentidos, escuchados u olfateados antes de comprarlos.
• Para reducir la incertidumbre, los compradores
buscan “señales” de la calidad, como: lugar,
personas, precio, equipo, comunicaciones que
ven.
• Los mercadólogos de productos tratan de añadir
aspectos intangibles a sus ofertas tangibles,
• Los mercadólogos de servicios tratan de añadir
aspectos tangibles a sus ofertas intangibles.
Ing. Fredi Angulo Salas 55
 Características de un servicio
B. Inseparabilidad del servicio:
• Concepto de que los servicios se producen y
consumen al mismo tiempo y no pueden ser
separados de sus proveedores, sean personas o
máquinas
• La interacción proveedor-cliente es una
característica especial de la mercadotecnia de
servicios. Tanto el proveedor como el cliente
afectan el resultado del servicio.

Ing. Fredi Angulo Salas 56

 Características de un servicio
C. Variabilidad del servicio:
Concepto de que la calidad de los servicios
podría variar en gran medida dependiendo de
quién los provea y cuándo, dónde y cómo son
provistos. (ej. un empleado es atento y otro
no lo es).

Ing. Fredi Angulo Salas 57

 Características de un servicio
D. Caducidad del servicio:
Concepto de que los servicios no pueden ser
almacenados para su uso o venta posterior.
• La caducidad de los servicios no es un problema
cuando la demanda es constante. Pero si la
demanda fluctúa las empresas de servicio
experimentan problemas difíciles, ( ej.
restaurantes contratan mozos por horas para
atender en horas pico).

• La estrategia es tratar de igualar la oferta y la

demanda.
58
 Estrategias para empresas de Servicios
La CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO
vincula las utilidades de la empresa de servicio con la
satisfacción de los empleados y de los clientes. Consta
de 5 eslabones.
1. Calidad del servicio interno: selección y
formación superior del empleado, un entorno
de trabajo de calidad y firme apoyo a los
relacionados con los clientes, lo que da como
resultado…)
2. Empleados de servicio productivos y
satisfechos: empleados más satisfechos, leales y
trabajadores, lo que da como resultado…
 Estrategias para empresas de Servicios
3. Mayor valor del servicio: creación de valor
para el cliente y prestación de servicios más
eficaz y eficiente, lo que da como resultado
4. Clientes leales y satisfechos: los clientes
satisfechos que siguen siendo leales, hacen
compras repetidas y refieren a otros clientes, lo
que da como resultado
5. Saludables ganancias y crecimiento por el
servicio: desempeño superior de la empresa de
servicios.