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ITIL y su aporte al negocio
Objetivo
► Conocer de forma general el Marco de Referencia ITIL.
► Entregar a los asistentes un conocimiento general de cómo el

marco de referencia ITIL puede aportar al negocio.
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Curso Básico ITILtitle
V3
Contenido
► Conceptos generales del marco de referencia

ITIL
► Entendimiento del ciclo de vida del servicio

► Fases
► Procesos
► Como ITIL puede aportar al Negocio.
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V3
Que es ITIL?
ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información)
ciclo de vida del servicio

Marco de
Compuesto por
Gestión
Referencia
para la Servicios
Desarrollo de TI
Buenas
practicas Operación
Es Guía de buenas practicas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen

servicios de TI al negocio
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V3
Versiones actuales de ITIL
Desaparece el concepto de versión por

Edición V4 31 Publicaciones (1880
a 1995)
Se mantienen 5 publicaciones
V1
Cambios menores de contenido y
tamaño de paginación, Flujogramas de
procesos etc.
5 Publicaciones (2004 a Junio de 2011) V3 7 Publicaciones (1995 a 2004)
V2
Page 5 Presentation
V3
Que NO es ITIL?
► No es una metodología. Es una “Buena practica”.
► No es una receta que UD. pueda copiar y aplicar en detalle, solo se aplica lo que el
negocio requiere.
► No impone sus criterios. Sólo sugiere la aplicación de estos.
► ITIL Nocertifica procesos. La compañía garantiza el éxito de los procesos

implementados. Gestión de Servicios de TI ISO/IEC 20000.
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V3
Actualmente, las organizaciones presentan el
siguiente contexto
► Requieren desarrollar estrategias de TI para ayudar a generar ingresos y ser rentables.
► TI Trabaja de forma reactiva y con poco tiempo para planeación.
► TI necesita mejorar la calidad, bajar costos y responder rápido a clientes.
► Se necesita una gestión de servicios efectiva para entregar niveles altos de servicio y
satisfacción al cliente.
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V3
La aplicación del marco de referencia ITIL permite:
Ventajas para el Departamento de TI
1 El departamento de TI desarrolla una 5

estructura más clara, se vuelve más Mejora de la calidad del servicio, el
eficaz, y se centra más en los objetivos trabajo en equipo y la comunicación
corporativos
2 6
Reduce los costos de TI (aumento de la
Gestión mejorada de la infraestructura y
productividad y optimización de
la información.
recursos).
3 7
Menor impacto de los incidentes a través
Alinea TI con el negocio.
de la resolución a tiempo
4 Cambio cultural a proveedor de servicios 8

y Cumplir eficientemente con las Seguridad en la gestión de cambios
regulaciones a programas.
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V3
Ventajas para el Usuario Ventajas para el Cliente de TI

1 1
Mejora la comunicación, puntos de Servicios de TI detallados y bien
contacto claros. documentados.
2 2
Mayor respuesta a sus solicitudes Respuesta eficaz y eficiente por
de servicio. parte del departamento de IT
3 3
Lenguaje más claros de provisión Mayor calidad de Servicio y menor
de servicios. costo de este.
4
Medición eficaz del desempeño
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V3
Ventajas para la Compañía

1
Cumplimiento de Objetivos
2
Mejora el costo de la gestión de TI
3
Cumplimiento regulatorio.
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V3
Mitos Sobre ITIL
Implantar los procesos de ITIL garantiza la calidad del servicio?

► No, Garantizar la calidad del servicio es un aspecto que va más allá, y esta
relacionado a la operación.
Con ITIL se reduce la cantidad de recurso humano requerido?
► ITIL provee es una herramienta para determinar los recursos necesarios para un nivel
de servicio específico, puede ser mayor la inversión o menor dependiendo de la
brecha actual que tenga la compañía.
En un modelo de referencia ITIL no es posible fusionar roles ?

► Dependerán de:
► Volumen de información a procesar(carga Operativa)
► Naturaleza de su función
V3
Cadena de Valor ITIL
cliente
Empresa
Proveedor
Áreas de negocio
externo
Área de TI
Proveedor Productos y cliente

externo servicios
Proveedores Internos
Proveedor
externo
cliente
Servicio de TI
Page 12 Presentation title

Curso Básico ITIL V3
Cadena de Valor ITIL
Proveedor Proveedor Áreas de Productos

Compañía Área de TI
externo Interno negocio y servicios
Direccionamiento Gestión de accesos Ventas Crédito

estratégico
Data center Mantenimiento Tarjeta de crédito
Servicio al cliente
(equipos, Plantas,
UPS etc.)
Almacenamiento
externo
Entidad Financiera
comunicaciones

Curso Básico ITIL V3
Conceptos básicos tratados por ITIL
Servicio Valor Sistema Función
Un Servicio es un Valor es el centro Grupo de Subdivisión de una

medio para entregar del concepto del componentes que organización
valor a los clientes, servicio. Desde la interactúan, se especializada en un
facilitando los perspectiva del interrelacionan o son tipo especifico de
resultados que los cliente, es: interdependientes trabajo y
clientes quieren que, entre todos que es responsable
conseguir sin asumir Utilidad (qué buscan lograr o por los resultados
costos o riesgos recibe) satisfacer un finales
específicos. Garantía (cómo es propósito
provisto).
V3
es
Servicios
ad de TI
a c id
Cap p
acid Ca
ade
s
Transforma
Ca paci
requerimiento
dad
es
Administración
Cumplen
Servicios
os
Rec
de Servicios cur s de TI
Re
s
u
rsos
Re
cur Capac
sos idad
es
Servicios
de TI
V3
Procesos
Componentes
Administración de
Servicios
Personas
Productos /tecnologías
Proveedores
V3
Proceso
Un proceso tiene las siguientes características:
Conjunto de 1. Son medibles (measurable). Debido a que son orientados a rendimiento.

actividades
estructuradas,
diseñado para lograr
M 2. Tienen resultados específicos (specific results)
un objetivo definido
S 3. Proveen resultados a clientes (customers) o interesados (stakeholders) sean
internos o externos
C 4. Responden a un evento específico (respond to a specific event) – Un proceso en

realidad es continuo e iteractivo, pero siempre se origina debido a un evento
R puntual
Proceso = Modelo gráfico = “como y

quien lo hace”, Los procesos a menudo son
descritos usando procedimientos e
instrucciones de
trabajo
V3
Activos de servicio Recursos Capacidades Riesgo
son los Recursos y Los recursos están Las capacidades Riesgo es un

las capacidades. embebidos en Las (capabilities) son resultado incierto o
Las organizaciones personas, sistemas, desarrolladas a lo en otras palabras,
las usan para crear procesos y largo del tiempo. El una oportunidad
valor en la forma de tecnologías de una desarrollo de positiva o una
bienes y servicios. organización. capacidades amenaza negativa.
diferenciadoras se
realiza a lo largo de
experiencias
adquiridas y
contratos realizados
V3
Portafolio de servicios
Catalogo de
servicios
► El portafolio de servicios es el set completo

de servicios que es administrado por el
proveedor de servicio.
► Servicios activos o disponibles Portafolio

► Servicios en desarrollo de servicios
► Servicios retirados
Canal de
Servicios
entrada de
retirados
servicios
V3
Tipos de proveedores de servicio
Tipo I
(interno)
Tipo I I I
(Externo)
Tipo I I (Unidad de servicios

compartidos)
V3
Roles - ITIL
Service manager : Coordina el desarrollo, introducción y evaluación de uno o más

productos o servicios, este es responsable de:
► Alcanzar los objetivos y estrategia de la compañía ► Administración de proveedores
► Benchmarking ► Administración del ciclo de vida completo
► Administración financiera ► Administración de inventario
► Administración de clientes ► Conoce sobre análisis de mercado, debe anticipar necesidades de
mercado y vender servicios
Service owner: Es el responsable del servicio y punto central de contacto para para el mismo, este es
responsable de:
► Dueño y responsable del servicio ► Mantiene la descripción de servicio en el catalogo de
► Entendimiento de qué elementos componen servicio
el servicio ► Negocia SLA y OLA
► Medición de rendimiento y disponibilidad ► Interactúa con Process owner
► Toma parte de las evaluaciones de servicio
Process owner: Es el responsable del resultado de los procesos (Personal operativo):

► Calidad total del proceso
► Asegurar que todas las actividades del proceso se cumplan
► participa en actividades de cambio del proceso y sus
métricas
V3
El ciclo de vida del servicio (Service lifecycle)
ITIL V3
Enfoca la gerencia del
servicio desde la
perspectiva
La forma como la gerencia del

servicio se estructura
La manera en la que varios

componentes se enlazan unos con
Ciclo de vida del Provee otros
lineamientos
servicio en:
El impacto que los cambios en un

componente tendrán en otros
componentes del sistema y en el
sistema completo
V3

El ciclo de vida del servicio
5 fases
Cada fase es un libro
1 2 3 4 5
V3
1
Estrategia de servicio (Cultura del servicio)
Planeación de servicio, costos, presupuesto, demanda del servicio, alineación del

servicio con los objetivos del negocio.
2
Diseño del servicio
Se estructura el servicio para satisfacer los requerimientos

actuales y futuros del negocio, incluye arquitectura,
procesos, políticas y documentos.
V3
3 5
Transición del servicio
(Construir y probar) Mejora continua del
servicio
Desarrollar y mejorar la
capacidades para la transición del La fase de creación y
servicio nuevos y modificados mantenimiento del
valor para el cliente por
medio del diseño de
mejoras.
4
Operación del servicio
(Proveer y soportar)
Alcanzar la efectividad y eficiencia en la provisión y

soporte de servicios en orden de asegurar valor para el
cliente y el proveedor de servicio.
V3
Procesos vs fases
5
7
V3
Estrategia de servicio (Cultura del servicio)
Estrategia del Diseño del Transición Operación Mejora

Servicio servicio del servicio del servicio continua
Provee guías de cómo:
• Diseñar
• Desarrollar La administración del Servicio
• Implementar
Contiene 4 Procesos
1 2 3 4
Gestión del
Estrategia del Gestión de la Gestión
portafolio de
Servicio servicios Demanda Financiera
V3
Estrategia del servicio 1
Estrategia del
Servicio
Estrategia
► Busca alinear TI con las estrategias de negocio.
► Se concentra en “porqué” algo debe ser hecho antes que “cómo” debe hacerse.
► Busca responder a preguntas tales como:
• Qué clase de servicios deben ofrecerse y a quién?

• Cómo posicionarse sobre la competencia?
• Cómo justificar inversiones estratégicas?
• Cómo crear valor a los clientes e interesados?
• Como colocar recursos de forma eficiente en el Portafolio de servicios?
• Cómo usar la administración financiera para asegurar el control de la creación de
valor?
V3
Las 4 P’s de la estrategia 1
Estrategia del
Servicio
4
Éxito recurrente 1
Se crean patrones
Perspectiva Visión y enfoque (Dirección)
característicos que llevan a éxitos
recurrentes Define las convicciones, los
valores y los objetivos por los
que se rige toda la
organización
Patrón Estrategia Posición

del servicio
2
Decisión que aseguran
provisión de servicios en
3 un mercado particular
Plan de acción
Se centra en el plan de acción Plan
de la organización en un
mercado competitivo.
V3
Perspectiva del portafolio de servicios 1
frente a las fases del ciclo de vida Estrategia del
Servicio
El portafolio de servicios es creado

en el proceso de Estrategia de
servicios (Service strategy - SS) y
estructurado en la fase de Diseño
de servicio (Service Design – SD)
para proveer la
arquitectura de servicio.
V3
Gestión del portafolio de servicios 2
Gestión del
portafolio de
servicios
Desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios
Actividades
• Inventariar servicios
• Inventariar casos de negocio
Definir • Validar los datos del portafolio
• Maximiza el valor del portafolio

• Sincroniza actividades
Analizar
costos
• Establece prioridades
Riesgo
• Balancea contra la Oferta

y
Crear
valor
• Completa el portafolio propuesto

Aprobar
• Autoriza servicios y recursos
• Decide para el futuro
• Comunica decisiones
Comprometer • Asigna recursos
• Comprometer servicios
V3
Gestión de la Demanda 3
Gestión de la
Demanda
Predecir la compra de productos tan exacto como sea posible y si es posible, regularlo.
Incluye actividades para entender e influenciar la demanda del cliente sobre servicios y la
provisión de capacidad para satisfacer esa demanda
V3
Gestión Financiera 4
Gestión
Financiera
Asegurar que se obtenga la financiación correcta para la entrega y

compra de los servicios.
Presupuesto
Administra
Contabilidad
Gestión Financiera
Acreditación
(centros de costo)
V3

Diseña
Nuevos
Servicios y sus
Diseño del servicio procesos
relacionados
Desarrolla
Modificados
Contiene 7 Procesos
1 2 3 4 5
Gestión de la
Gestión del Gestión de la Gestión de
Gestión de niveles seguridad de la
Catálogo de Disponibilidad - proveedores - SM
de servicio - SLM Información -
servicio - SCM AM
ISM
6 7
Gestión de la
Gestión de la Continuidad del
capacidad - CM servicio de TI -
ITSCM
Page 34 Presentation title ITIL V3
Curso Básico
Contribuir a los
objetivos de
negocio
Contribuir a la contribuir en
calidad de los ahorro de
servicios de TI tiempo y dinero
Objetivos
Evaluar y
mejorar la
Minimizar o
efectividad y
prevenir riesgos
eficiencia de
servicios de TI satisfacer las
necesidades
actuales y
futuras de
mercado
V3
Gestión de niveles de servicio - SLM 1
Gestión de niveles
de servicio - SLM
Objetivo:
Asegurar que el nivel de servicio acordados se cumplan.(Cumplir.)
Define Optimiza las

operaciones
Documenta
Acuerda
Gestión de niveles Aumenta la
Monitorea SLA / OLA calidad de
de servicio - SLM
Mide servicio
Reporta
Mejora las
Revisa
relaciones
V3
Gestión del Catálogo de servicio - SCM 2
Gestión del
Catálogo de
servicio - SCM
Desarrollo y actualización de un catálogo de servicios que contenga todos los detalles

precisos de todos los servicios provistos
Las actividades de este proceso incluyen:
► Definición de servicios
► Producción y mantenimiento de un catálogo de servicios preciso
► Consistencia y monitoreo del portafolio de servicios
► Relaciones entre los servicios y servicios de soporte.
► Relaciones entre todos los servicios y los componentes de configuración
V3
Gestión de la Disponibilidad - AM 3
Gestión de la
Disponibilidad -
AM
Asegurar la disponibilidad acordada para nuevos servicios y de los modificados
Objetivos
Crear y
Asegurar la disponibilidad
mantener
actualizados
Asesorar
Cumplir acuerdos Planes de

disponibilidad
Medidas
proactivas de
mejora
Asistir incidencias
V3
Gestión de la seguridad de la Información 4 Gestión de la
ISM seguridad de la
Información -
ISM
Asegurar que la seguridad de la información es administrado de forma efectiva

en todos los servicios y las operaciones de Gestión de servicios
ad
li d
Integri
cia
en
id
dad
nf
Co
Información
Disponibilidad
V3
Gestión de proveedores - SM 5
Gestión de
proveedores - SM
El propósito es administrar los proveedores y los servicios que estos proveen.
Objetivos
Acordar el precio Calidad

correcto
Costo
Rendimiento
Administrar Proveedor
Relaciones
El proceso Trabaja en: Proveedores
Creación y
Mantenimiento
Valoración de
Mantenimiento Categorización
de BD
Riesgos
de la política
Desarrollo,
Revisión, renovación y
Evaluación negociación y
cierre de contratos
aprobación
V3
Gestión de la capacidad - CM 6
Gestión de la
capacidad - CM
Garantizar capacidad de los servicios para mantener la operación.
Servicio
$ Justificable
Actual Futuras
Necesidades
Proveer Capacidad
de TI
El proceso Trabaja en:
Consultoría Asegurar, Diagnosticar Investigar

Plan de
De capacidad y capacidad y incidentes y Impacto de
Capacidad
rendimiento rendimiento problemas cambios
V3
Gestión de la Continuidad del servicio de TI - ITSCM
7 Gestión de la
Continuidad del
servicio de TI -
ITSCM
Soportar la continuidad del negocio cuando sea necesario.
Servicios
BCP, DRP
El proceso Trabaja en:
1
Asegurar que los
planes BCP y
DRP estén listos 3 5 Monitoreo de
Realizar BIA de
2 forma regular cambios sobre los
Mantener planes planes.
de BCP, DRP
4
Medidas
proactivas a favor
de la continuidad
V3
Transición del servicio (construir y probar)

Provee guías de cómo: Controlando
Preparar la trasferencia de los Ambiente -Riesgo de falla

producción -Interrupciones
servicios nuevos y
modificados
Contiene 3 Procesos
1 2 3
Gestión de
Gestión de Gestión de la
versiones y
cambios CM Configuración
liberación
Page 43 Presentation titleV3

Curso Básico ITIL
Transición del servicio
Ambiente de 07 01
producción
Revisión y cierre
de la transición del Requests for
servicio change (RFC)
06 Planeación y 02
Implementación y preparación
Pasos dentro de
transición
Transición
de servicio
Planeación y
Construcción y
preparación para la
prueba
implementación
05 Pilotos
03
04
Page 44 Presentation titleV3

Curso Básico ITIL
Gestión de cambios CM 1
Gestión de
cambios CM
Cambio: es una adición, modificación o remoción autorizada y planeada de un servicio.
CM Busca asegurar que Implementados

Registrados y
(Doc. y
los cambios sean: Monitoreado)
Evaluados
Probados
CM Autorizados
Planeados Priorizados

Gestión de cambios CM 1
Gestión de
cambios CM
Tipos de cambios Comité
Change
Manager
CAB (Change
Request for Standard Normal Emergency advisory
change (RFC) change change change board)
Emergency
Change
Advisory
Board (ECAB).
Page 46 Presentation titleITIL V3

Curso Básico
Gestión de la Configuración SACM 2
Gestión de la
Configuración
Administrar los elementos de configuración, identificando cada uno de los componentes

y la relación entre estos.
Propietario del
elemento de
configuración
CI1
Servicio
CI4
CI2
CI3
CI5
Definir Definir relación Mantenimiento

Definir relación Registro en la Admón. ciclo de
Definir CIs Propietarios de de Cis con el de información
entre los CIs CMDB vida de los CIs
CIs servicio de configuración

Curso Básico
Gestión de versiones y liberación 3
Gestión de
versiones y
liberación
Poseer control detallado sobre el versionamiento e implantación de paquetes en producción

evitando las interrupciones del servicio.
Objetivo
Implementar
Definir Interrupción
exitosamente los
Planes de mínima del
paquetes de
versionamiento servicio
versiones
Gestión de cambios CM

Curso Básico
Operación del servicio

Provee guías de cómo:

Ambiente Ambiente Ambiente
Soporte a los servicios Asegurando la entrega Clientes
Entregar de forma de Valor
eficiente y efectiva
Contiene 5 Procesos
1 2 3 4 5
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de
Eventos Incidentes Peticiones Problemas accesos

Curso Básico
Gestión de Eventos 1
Gestión de
Eventos
Un evento es algo que ocurre que afecta la Gestión de la infraestructura de TI o la provisión de un

servicio de TI.
Objetivo
Proveer la habilidad de detectar eventos, sensibilizar sobre ellos, y determinar si la acción de

control apropiada ha sido provista
Actividades:
► ► La correlación de eventos
► ► Disparadores (triggers)
► La detección del evento ► Posibles reacciones
► El filtrado del evento ► Evaluación de acciones
► La importancia del evento (clasificación) ► Cierre del evento

Curso Básico
Gestión de Eventos 1
Gestión de
Eventos
Un evento es algo que ocurre que afecta la Gestión de la infraestructura de TI o la provisión de un

servicio de TI.
Gestión de eventos Aumentar

Afecta habilidad de
Evento
detectar eventos
Objetivo
Infraestructura
X lo Tanto
Ocurre
de TI Sensibilizar sobre
eventos
Provision de un
servicio de TI Proveer acción de
control apropiada
Actividades.
Ocurrencia de
Detección Reporte Filtrado Clasificación Corrección Evaluación Cierre
un evento

Curso Básico
Gestión de Incidentes 2
Gestión de
Incidentes
Un incidente es cualquier evento que interrumpe o puede interrumpir un servicio.
Objetivos
Asegurar que se mantienen

Restaurar la operación Minimizar el impacto los mejores niveles posibles
normal del servicio tan adverso sobre las de calidad y disponibilidad
pronto sea posible operaciones de negocio de servicio
Actividades:
Resolución y
Identificación Registro / log Clasificación Priorización Diagnóstico Escalamiento Cierre
recuperación

Curso Básico
Gestión de Peticiones 3
Gestión de
Peticiones
Gestionar las peticiones de servicio de los usuarios.
Entregar Información a Canal para solicitar peticiones y

Entregar Información
usuarios sobre la recibir servicios estándares
General, quejas y reclamos
disponibilidad del servicio

Curso Básico
Gestión de Problemas 4
Gestión de
Problemas
Los problemas son causa raíz de uno o más incidentes de servicio
Problema
Investiga
Incidente
Incidente
Causa Raíz
Causa Raíz
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Objetivos
Investigar y resolver las causas raíz

Eliminar incidentes Minimizar el impacto de
de los incidentes y prevenir su Prevenir problemas
recurrentes incidentes inevitables
recurrencia futura

Curso Básico
Gestión de accesos 5
Gestión de
accesos
Permitir acceso autorizado a los usuarios para el uso de los servicios
Actividades:
► Registro y ► Remoción de los

Asignación de ► Monitoreo del
Verificación rastreo de los derechos de
derechos estado del ID
accesos acceso

Curso Básico
Mejora continua

Alin
ear
Mide y monitorea:
Necesidades Servicios
cambiantes del ► Cumplimiento de los procesos
Negocio de TI
► Calidad
► Desempeño
identifica e ► Valor del proceso para el negocio
implementa
mejoras
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio identificando e
implementando mejoras a los servicios de TI que soporten los procesos de negocio

Curso Básico
Mejora continua
Medir y analizar los
Logros de Niveles de
servicio frente a los
SLA
Operar a un costo Introducir actividades

efectivo (rentabilidad) que incrementen
sin sacrificar la calidad, eficiencia
efectividad y
satisfacción del Principales Objetivos: satisfacción de los
usuario
usuarios
Recomendar mejoras
Utilizar métodos de
en todo el ciclo de
Gestión de la calidad
Gestión del servicio

Curso Básico
Mapeo de ITIL con otros marcos de trabajo o estándares
ITIL
ISO20000

Curso Básico
Mapeo de ITIL con otros marcos de trabajo o estándares
ITIL

Curso Básico
Pasos para implementar ITIL
1 2 3 4 5
Entendimiento Definición de Definición de la Definición Determinar los
del negocio alcance estructura de CMDB procesos
Servicios operativos básicos
Donde se quiere
estar? Procesos
Gestión
Definir portafolio • Incidentes
• Función Help desk
• Gestión de
de servicios • Eventos incidencias
Donde estamos Esfuerzo
• Peticiones • Gestión de problemas
ahora ? • Gestión de cambios
• Problemas
Costos Definir SLAs • Gestión de Versiones
• Versiones • Gestión de los
Como llegamos
• Configuración Niveles de Servicio
ahí ? Personas
• Cambios
Tiempos

Curso Básico
Pasos para implementar ITIL
6 7 8 9
Implantar los Construir los Garantizar la
Definición
procesos tácticos procesos alineados calidad de la
requeridos por la Métricas e
con la estrategia del calidad de información en la
organización negocio y con la CMDB
servicio y
seguridad de la desempeño de los
información. procesos.
• Gestión de la
Disponibilidad y
• Gestión de la Capacidad
• • Gestión Financiera de los
Gestión de la Continuidad
de Servicios IT Servicios IT Entrenamiento de
usuarios
• Gestión de la Seguridad
Page 61 Presentation Curso

title Básico ITIL V3
Preguntas
V3
Gracias !!!

Curso Básico

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ITIL y su aporte al negocio

► Conocer de forma general el Marco de Referencia ITIL.

► Entregar a los asistentes un conocimiento general de cómo el

► Conceptos generales del marco de referencia

► Entendimiento del ciclo de vida del servicio

► Como ITIL puede aportar al Negocio.

ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de

ciclo de vida del servicio

Es Guía de buenas practicas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen

Desaparece el concepto de versión por

5 Publicaciones (2004 a Junio de 2011) V3 7 Publicaciones (1995 a 2004)

► No es una metodología. Es una “Buena practica”.

► No impone sus criterios. Sólo sugiere la aplicación de estos.

► ITIL Nocertifica procesos. La compañía garantiza el éxito de los procesos

► TI Trabaja de forma reactiva y con poco tiempo para planeación.

► TI necesita mejorar la calidad, bajar costos y responder rápido a clientes.

Ventajas para el Departamento de TI

1 El departamento de TI desarrolla una 5

4 Cambio cultural a proveedor de servicios 8

Ventajas para el Usuario Ventajas para el Cliente de TI

Ventajas para la Compañía

Implantar los procesos de ITIL garantiza la calidad del servicio?

En un modelo de referencia ITIL no es posible fusionar roles ?

Proveedor Productos y cliente

Page 12 Presentation title

Proveedor Proveedor Áreas de Productos

Direccionamiento Gestión de accesos Ventas Crédito

Page 13 Presentation title

Servicio Valor Sistema Función

Un Servicio es un Valor es el centro Grupo de Subdivisión de una

Conjunto de 1. Son medibles (measurable). Debido a que son orientados a rendimiento.

C 4. Responden a un evento específico (respond to a specific event) – Un proceso en

Proceso = Modelo gráfico = “como y

Activos de servicio Recursos Capacidades Riesgo

son los Recursos y Los recursos están Las capacidades Riesgo es un

► El portafolio de servicios es el set completo

► Servicios activos o disponibles Portafolio

Tipo I I (Unidad de servicios

Service manager : Coordina el desarrollo, introducción y evaluación de uno o más

Process owner: Es el responsable del resultado de los procesos (Personal operativo):

La forma como la gerencia del

La manera en la que varios

El impacto que los cambios en un

Planeación de servicio, costos, presupuesto, demanda del servicio, alineación del

Se estructura el servicio para satisfacer los requerimientos

Alcanzar la efectividad y eficiencia en la provisión y

Estrategia del Diseño del Transición Operación Mejora

Provee guías de cómo:

► Busca alinear TI con las estrategias de negocio.

► Busca responder a preguntas tales como:

• Qué clase de servicios deben ofrecerse y a quién?

Patrón Estrategia Posición

El portafolio de servicios es creado

• Maximiza el valor del portafolio

• Balancea contra la Oferta

• Completa el portafolio propuesto

Asegurar que se obtenga la financiación correcta para la entrega y

Estrategia del Diseño del Transición Operación Mejora

Asegurar que el nivel de servicio acordados se cumplan.(Cumplir.)

Define Optimiza las

Desarrollo y actualización de un catálogo de servicios que contenga todos los detalles

Las actividades de este proceso incluyen:

Asegurar la disponibilidad acordada para nuevos servicios y de los modificados

Cumplir acuerdos Planes de