REVISIÓN POR

DIRECCIÓN II
SEMESTRE 2020
PROCESO RELACIÓN CON EL
CIUDADANO

PÚBLICA
 SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS- SEGUNDO SEMESTRE 2020
Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: Reclamos en prestación del servicio

Cantidad de motivos presentados

80

70
68
60

50 TOTAL: 78 RECLAMOS
40

30

20

10 7 3
0
Incumplimiento obligaciones Maltrato a NNA Cobros no autorizados

Cantidad
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: Reclamos en prestación del servicio por Centro Zonal

CENTROS ZONALES NÚMERO DE RECLAMOS

POPAYÁN 11
NORTE 14
CENTRO 10
MACIZO 30
COSTA PACÍFICA 2
SUR 2
INDÍGENA 3
REGIONAL 6
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: Reclamos servicios ICBF

HOGARES COMUNITARIOS DE BIENESTAR 36

HOGARES COMUNITARIOS FAMI 11
HOGARES INFANTILES 10
CENTROS DE DESARROLLO INFANTIL 8
CENTROS DE PROTECCIÓN 3
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: quejas contra servidores públicos

9

8
Cantidad de motivos presentados
8

TOTAL QUEJAS: 16
6

3 3
3
2
2

0
Omisión o extralimitación de deberes Parcialidad en los procesos Malltrato al ciudadano Incumplimiento de actuaciones

Cantidad
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: quejas contra servidores públicos

SERVICIO AFECTADO POR QUEJA

Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos

Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos
Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos
Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos
Constatación presunta vulneración de derechos
Diligencias Administrativas
Proceso Administrativo de Restablecimiento de Derechos
Otras Instituciones
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: quejas contra servidores públicos

PROFESIÓN / CARGO
Coordinador de Centro Zonal
Coordinador de Centro Zonal
Defensor de Familia
Psicólogo
No Definido
Defensor de Familia
Coordinador de Centro Zonal
Coordinador de Centro Zonal
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Gráfico 3 Principales motivos de inconformidad: quejas contra servidores públicos

QUEJAS POR CENTRO ZONAL

CZ POPAYAN
CZ POPAYAN
CZ POPAYAN
CZ POPAYAN
CZ NORTE
CZ POPAYAN
CZ POPAYAN
CZ POPAYAN
 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
CIUDADANA

PÚBLICA
 LLUVIA DE IDEAS
 Falta de oportunidad en la gestión y respuesta a los derechos de petición (por fuera
de término).

 Incumplimiento de requisitos en la estructura documental de los procedimientos.

 Inoportunidad en la constatación de los Reportes de Amenaza o Vulneración-RAV.

 Inoportunidad de la verificación de las Solicitudes de Restablecimiento de

Derechos-SRD.

 Problemas de calidad en las actuaciones de los profesionales responsables de la

gestión de las peticiones.

 Falta de conocimiento y apropiación de una cultura de servicio al ciudadano.

 Registro inoportuno y extemporáneo en el SIM.

 IDEAS MÁS FAVORABLES
 Falta de oportunidad en la gestión y respuesta a los derechos de petición (por fuera
de término).

 Incumplimiento de requisitos en la estructura documental de los procedimientos.

 Inoportunidad en la constatación de los Reportes de Amenaza o Vulneración-RAV.

 Inoportunidad de la verificación de las Solicitudes de Restablecimiento de

Derechos-SRD.

 Problemas de calidad en las actuaciones de los profesionales responsables de la

gestión de las peticiones.

 Falta de conocimiento y apropiación de una cultura de servicio al ciudadano.

 Registro inoportuno y extemporáneo en el SIM por parte de los servidores públicos.

 AMENAZAS

 Agudización conflicto armado, problemas de orden

público.
 Riesgos para la salud y la vida de los servidores públicos
y los ciudadanos por Covid-19.
 Problemas de conectividad de la ciudadanía para acceder
a los servicios virtualmente.
 Afectación en la calidad, calidez y humanidad de la
atención, por efecto de la virtualidad.
 FORTALEZAS
 Procesos y procedimientos estructurados y bien
documentados.
 Talento humano comprometido y cualificado.
 Orientación, acompañamiento y capacitación
permanente por parte de la Dirección de Servicios y
Atención, referente a la correcta tipificación, registro,
gestión y direccionamiento de las peticiones en el
aplicativo SIM.
 Se cuenta con diferentes canales de atención dispuestos
para la ciudadanía, con el fin de garantizar una efectiva
prestación del servicio (atención multicanal)
 DEBILIDADES

 Falta de calidad en las actuaciones de los profesionales de Centros

Zonales y Grupos.
 Baja apropiación de una cultura de Servicio al Ciudadano en ICBF.
 Falta de conocimiento y apropiación de la Guía de PQRS del ICBF.
 Falencias en el registro de actuaciones en el aplicativo SIM,
afectando el indicador PA-131.
 Falta de talento humano para constatación de Reportes de
Amenazo o Vulneración.
 OPORTUNIDADES
 Nuevos escenarios para fortalecer la virtualidad y la atención
multi-canal.

 Búsqueda de nuevas alternativas a la atención presencial.

 Normatividad y lineamientos internos que permiten enfocar

las acciones en el quehacer profesional y técnico.

 Continuidad de la atención durante la pandemia.

 Credibilidad y posicionamiento del ICBF con la ciudadanía.

 CONSOLIDADO DEL RESULTADO PLAN 5W1H
COMPROMISOS
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
(Actividades) (Responsable de (Lugar donde se (Propósito de la (Pautas para la realización
Ejecutar la realiza actividad) de la
Actividad) la actividad) Fecha que inicia
actividad)
FECHA INICIO FECHA FINAL
Implementar estrategia
de evaluación,
seguimiento y control a Garantizar calidad y
la calidad y oportunidad Profesionales Regional y oportunidad en
actuaciones de Relación con el Centros prestación del A través del aplicativo
servidores públicos. ciudadano. 01/03/2021   31/12/2021 Zonales.  servicio. SIM. 
Generar alertas
tempranas y acciones de Garantizar la mejora A través del aplicativo SIM,
mejora por Directora Regional Regional y continua del correos electrónicos,
incumplimiento de y Coordinadores Centros proceso de Relación memorandos y aplicativo
requisitos.  Zonales. 01/03/2021   31/12/2021 Zonales.  con el Ciudadano.  ISOLUCION .
 CONSOLIDADO DEL RESULTADO PLAN 5W1H
COMPROMISOS
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
(Actividades) (Responsable de (Lugar donde se (Propósito de la (Pautas para la realización
Ejecutar la realiza actividad) de la
Actividad) la actividad) Fecha que inicia
actividad)
FECHA INICIO FECHA FINAL
Garantizar atención
de calidad y
Mejoramiento de la Dirección Regional cumplimiento de Adecuación de los
infraestructura para la y Grupo normas de espacios físicos donde se
atención al ciudadano. Administrativo. 01/03/2021   31/12/2021 Centros Zonales bioseguridad. atiende a los ciudadanos.
Profesionales
Capacitar a los responsables del
servidores públicos en el proceso de Garantizar la mejora Realización de actividades
conocimiento y Relación con el continua del de capacitación con los
aplicación de la Guía de Ciudadano en los proceso de Relación servidores públicos de los
Gestión PQRS del ICBF. Centros Zonales. 01/03/2021   31/12/2021 Centros Zonales con el Ciudadano.  Centros Zonales.
 Gracias

PÚBLICA