Nombres:

• Juan Sebastian Rodriguez

• Nicolas ovalle
• Felipe Silva
• Santiago Ordoñes

Numero de ficha;
1831144
 • Los servicios, desde el punto de vista del
mercadeo y la economía, son
las actividades que intentan satisfacer
las necesidades de los clientes. Los
QUE ES SERVICIO
servicios son lo mismo que un bien, pero
El concepto de servicio
de forma no material o intangible. Esto se
proviene del
latín servitĭum. El debe a que el servicio solo es presentado
mismo hace referencia a la sin que el consumidor lo posea.
acción servir, sin embargo
este concepto tiene múltiples
acepciones desde la materia
en que sea tratada.
SERVICIO AL
CLIENTE

Se designa con el concepto de atención

al cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con
ellos.
 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE.
ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan
una serie de normas no escritas si usted desea lograr
su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace
que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar
una actitud diferente a la presencial.
ATENCIÓN PRESENCIAL:
En este caso, se produce un encuentro
físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato
telefónico o a través de otras vías,
como el correo electrónico.
ATENCIÓN VIRTUAL:

Con la entrada de las nuevas

tecnologías y el auge del 
comercio electrónico, se está
imponiendo una vía
alternativa para efectuar las
compras. ya sea por correo
electrónico o a través de la
misma web donde se ofrecen
los productos

ATENCIÓN PROACTIVA:
Cuando buscamos crear
necesidades en el cliente y
motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos
directamente, sin esperar a que él
lo haga.
 ATENCIÓN DIRECTA:
cuando el interlocutor es la persona
que expresa la necesidad y además es
el que decide acerca de la compra, se
trata de una atención directa, sin
intermediarios.
ATENCIÓN REACTIVA:
En cambio, cuando el sentido del contacto
entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando
respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en
el cliente.
 ¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
CONCEPTO
• Se ha preguntado alguna vez porque un
negocio pierde sus clientes. Existen
varias razones, aunque algunas son muy
lógicas y otras parecen tontas, debemos
prestar atención a este factor para mitigar
la perdida de usuarios.
ESTADÍSTICAS
• 1% - por que se mueren
• 3% se mudan a otro lugar
• 5% se hacen amigos de otros
• 9% abandonan por precios de otra
compañía “competencia”
• 14% por mala calidad en el producto o
servicio a ofrecer
 •  un 68% de los clientes se van de
ESTADÍSTIC nuestro negocio por la indiferencia y la
A MAS
mala atención del personal de ventas y
RELEVANTE
servicio; es decir por una mala acción
por parte de los vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros que tengan contacto
con ellos.
 EL TRIANGULO DE SERVICIO.

• El triangulo de servicio es un esquema que

permite integrar cuatro elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar
la satisfacción del cliente, de hecho es este el
que toma el protagonismo y es el centro de
este modelo.