FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS

POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
EJERCICIO PEDAGOGICO PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

INSTRUCTOR: ROLANDO FELIPE VALLEJO CASTELLANOS

APRENDICES: LEISY VIVIANA ALVAREZ GARCIA
MABEL ZULAY CALDERON OVALLE
MIRYAM AMALFI TOBAR RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA-CAFEC)

TECNÓLOGO (GESTIÓN EMPRESARIAL)
FICHA: 1903989
2020
KEROA es un restaurante que se
dedica a elaborar platos ejecutivos y
a la carta, con una gran variedad de
sabores de acuerdo al gusto
preferencial de cada cliente, que
presta un servicio amigable, eficaz y
único y pretende atender a gran
parte de la población Yopaleña;
prestando servicio a domicilio y
rigiéndonos con todas las medidas
de higiene y sanidad.
 INTRODUCCIÓN

La importancia que dispone el presente informe, es brindar información básica que refleje la situación actual de los

servicios que ofrece KEROA a sus clientes externos, y posteriormente se permita determinar las decisiones o

acciones correctivas para el bienestar de la organización y la población en general. De esta forma, un excelente

servicio llevará como consecuencia una alta satisfacción al cliente, este debe ser el objetivo principal de una

empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para la organización.

Es necesario tener claro que un servicio encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una

organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, el servicio debe incluir a todo el personal

que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.

Para conseguir un alto grado de satisfacción deseada, KEROA aplicará una herramienta eficaz de medición como

es la encuesta, y en base a los resultados obtenidos, KEROA creará estrategias de servicio con el fin de mejorarlo

y así brindarle al cliente un valor agregado.

 El servicio al cliente es un factor fundamental y se diferencia
de la competencia como sea aplicado en la organización;
gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los
clientes y generar una ventaja competitiva. Sin embargo, a
través de este análisis se podrá determinar en que está
fallando la empresa y que es lo que la conserva en el
mercado. No obstante se tienen en cuenta los siguientes
OBJETIVO DEL objetivos por los cuales se realizará el siguiente trabajo:
-Afianzar nuestros conocimientos y aplicar herramientas para
INFORME interactuar con los clientes de la empresa a través de
encuestas para medir el grado de satisfacción de los mismos
-Determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes con
relación a los servicios brindados por la empresa KEROA
-Detectar factores que estén desatendidos en la calidad de
los servicios que ofrece KEROA para el mejoramiento
continuo de los procesos
 El restaurante KEROA ha prestado sus servicios desde hace
más de 10 años, lo que le ha permitido ser reconocido en el
mercado, partió de una idea de emprendimiento familiar y se ha
destacado por servir platos exquisitos al gusto de los clientes,
con el pasar del tiempo se ha reconocido en el sector Yopal; la
principal finalidad fue ofrecer un servicio de restaurante de
excelente calidad para así satisfacer las necesidades de los
clientes, ya que se analizó que en el sector donde está ubicado
RESEÑA llegaban muchos viajeros de diferentes partes del país y se
tenía la necesidad de un servicio de comida de alta calidad, ya
HISTORICA que desde un inicio del proyecto, no se encontraba un lugar
que ofreciera este servicio en el sector. Su existencia se debe
KEROA gracias a la acogida que ha tenido y a la fidelidad de los
clientes; actualmente es administrado por la señora Luz Marina
García, tiene empleados con experiencia debido al tiempo que
llevan laborando y ha sido una organización que ha generado
empleo a muchas personas con el pasar del tiempo, en
especial jóvenes con o sin experiencia y que han sabido
establecerse y prestar sus servicios de la mejor manera,
quienes siempre se ha conservado los valores y la cortesía
tanto en su vida personal, familiar y laboral.
 1. ¿Es usted cliente de esta empresa?¿Desde hace cuánto?
En síntesis, el 55% de los
¿Es usted cliente de esta empresa? ¿Desde hace cuánto? encuestados son clientes

N° de Clientes
N° de Clientes

30 habituales que se encuentran

constantemente adquiriendo los
60 25
productos y servicios que ofrece el
50 20 restaurante y solo el 45% de los
40
60 15 26
clientes adquieren los productos
30 porque no conocían el
10
establecimiento y los servicios que
16
20 11

10 0
5 7
en este se ofrecen; sin embargo,
0 se estima que KEROA es
0 0 a 3 meses 3 a 6 meses 6 meses a 1 año Más de 1 año
Si No reconocida en el mercado en el
sector Yopal, ya que sobrepasa la
Opciones de Respuesta
Opciones de Respuesta mitad de los usuarios que fueron
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES encuestados, afirmando que son
¿Es usted cliente de esta empresa?
Si 100% 60 solo 60 personas
No 0% 0
0-3 meses 27% 16
1
3-6 meses 18% 11
¿Desde hace cuánto?
6 meses-1 año 12% 7
Mas de 1 año 43% 26
 2. ¿Porqué razón es usted cliente de esta empresa?
Se deduce que el 71% de los

N° de Clientes
¿Porqué razón es usted cliente de esta empresa?
clientes prefieren KEROA por la
30
calidad de los productos y por la
25
calidad en el servicio al cliente
20
que comprende cordialidad y
15
amabilidad frente a los
26

10 17

10 consumidores; el 17% prefieren

5 4 3
KEROA por el precio dado a los
0
Calidad del
producto
Variedad de los
productos
Precio del
producto
Calidad del servicio Buena
al cliente infraestructura e
productos y servicios y solo el
ofrecidos imagen empresarial
11% de los clientes aspiran por la
variedad de los productos y la
buena infraestructura e imagen
Opciones de Respuesta empresarial.
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES
Calidad del producto 43% 26
Variedad e los productos ofrecidos 7% 4
2 ¿Porqué razón es usted cliente de esta empresa? Precio del producto 17% 10
Calidad del servicio al cliente 28% 17
Buena infraestructura e imagen empresarial 5% 3
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de
la empresa?
¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los Se estima que el 91% de los

N° de Clientes
servicios de la empresa? clientes adquieren los productos y
35 servicios diariamente y
30 semanalmente, lo que le permite a
25
la empresa estar activa en el
20
32 mercado y generar rentabilidad y
15

10
23
solo el 8% de los clientes
5 0
adquieren los productos y/o
3
servicios mensualmente o porque
2
0
Diariamente Semanalmente Mensualmente Semestralmente Primer vez

es la primer vez que visitan el

Opciones de Respuesta
establecimiento.

N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES

Diariamnete 38% 23
Semanalmente 53% 32
¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la
3 Mensualmente 5% 3
empresa?
Semestralmente 0% 0
Otros 3% 2
 4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa?¿Porqué?

Se estima que la atención al

¿Cómo evalúa la calidad del servicio al ¿Porqué?

N° de Clientes
cliente es la ideal, ya que es la
N° de Clientes

cliente en la empresa? 20 más calificada (34%), diferente al

18
40
16
posible equilibrio entre el esmero
35 14 por la calidad de los productos y
30 12
20 la rapidez en el servicio (48%) y la
10
25
8 14 15 calificación dada a lo precios de
20 36
6 11
los productos tiene un bajo
15 4
24
2
porcentaje (18%), lo que da a
10
0 entender que según el estudio
5 0 0 0
realizado, la calidad en el servicio
0
Excelente Bueno Regular Malo Pesimo al cliente y sus requerimientos es
la ideal y por ende se califica al
Opciones de Respuesta Opciones de Respuesta
restaurante KEROA como uno de
los mejores en servicio frente a la
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES competencia.
Excelente 60% 36
¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa? Bueno 40% 24
Regular 0% 0
Malo 0% 0
4 Pesimo 0% 0
Rapidez en el servicio 23% 14
Precios justos y razonables 18% 11
¿Porqué?
Atencion al cliente y sus requerimientos 34% 20
Esmero en la calidad de los productos 25% 15
 5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus
trabajadores frente a los clientes?¿Porqué?
¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imágen y ¿Porqué? Se considera que existe una

N° de Clientes
la de sus trabajadores frente a los clientes? posibilidad de equilibrio entre
20
18
16
la buena presentación
60
14 personal de los empleados y
12
10 19 20
15
las buenas relaciones entre
50 8
los mismos con un 55% de
N° de Clientes

6
40 4 6
60 2 calificación y que el 35%
30 0
percibe la proyección gracias
20
a los precios de los
0
10
productos que se ajustan a
0
Adecuada No adecuada las necesidades de los
clientes y la facilidad de
Opciones de Respuesta Opciones de Respuesta respuesta, por tanto, se
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES
sigue diferenciando de la
¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus trabajadores frente Adecuada
a los clientes? No adecuada
100%
0%
60
0
competencia.
Facilidad de respuesta 10% 6
Confianza y buenas relaciones entre el
32% 19
5 personal y los clientes
¿Porqué? Presentacion personal por parte de los
33% 20
empleados
Precios que se ajustan a las necesidades de
25% 15
los clientes
 6. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus
trabajadores frente a los clientes?¿Porqué?
El restaurante presenta una

N° de Clientes
¿Cuál es su percepción de la empresa en lo relacionado ¿Porqué? percepción adecuada gracias a la
con el servicio al cliente? calidad en los productos y servicios
N° de Clientes

20
18
16 que se ofrecen y la antigüedad que
60 14 este presenta, siendo estos los
12
50 10 18 19 factores mas calificados con un
40
8
6
12 62%, a diferencia del 48% que
60
30
4 6 5
0
incluye factores como los precios
2
0 accequibles de los productos y/o
20
servicios ofrecidos, es mejor y
10 0
oportuno el restaurante; la empresa
0
Adecuada No adecuada
se sigue diferenciando de la
competencia gracias a que ha
existido desde hace mucho tiempo y
Opciones de Respuesta Opciones de Respuesta
se esmera por dar calidad a los
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES productos para deleitar a los
¿Cuál es su percepción de la empresa frente a la competencia en lo relacionado con Adecuada
el servico al cliente? No adecuada
100%
0%
60
0
clientes.
Precios accequibles 20% 12
Es mejor 10% 6
6
¿Porqué? Brinda calidad en los productos y/o servicios 30% 18
Es oportuna 8% 5
Tiene antigüedad 32% 19
Otros 0% 0
 7. ¿Qué cree usted que debe mejorar y/o cambiar la empresa?¿Porqué?

Se estima que el restaurante debe

¿Qué cree usted que debe mejorar y/o cambiar la ¿Porqué? optar por ampliar su espacio, mejorar
empresa? la comunicación y la variedad de los
N° de Clientes

18
25
productos ofrecidos con un nivel del
16
20
76% según los clientes y debe mejorar
14 en imagen personal y las relaciones
12
15 interpersonales entre los empleados.
10
17 22
15

N° de Clientes
8 14
6 10
10 17 16 Sin embargo, KEROA debe contratar
4 5
más personal para mejorar el servicio,
2
4 5 0 siendo este uno de los factores con
0 0 mayor porcentaje (37%), se debe
tener en cuenta que hay un posible
equilibrio entre la falta de expansión
del restaurante y la falta de
capacitación para los empleados,
Opciones de Respuesta Opciones de Respuesta sumando un 55%, se debe mejorar
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES estos factores para generar
Infraestructura 28% 17 rentabilidad y por último se debe
¿Qué cree usted que debe mejorar y o cambiar la empresa?
Imagen personal 17% 10 realizar la dotación al personal para
Relaciones interpersonales 7% 4
Comunicación 23% 14
que sea identificado.
7 Variedad de los productos y/o servicios 25% 15
Falta de dotacion al personal 8% 5
Inadecuada ubicación de la empresa en el mercado 0% 0
¿Porqué? Falta de expansion de la empresa 28% 17
Falta de mas personal de servicio al cliente 37% 22
Falta de capacitacion hacia el personal 27% 16
 8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras a otras personas?¿Porqué?

KEROA es recomendada a
¿Recomendaría usted esta empresa a otras ¿Porqué? familiares, amigos y conocidos,
N° de Clientes

personas? 25
esto garantiza la permanencia
20 de la empresa en el mercado y
60
15 representa frente al cliente y la
50
23
competencia una buena

N° de Clientes
10
40
60
16
14 imagen.
30 5 7 La calidad de los productos y
servicio al cliente es la más
0
20
0
10 0 calificada, alcanzando un 65%
0 de las opiniones de los
clientes, sin quedarse los
Si No

precios que se ajustan a las

Opciones de Respuesta Opciones de Respuesta
necesidades y la variedad de
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES
los productos con un 35%.
Si 100% 60
¿Recomendaria usted esta empresa a otras personas?
No 0% 0
Calidad de los productos y/o servicios 38% 23
8 Calidad en el servicio al cliente 27% 16
¿Porqué? Variedad de productos y/o servicios 12% 7
Precios accequibles 23% 14
Otros 0% 0
 CONCLUSIÓN ESTADÍSTICA
El nivel de satisfacción del cliente oscila en un
93%, es decir, de cada 60 personas 56 se
encuentran satisfechas con el producto, servicio,
precio e infraestructura del restaurante. El 93%
se encuentra dentro de los niveles excelentes del
servicio al cliente.

Analizando los resultados, se establece que el

restaurante ante la percepción de los clientes
brinda un servicio aceptable, es un porcentaje
que demuestra una óptima prestación de los
servicios.

El hecho de que el nivel de satisfacción se

encuentre entre los límites óptimos, no significa
que la empresa no debe buscar mejorar, puesto
que también existen quejas, reclamos y
recomendaciones de algunos clientes.
 FORMATO DE ENCUESTA
Ejercicio Pedagógico para Medir el Grado de Satisfacción de los Clientes en la Empresa KEROA 5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus trabajadores frente a los clientes?
Servicio Nacional de Adecuada_______
Aprendizaje SENA (CAFEC) No adecuada________
Tecnólogo Gestión Empresarial- ¿Por qué?
Ficha:1903989
Instructor: Rolando Felipe Vallejo Castellanos a) Facilidad de respuesta______ Ejercicio Pedagógico para Medir el Grado de Satisfacción de los Clientes en la Empresa KEROA
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA (CAFEC)
Tecnólogo Gestión Empresarial-Ficha:1903989
Instructor: Rolando Felipe Vallejo Castellanos
Nombre:____________________________________________________ Fecha:______________________________________
Dirección:___________________________________________________ Celular:_____________________________________
1. ¿Es usted cliente de esta empresa?
Sí______ No_______

b) Se establece confianza y buenas relaciones entre el personal y los clientes_______ ¿Desde hace cuánto?
0 a 3 meses________ 3 a 6 meses______ 6 meses a 1 año_____ Mas de 1 año_____
2. ¿Por qué razón es usted cliente de esta empresa?
a) Por la calidad del producto_______

c)
b) Por la variedad de los productos ofrecidos________
c) Por el precio del producto______
d) Por la calidad del servicio al cliente______
e) Por la buena infraestructura e imagen empresarial______
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la empresa?

Nombre:_____________________________________ Fecha:______________________________________ Hay buena presentación personal por parte de los empleados________ a) Diariamente____
b) Semanalmente____
c) Mensualmente____
d) Semestralmente_____

d) Precios que se
Otro_____ ¿Cúal?____________________________________________________________________________________________________

Dirección:____________________________________ Celular:_____________________________________
4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa?
Excelente_____ Bueno______ Regular______ Malo_______ Pésimo_______
¿Por qué?
a) Rapidez en el servicio__________

1. ¿Es usted cliente de esta empresa? ajustan a las necesidades de los clientes______ b) Precios justos y razonables_____________
c) Atención al cliente y sus requerimientos______________
d) Esmero en la calidad de los productos______________
5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus trabajadores frente a los clientes?
Adecuada_______ No adecuada________
¿Por qué?

Sí______ No_______ a) Facilidad de respuesta______

b) Se establece confianza y buenas relaciones entre el personal y los clientes_______
c) Hay buena presentación personal por parte de los empleados________

6. ¿Cuál es su percepción de la empresa frente a la competencia en lo relacionado con el servicio al cliente?

d) Precios que se ajustan a las necesidades de los clientes______
6. ¿Cuál es su percepción de la empresa frente a la competencia en lo relacionado con el servicio al cliente?
Adecuada_____ No adecuada_____
¿Por qué?
a) Precios accequibles______
b) Es mejor______

¿Desde hace cuánto? c) Brinda calidad en los productos y/o servicios_______

d) Es oportuna___________
e) Tiene antigüedad________

Adecuada_____ No adecuada_____
Otro_____¿Cuál?__________________________________________________________________________________________________

0a3
7. Que cree usted que debe mejorar y/o cambiar la empresa?
Infraestructura_____ Imagen personal_____ Relaciones interpersonales_____
Comunicación_____ Variedad de los productos y/o servicios_______
¿Por qué?

meses________ 3 a 6 meses______ 6 meses a 1 año_____ Mas de 1 año_____ ¿Por qué? a) Falta de dotación al personal_______
b) Mala ubicación de la empresa en el mercado_______
c) Falta de expansión de la empresa________
d) Falta de más personal de servicio al cliente_______
e) Falta de capacitación hacia el personal_______

2. ¿Por qué razón es usted cliente de esta empresa?

8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras personas?
Sí______ No________
¿Por qué?

a) Precios accequibles______
a) Calidad de los productos y/o servicios________
b) Calidad en el servicio al cliente_________

a) Por la calidad del producto_______

c) Variedad de productos y/o servicios__________
d) Precios accequibles________
Otro______ ¿Cuál?___________________________________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y COLABORACIÓN

b) Por la variedad de los productos ofrecidos________ b) Es mejor______

c) Por el precio del producto______

d) Por la calidad del servicio al cliente______ c) Brinda calidad en los productos y/o servicios_______
e) Por
la buena infraestructura e imagen empresarial______ d) Es oportuna___________
e) Tiene antigüedad________
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la empresa?
a) Diariamente____
Otro_____¿Cuál?
b) Semanalmente____ ______________________________________________________________________________________________
____
c) Mensualmente____ 7. Que cree usted que debe mejorar y/o cambiar la empresa?
Infraestructura_____ Imagen personal_____ Relaciones
d) Semestralmente_____ interpersonales_____
Otro_____ ¿Cúal? Comunicación_____ Variedad de los productos y/o servicios_______
__________________________________________________________________________________________
__________ ¿Por qué?
4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa?
Excelente_____ Bueno______ Regular______ a) Falta de dotación al personal_______
Malo_______ Pésimo_______
¿Por qué? b) Mala ubicación de la empresa en el mercado_______
c) Falta de expansión
a) Rapidez en el servicio__________ de la empresa________
RECOLECCIÓN DE DATOS
Fotografía con jefe de
empresa (Luz Marina
García Sánchez)