Coca-Cola

Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Call Center Colombia

Coca Cola FEMSA
2013
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

CALL CENTER COLOMBIA

NorOriente
Barranquilla
- Santa Marta • 13 Distribuidoras
Cartagena
Bucaramanga
Cúcuta
• 111 rutas
Montería
• 168 HC Estructura
Occidente
Medellín • 73.000 Clientes
Pereira
Cali Centro • >7.5 MMCU Mes
Ibagué Bogotá Norte
Bogotá Sur
Neiva
Villavicencio
• >$ 50.000 MMCOP/Mes

Mix de clientes atendidos en Televenta

Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

ESTRUCTURA CALL CENTER

Gerente
Gerente Servicios
Servicios
de Distribución
de Distribución

Gerente
Gerente de
de Call
Call
Center
Center

Jefe
Jefe Administración
Administración Jefe
Jefe de
de Calidad
Calidad yy
Terceros
Terceros Mercados
Mercados

Formador
Formador Call
Call Analista
Analista de
de Analista
Analista de
de Calidad
Calidad
Analista
Analista RH
RH Coordinador
Coordinador RH
RH Información
Center
Center Información (2)
(2) (3)
(3)

Ingeniero
Ingeniero de
de
Soporte
Soporte

Jefe
Jefe de
de Televenta
Televenta
Jefe
Jefe de
de CIS
CIS (5+1)
(5+1)

Agente
Agente Servicio
Servicio Ruta
Ruta Centralizada
Centralizada Televendedores
Televendedores
(16) (1) KOF
KOF
(16) (1) (111
(111 Rutas
Rutas ++ 13
13 Back)
Back)
Serdán
Serdán
HP
HP
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

E RC A DO
DA D & M N
CAL I GE ST I Ó
CI ÓN D E
EVAL U A

5
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

“Evaluación de Calidad y su evolución ”

2011 – 2012 Medición de calidad por escucha de llamadas.
AÑO OBJETIVO MODELO
2011 Perfecta carga de datos y ofrecimiento comercial Call Center
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
(Nombre del Televendedor)
Fecha del
ASPECTOS CLAVES DE ÉXITO
Monitoreo
1. GESTIÓN COMERCIAL 75% 75%
Segmentación Ofre. Efect. 30%
Carbonatados 4% 4%
8%
15% Portafolio
No Carbonatados 8%
Gestión Comercial 30%
Agua 8% 8% 7% Manejo Objeciones
12% Carga de Datos
Promociones 5% 5%

Actividades Mercadeo 5% 5%

Maneja objeciones, muestra beneficios y ventajas del producto 15% 15%

Realiza la confirmación del pedido al cliente, con valor y fecha de

15%
entrega 15%
Realiza la confirmación del envase - cuando aplica 15% 15%
2. CARGA DE DATOS 25% 25%

Captura correctamente la información en SAP 20% 20%

Tipifica correctamente la llamada en Teledial 5% 5%

CALIFICACIÓN FINAL 100%

2012 Portafolio y manejo de objeciones ICE (ESTAR)

33% Portafolio
10% Manejo de Objeciones
0% Carga de Datos

Calidad 2013
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA
“Evaluación de Calidad 2013”
2013 Medición de calidad por resultado de gestión y escucha de llamadas.

• AÑO OBJETIVO MODELO

2013 Gestionar por cliente cada indicador y Comercial & Call
enfocar al Televendedor.
66% Portafolio
Indicadores de
Gestión
0% Manejo de Objeciones
3.5% Carga de Datos

• Cobertura 1
Nos Permitirá?
• Cobertura 2 1
• Cobertura 3 Una muestra mayor.
• Cobertura 4
• Cobertura 5 Entregar el lineamiento por cliente en una sola pantalla
• Foco CBS que facilite la gestión del Televendedor, disminuya
• Foco NCBS
2 tiempos y aumente efectividad de consecución de los
• Foco Aguas objetivos.
• Equipo Frio 1
• Plan Socios Alinear objetivos de planes de mercado, herramientas
comerciales a la estrategia de la compañía e integrar
• Cuota Cliente 3 equipos de frio y volumen.
• ICE (Estar)
• Monitoreo
2
(Call) Seguimiento a la gestión del Televendedor, en pro de sus
4 resultados y mejora continua.
 Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Formato Evaluación Calidad 2013

SIN FRIO Y SIN FRIO SIN SOCIOS
Indicador Medición Información Frecuencia TODO SIN FRIO SIN SOCIOS SIN ICE NINGUNO
SIN SOCIOS SIN ICE SIN ICE

EQUIPOS DE FRIO -
Equipo Frio Punto de Equilibrio Semanal 9 9 0 N/A 9 9 9 9 0 N/A 0 0 9
OF. CENTRAL
Cobertura 1 Venta y Volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 3+2 3+2 3+2 4+2 4+2
Cobertura 2 Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 3+2 3+2 3+2 4+2 4+2
Cobertura 3 Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 25 3+2 25 3+2 25 3+2 30 4+2 30 4+2 25 30 30
Cobertura 4 Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 3+2 3+2 3+2 4+2 4+2
Cobertura 5 Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 3+2 3+2 3+2 4+2 4+2
Foco CBS Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 6+4 6+4 6+4 8+4 8+4
Foco NCBS Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 30 6+4 30 6+4 30 6+4 36 8+4 36 8+4 30 36 36
Foco Aguas Venta y volumen GIL O JARAMILLO ** Lunes-Miercoles-Viernes 6+4 6+4 6+4 8+4 8+4
Plan Socios Cumplimiento cuota DEILY SILVA Semanal 5 5 5 5 0 N/A 5 5 0 N/A 0 5 0
Cuota Cliente Cumplimiento cuota RICARDO GIL Semanal 10 10 19 19 10 10 10 10 19 19 19 19 10
OF CENTRAL -
ICE (ESTAR) Rangos sobre el "Estar" Mensual 11 11 11 11 11 11 0 N/A 0 N/A 11 0 0
INTRANET
Monitoreo Evaluación ANALISTAS Q Mensual 10 10 10 10 15 15 10 10 15 15 15 10 15
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** Pendiente por definir Responsable
Ítem a donde se trasladan los puntos de las variables N/A
Para la calificación de ICE se tendrá en cuenta el siguiente rango:
Calificación ICE de 1 a 15 = 4 Puntos
Calificación ICE de 16 a 20 = 6 Puntos
Calificación ICE de 21 a 25 = 9 Puntos
Calificación ICE de 26 a 30 = 11 Puntos
Objetivos
1. Trabajar las oportunidades del Call en los diferentes indicadores de gestión
y resultado a través de la Pantalla de TELEDIAL..

% clientes cumplen 10
cuota de volumen.

18
% clientes marcan
cobertura y 12
cumplen cuota de
volumen asignada
15
del empaque
propuesto. 10

% clientes de la
muestra que tienen 9
equipos de frio KOF,
productivos.

MONITOREO 10

ICE 11
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Formato Monitoreo de Llamadas

ENERO - FEBRERO MARZO EN ADELANTE
Peso Peso
Ítem PARAMETROS EVALUACION Ítem
PARAMETROS EVALUACION
Saluda con el guion establecido 0.5
Confirma pedido con fecha de entrega y valor 20
Ofrecimiento de Cobertura 1 10
Confirma envase / (Gas Carbónico) 20 Ofrecimiento de Cobertura 2 10
Ofrecimiento de Cobertura 3 10
Saluda con el guion establecido 5 10
Ofrecimiento de Cobertura 4
Escucha con atención y concentración 5 Ofrecimiento de Cobertura 5 10
Ofrecimiento de Foco 1 10
Vocaliza 3 Ofrecimiento de Foco 2 10
Tono y ritmo adecuado 3 Ofrecimiento de Foco 3 10
Escucha con atención y concentración 1
Usa el vocabulario adecuado 3 Vocaliza / Tono y ritmo adecuado 0.5
Personaliza la llamada 3 Usa el vocabulario adecuado 0.5
Personaliza la llamada 1
Usa el guion de despedida 3 Usa el guion de despedida 0.5
Captura correctamente el pedido en SAP ** 25 Confirma pedido con fecha de entrega y valor 3
Confirma envase / (Gas Carbónico) 3
Registra y tipifica correctamente en Teledial ** 10 Captura correctamente el pedido en SAP ** 6
TOTAL 100 Registra y tipifica correctamente en Teledial ** 4
Ponderación: Ponderación: TOTAL 100
25% Etiqueta Telefónica 9% Etiqueta Telefónica
0% Ofrecimiento 80% Ofrecimiento
75% Verificación y Captura de Pedido 12% Verificación y Captura de Pedido
100% 100%
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Metodología de la Muestra

La muestra por escucha de llamadas es menor a la que

podemos obtener con el resultado de gestión por cliente.

Calidad 2011 Calidad 2012 Calidad 2013

Tiendas - Licoreras y cigarrerias -
Restaurante Popular - Comidas
Canales Todos Todos Rápidas - Panaderias- Asaderos
de carne y de pollo.

Clientes medidos * año 9152 9856 47,677

Alcance en clientes por
1% mensual 1% mensual 70% mensual
monitoreo
Rutas 104 112 111

Televenta Mixta & Televenta Mixta & Televenta

Sistema de Venta Face & Call
Televenta Pura Pura

Llamadas que no Clientes que no apliquen a los

Exclusiones Ninguna permitan canales foco ó sean retirados
ofrecimiento. durante el mes de la evaluación.
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Habilitadores

PUNTO ÚNICO PANTALLA

MENSAJES
INFORMACIÓN TELEDIAL
TELEDIAL
(INTRANET) (TELEVENTA)

“Reporte de “Mensajes
seguimientos por ruta emergentes de
y por cliente de los comunicación y
diferentes alerta”.
indicadores”
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

C EN TER
AS CA L L
CAMP AÑ 3
- 2 01
2012

14
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Índice

1.Equipo Televenta especializada

2.Nuestro Objetivo
3.Que Podemos Hacer.
4.Operatividad – Campañas
5.Plan de Acción
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Nuestro Equipo
Julieth Alexandra Morales Herreño
Formación: 7 Semestre de Mercadeo (act.) Anderson Vargas Sanchez
Tecnóloga SENA Mercadeo Formación: 4 Semestres Lic. Edu. Física
Tiempo en la compañía: 3 meses Tiempo en la compañía: 1 año y 2 meses
Fortalezas: Manejo adecuado del cliente, Fortalezas: Búsqueda del Objetivo,
Enfoque en el compromiso comercial, Enfoque comercial,
Constancia. Persistencia.
Logro: Mejor resultado en campañas piloto. Logro: Mejores resultados trabajo dominical

Diana Patricia Herrera Edwin Alejandro Quintero López

Formación: 6 Semestres Psicología
Tiempo en la compañía: 1 año y medio
Fortalezas: Seguimiento Protocolo,
Amplio Desarrollo comercial,
Actualmente tiene a su cargo ruta FC4B03
Logro: Mejores resultados trabajo dominical
Formación: 4 Sem Finanzas y Negocios Int.
Tiempo en la compañía: 1 año y 4 meses
Fortalezas: Seguimiento Protocolo,
Amplio Desarrollo comercial,
Enfoque en el resultado,
Seguimiento de lineamientos de la compañía
Logro: Mejores resultados en campañas piloto.

Daniela Andrea Ochoa Arias

Formación: 5 Semestres Ing. Industrial
4 Semestres Trabajo Social
Tiempo en la compañía: 10 meses
Fortalezas: Enfoque comercial,
Alto Manejo Servicio al Cliente y protocolo
en llamada
Persistencia.
Logro: Mejores resultados trabajo dominical
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Nuestro Equipo

La conformación del grupo dispuesto para

Julieth
esta gestión y que es integrado por 5 Morales
Televendedores, tuvo como lineamientos: ° Manejo del
Cliente
 Excelente Manejo Comercial
 Alto Manejo de Objeciones
Diana
 Alto Manejo del protocolo básico Edwin Herrera
Quintero
telefónico, con un componente °Desarrollo
°Enfoque en comercial
importante de servicio al cliente el resultado
 Constancia y permanencia en la Enfoque
búsqueda de resultados Comercial
 Seguimiento de lineamientos de la
compañía
 Amplio conocimiento de las
Daniela
herramientas dispuestas para la labor Ochoa
Anderson
 Formación acorde al cargo Vargas °Servicio al
Cliente y
 Perspectivas de desarrollo personal y °Persistencia protocolo
profesional dentro de la compañía
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Nuestro Objetivo

Objetivo General

Aprovechar el canal de Call Center para apoyar la

gestión de venta y servicio de la compañía.

18
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

QUE PODEMOS HACER?

MOTOR DE LLAMADAS

1. Llamadas de Agradecimiento.
2. Llamadas de refuerzo o recordación.
3. Llamadas interactivas. ____revisar asellerator

ENCUESTAS

1. Encuestas de satisfacción.
2. Investigación de mercados.
3. Verificación y validación de activaciones.

IMPACTO EN INDICADORES

1. Campaña recuperación de cobertura.

2. Campaña en búsqueda de volumen (combos y paqueteos)
3. Efectividad (manejo especializado)
4. Buscar nuevos clientes.
5. Indicadores de Redención
6. Indicadores de Cartera.
19
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

HABILITADORES

HAND HELL MOTOR DE TELEDIAL

(PREVENTA) LLAMADAS (TELEVENTA)
Cliente
Recuperado

Cliente
Recuperado

“Habilitar 4 canales
con mensaje de
agradecimiento por
la compra en la
campaña e
invitación a
continuar
prefiriéndonos.”

20
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Que hemos hecho?

ENCUESTAS

1. Encuestas de servicio.

2. Encuestas de Inteligencia de mercados.

3. Encuestas de censo.

RECUPERACION DE COBERTURA

1. Fresh Familiares..

2. Coca cola 350 ml.

3. Brisa

21
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Que hemos hecho?

MOTOR DE LLAMADAS

1. Recordación Mini Pet

2. Refuerzo y agradecimiento clientes nuevos Brisa.

3. Refuerzo y acompañamiento lanzamiento Brisa Ecoflex.

OTROS

1. Recuperación de cartera.

2. Acompañamiento en redención de
premios (tiquetes Avianca)

22
Operatividad & Desarrollo de
Campañas
 Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Campaña # 2 “Encuesta motivos de no compra último Trimestre”

OBJETIVO: Conocer los motivos de no compra de los clientes de Televenta en los meses de
Septiembre, Octubre y Noviembre.
I. Ficha Técnica
Ficha técnica - Datos del Plan TIPIFICACIONES
Motivos de no compra clientes Televenta meses Estado de la llamada Cantidad
No Contesta 2577
Iniciativas Septiembre, Octubre y Noviembre
Efectivos 2011
Liderado por Enrique Riveros Cliente No Realiza la Encuesta 745
Tecnica Usada Entrevista Telefónica Cierre Temporal Negocio 98
Equivocado 61
Fecha Lanzamiento 02 Enero de 2013
Tel Errado 30
Fecha Finalización 18 Enero de 2013 No Tiene Telefono 4
Días de Gestión 15 Total Clientes 5526
Número de registros 5526
Gestionados 2854
Contactados 2011
Efectividad 70%
Total Gestión 52%

II. Resultados
1. ¿CÚAL ES LA RAZÓN PRINCIPAL PARA NO 2. ¿QUÉ REQUIERE PARA COMPRAR
COMPRAR CUANDO LE LLAMAMOS? POR EL SISTEMA DE TELEVENTA?
3. ¿QUIERE QUE LO
VUELVAN A LLAMAR DE
TELEVENTA?

4. CALIFIQUE EL SERVICIO
DE TELEVENTA CUANDO
LO HA RECIBIDO.

28
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Campaña # 3 “Encuesta en clientes no quieren Televenta”

OBJETIVO: Conocer las razones del porqué los clientes no quieren Televenta basados en los
contactados entre el 8 y el 12 de Enero de 2013

I. Ficha Técnica

Ficha técnica - Datos del Plan

Clientes no quieren Televenta basados en los Tipificación No. De Clientes
Iniciativas contactados entre el 8 y el 12 de Enero de 2013 Efectivos 184
No Contesta 149
Liderado por Enrique Riveros
Cliente No Realiza la Encuesta 104
Tecnica Usada Entrevista Telefónica Tel Errado 32
Fecha Lanzamiento 19 de Enero 2013 No Tiene Telefono 19
Cierre Temporal Negocio 6
Fecha Finalización 21 de Enero 2013 Equivocado 6
Días de Gestión 2 Total general 500
Número de registros 500
Gestionados 294
Contactados 288
Efectividad 184
Total Gestión 63%

29
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Campaña # 3 “Encuesta en clientes no quieren Televenta”

II. Resultados
¿POR CUÁL DE LAS SIGUIENTES RAZONES, NO DESEA EL ¿CUÁL CREE USTED QUE ES UN FALENCIA DE TA?
SERVICIO DE TA?

¿PARA CONTINUAR CON EL SERVICIO DE TA, CUÁL DE ¿LE GUSTARÍA QUE CUANDO TIENE RECLAMOS DE CALIDAD O SERVICIO,
ESTAS OPCIONES ESCOGERÍA USTED? LA LLAMADA FUERA TRANSFERIDA A SERVICIO EL CLIENTE?

30
INTERACCIONES
Coca-Cola
Coca-Cola FEMSA
FEMSA

Investigación de Mercados

Gerente: Samir Gómez

Necesidades Call Center

1. Seguimiento a Incremento y variación en listas

de Precios.
2. Seguimiento a Coberturas.
3. Desarrollar y extrapolar el ICE como calificación
de Call Center.
4. Mesas de Trabajo Nielsen. (Herramienta Advisor)

Aportes Call Center

5. Encuestas especializadas en investigación de
diferentes variables de mercado.
6. Encuestas de satisfacción.

38