EQUIPO 4

Estefany Michel polo Osorio

Genesis Zharick Moreno Pérez
Gabriel Felipe Pabón de la hoz
Yesica Ayala Alexandra Álvarez
Katherine Bacca Rodríguez

TEMAS
• El triangulo del servicio
• Los momentos de la verdad
• El ciclo del servicio
• Momentos críticos de la verdad
TRIANGULO DEL SERVICIO

dvg

El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios
y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.

Estefany Polo
MOMENTOS DE LA VERDAD

El momento de la verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan.

Un momento de verdad es toda secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una
empresa al satisfacer una necesidad
■ COMO PREPARARTE PARA UN MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Para salir a flote en un momento de verdad con los
clientes, debes cumplir con las expectativas que esperan de
tu negocio.
Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente
necesita que le hables con transparencia y así evites
sorpresas poco gratas. 
Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con
las posibilidades de la empresa. 
Las claves de éxito de una empresa en los momentos de verdad

Mira los 5 aspectos que facilitarán la gestión del servicio al cliente.

Busca la recomendación de cliente 

■ Establece protocolos de atención

■ Incluye requerimientos para mejorar la atención

■ Prioriza las áreas de servicio

■ Mide el nivel de satisfacción

Genesis Moreno
CICLO DEL SERVICIO

el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los
momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en
contacto con la empresa.

Gabriel Pabon
Momentos críticos de la verdad
son aquellos puntos de contacto entre el cliente
y la empresa más importantes y críticos

Varían de acuerdo a la naturaleza del

inciden en la satisfacción del usuario de
servicio ofrecido
manera esencial y sino son manejados
correctamente conducen al descontento,
perdida de confianza y posible perdida
de usuario

Requieren de una atención y dedicación

esencial, los momentos de la verdad se
producen en grupo o conjunto

Katherin Bacca
MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
Algunos de los momentos críticos de la verdad más característicos son:

 Llama a su organización.
 Recibe información de su organización.
 Visita su organización.
 Se queja del servicio.
 Utiliza lo que usted le provee.
 Solicita información adicional.
 Solicita un servicio no habitual.
 Llena un formulario que usted le proporciona.

El Momento crítico de verdad, se basa en escoger con cautela cuáles son los aspectos de la
operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la
satisfacción del usuario y sobre su intención de pedir un nuevo servicio. La mayoría de los
momentos críticos de la verdad, son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo,
cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de la verdad.

Yesica Ayala