ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

MOMENTOS DE VERDAD

Mónica Isabel Ortiz Serna

 MOMENTOS DE VERDAD

 Se puede inferir que un momento de verdad se referir a un

lapso de breve tiempo en donde el cliente toma de cada
escenario una imagen permitiéndole inferir que servicios le
puede ofrecer la compañía y que tan comprometida esta con el
nuevo cliente, lo cual le permite a el cliente tomar decisiones
de si desea adquirir un nuevo servicio o producto con la
compañía.
 El
cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien
que lo oriente para resolver su inquietud.
 MOMENTO CRITICO

 la atención inmediata y oportuna permite demostrarle al cliente

la importancia que representa para la compañía, también al
mismo tiempo es la primera característica para un momento en
el que se conquiste al cliente y esta cualidad no se plantea en la
situación anterior ya que no se le esta brindando la atención que
requiere el cliente y esto genera una idea negativa de la
compañía.
 ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA

 En esta situación no se identifica ningún aspecto positivo, ya

que la atención que el cliente requiere no se le esta brindando
por parte de la compañía y esto hace que el cliente tengo un
sentimiento de rechazo, frustración, malestar e incomodidad
permitiendo que se forme una mala imagen de la empresa.
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva
más de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le
ofrece una silla.
 MOMENTO CRITICO

 El brindar la mejor atención al cliente demuestra que la empresa se encuentra

capacitada para crecer y proyectarse pero en la situación planteada se
demuestra claramente que el cliente debió de esperar demasiado tiempo para
poder ser atendido, esta situación se genero debido a que el personal aun
presenta fallas con el tema de servicio al cliente, pero también se debe resaltar
que la situación tuvo un momento brillante y fue cuando la empleada se dio
cuenta del error que se estaba cometiendo con el cliente y actuó de inmediato
tratándolo con empatía, amabilidad y respeto pero también se debe de tener en
cuenta que ningún empleado actuó con diligencia y de una forma rápida es por
eso que la situación no se puede considerar como un momento brillante, se
puede indicar que la situación tiene momentos de ambos actos pero no prima la
diligencia.
 ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA
 La empleada asumió una actitud amistosa en la situación
planteada.

 En la situación planteada se demuestra que la empleada

genero empatía con el cliente.

 Realizo su labor con agrado

 La empleada empleo buenos modales

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda
la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa
su disposición para aclarar sus dudas.
 MOMENTO BRILLANTE

 En el planteamiento se genera un momento brillante ya que se

presento un acto de comunicación agradable, empático, amistoso,
respetuoso y responsable, en donde el cliente se sintió bien
atendido y acogido por la compañía, esto permitió que el cliente
obtuviera una imagen favorable de la empresa.
 ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA

 El colaborador de la empresa asume una actitud

amistosa.
 El colaboradora empleo buenos modales

 Realiza su trabajo con agrado

 Escucha al cliente con atención

 Le brinda a el cliente la información solicitada

 El colaborador cuida cada detalle en momentos de

verdad.
 genera empatía