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ITIL
Agenda
Curso ITIL
II Generalidades de ITIL
III
III FASE II – Diseño del Servicio
IV
IV FASE III – Transición del Servicio
VI
VI FASE V – Mejoramiento Continuo del Servicio
VII
VII Examen de Conocimientos
I. Generalidades de ITIL
Conceptos
¿Que es ITIL? Historia
Básicos
Que es ITIL?
ITIL es el enfoque más ampliamente
adoptado para la Gestión de
Servicios de TI en el mundo.
•Servicio
•Gestión del Servicio
•Ciclo de Vida del Servicio
• Proceso (Medibles, Resultados
Específicos, Responden a Eventos y
clientes)
•Función
•Modelo RACI
•Rol
Rol - Dueño del Servicio
Es responsable de un servicio específico dentro de una
organización, independientemente de los componentes
tecnológicos o procesos o de las personas.
• Responsabilidades
• Asegurarse que el servicio cumpla con los
requerimientos
• Identificar oportunidades de mejora en el servicio
(Reports, statisctics, Monitoring and Performance)
• Elevar RFC para evaluación.
• Mantener un “enlace” con el Process Owner
• Brindar cuentas del servicio al IT Director.
Rol - Dueño del Proceso
Rol - Usuario
• Una persona que utiliza el servicio en el día a día
Metodologías de Apoyo
Microsoft MOF
CMMI
Provee las guías operativas que habilitan una
Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la
organización para alcanzar estabilidad,
madurez de una organización basándose en la
disponibilidad, apoyo y gestión para los
capacidad de sus procesos.
sistemas de misión crítica.
Calidad en el MP
entorno del
Planes
proyecto
PL
Gestión de
Controles
riesgos
1. Servicios
2. Sistemas y herramientas de
Gestión del Servicio,
Personas
especialmente el Porfolio de
Servicios
Procesos Productos
3. Sistemas de gestión y
arquitecturas tecnológicas
Partners 4. Procesos
5. Métricas y métodos de medición.
Conceptos Principales
Diseño del Servicio
Modelos de Contratación:
8. Gestión de
Suministradores
Coordinación del Diseño
Objetivos Principales: Conceptos Principales:
• Otros conceptos:
• Disponibilidad.
• Fiabilidad
• Capacidad de mantenimiento
• Resistencia (Redundancia).
• Capacidad del servicio (Serviciability).
/ Seguridad
Gestión de la Capacidad
Objetivos Principales: Conceptos Principales:
Procesos
Objetivos - Transición del Servicio
• Planear y gestionar la capacidad y recursos
requeridos para construir, probar, empaquetar y
desplegar una solución tecnológica a producción.
• Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso
para evaluar la capacidad del servicio y el perfil de
riesgo previo a la liberación.
• Establecer y mantener la integridad en la
información de todos los activos del servicio y sus
configuraciones.
• Proveer conocimiento e información de alta calidad
para los diferentes procesos.
• Asegurar que el servicio pueda ser gestionado,
operado y soportado dentro de los requerimientos
y limitantes especificados en la fase de diseño
Procesos
Transición del Servicio
4. Gestión de Entrega y
Despliegue
Planeación de la Transición y
el Soporte
Objetivos Principales:
• Planear y coordinar los recursos para
todos los demás procesos y
actividades de la fase de transición.
cambio?
• Push/Pull
• Automatización/Manual
Validación y Pruebas
Objetivos Principales:
Información
Datos
TALLER Nº 3
V. Operación del Servicio
Procesos
Objetivos
Operación del Servicio
•Coordinar y llevar a cabo las actividades
y los procesos requeridos para proveer y
administrar los servicios TI según los
niveles acordados con los clientes y
usuarios.
•Gestionar continuamente la tecnología
que se utiliza para entregar y apoyar los
servicios.
•Dirigir, controlar y gestionar
adecuadamente la operación diaria de
los procesos
•Monitorear sistemáticamente el
rendimiento, las métricas de evaluación y
la recopilación de datos durante la
Operación del Servicio.
Conceptos Principales
Operación del Servicio
•Incidente
Incidentes
•Evento
•Problema
•Error Conocido
•Solución Temporal
•Solución Definitiva
Procesos
Operación del Servicio
Gestión de Eventos
Objetivos Principales: Conceptos Principales:
Red
Almacenamiento
Gestión de Instalaciones Aplicaciones
RRHH
Base de Datos Centros de Datos
Sitios de Recuperación
Service Directory
Consolidación
Aplicaciones de
Escritorio Contratos
Negocio
Middleware
Internet/Web
Centro de Servicio a Usuarios
Local Virtual
“Siguiendo al
sol”
Gestión de Operaciones TI
Centro de Gestión Gestión
Control de
Servicio Aplicaciones Técnica
Operaciones
Aplicaciones Mainframe
financieras
Gestión de
Instalaciones Servidores
Apl. Rec.
Humanos Redes
Almacenam.
Apl. de
Negocios
Bases de
datos
Serv. Direct.
PCs
Middleware
Internet/web
Tiene un doble
Gestión Técnica rol:
• Es el custodio
del
conocimiento
técnico y de la
experiencia
relativa a la
gestión de la
infraestructura
TI.
© Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
• Gestiona las
Gestión de Aplicaciones
aplicaciones,
asegurando
que estén
disponibles
para apoyar el
ciclo de vida de
ITSM.
• Custodio del
conocimiento
técnico y de la
experiencia
TALLER Nº 4
VI. Mejoramiento Continuo
del Servicio
Procesos
Objetivos
Mejoramiento Continuo del
Servicio
• El propósito de la Mejora Continua
del Servicio es alinear y re-alinear los
servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio identificando
e implantando mejoras para los
servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
Métricas y Mediciones
Existen tres tipos de métricas:
1. Evaluar los
Requerimientos
Necesarios
TALLER Nº 5
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