Fase 5 Plantear estrategias de atención al cliente

Presentado por:
Laura Liseth Tarazona Rangel

Grupo:
102609_23

Tutor:
Alain de Lahoz

Universidad nacional abierta y a distancia Unad

Malaga
2020
Escenario
ESCENARIO A: IPS VIVA MÁS S.A

Contexto
Sebastián Sánchez es un asesor administrativo qué trabaja para la IPS VIVA MÁS S.A en las últimas
semanas el trabajo se ha multiplicado puesto que la sede 1 cerró por remodelación y todos sus pacientes
han sido trasladados para la Sede 2 en la que atiende Sebastián;
Acontecimiento Precipitante
Llegó el momento de atender a los usuarios, Sebastián comunico que atendía según hora de la cita y
orden de llegada, don Ricardo un señor de la tercera edad que va para aplicarse un medicamento y
asistir a un control por especialista tiene la cita a las 3:30 pm, don Ricardo empezó ponerse de mal
genio y a comentar junto con otros usuarios el mal servicio. Cuando llegó el turno de Don Ricardo ya
eran las 3:35 pm y el sistema no lo recibía, hecho que lo alteró demasiado. Sebastián intentó calmarlo
buscando forma de reprogramarlo para ese mismo día sin embargo la agenda del doctor estaba llena y el
próximo espacio era en dos semanas. Don Ricardo empezó a insultar, Sebastián viendo la cantidad de
personas optó por pedirle a Don Ricardo que aceptara alguna de las citas disponibles y que si no
necesitaba algo más se retirara.
 Acontecimientos desencadenantes
encontrados en el escenario.

Don Ricardo señor de la tercera edad tenía una cita a las 3:30 pm, en la cual se iba
aplicar un medicamento y asistir a un control por especialista, el llego puntual pero se
puso de malgenio porque nada que lo atendían, cuando se llegó el turno de Don
Ricardo ya eran las 3:35 pm entonces el sistema ya no lo recibía, el asesor
administrativo intento reprogramarle la cita, pero la agenda estaba llena y solo tenía
espacio para dentro de dos semanas don Ricardo se alteró y empezó a insultar al
funcionario de la IPS VIVA MAS S.A Sebastián le pidió a don Ricardo que aceptara
algunas de las citas o que si no se retirara, don Ricardo se molestó tanto que se le
subió la tensión y le toco ingresar por urgencias; al día siguiente Don Ricardo fue a la
sede central y puso una queja contra Sebastián por el mal Servicio
 Plan de acción

Actividades para mejorar el servicio:

 Brindar una mejor atención a los clientes
 Formar a los asesores de manera que siempre ofrezcan el mejor servicio
al cliente
 Atender a la hora indicada para que así el sistema funcione de manera
correcta

Determinar las necesidades del cliente interno y sus características

principales para la atención del cliente externo.
 Hacerlo sentir importante: la autoestima del cliente interno es muy
importante cualquier cosa que se realice para hacerlo sentir especial es
un paso hacia la calidad de servicio
 Que se sienta cómodo: brindarle seguridad y que tiene un respaldo por
parte de la empresa
 Ser escuchados: escuchar al cliente para poder satisfacerle su
necesidad
 Paciencia: ser paciente con el cliente y tratarlo de una manera amable
y respetuosa
 Habilidades de comunicación: tener una buena comunicación con el
cliente ayuda a un mejor servicio
Estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del cliente y que
este logre percibir el valor para la empresa, para lograr una relación duradera con
el cliente.
Estrategias del servicio al cliente: personalizar el servicio al cliente
Cliente: se debe trabajar en conservar a los clientes y atraer nuevos clientes con
una buena atención y de esta manera poderlos fidelizar
Personal: brindar capacitaciones para un buen servicio al cliente
Sistemas: mejorar el sistema que facilite la interacción con el cliente y que este
tenga una agradable experiencia
Marketing relacional y el CRM
Contratar personal especializado en marketing para el estudio de los clientes
actuales y potenciales como implementar CRM para la captura de la información,
verificar cuantas veces se ha comunicado el cliente y porque motivo, conocer su
nivel de satisfacción con el servicio prestado y de esta manera ejecutar un plan
para tener una relación duradera con los clientes .
Evaluación de la calidad del servicio al cliente

Para la empresa es fundamental conocer que piensan los clientes de ella y que
debería mejorar, para en este caso se realizaría:
 Encuestas de satisfacción
 Buzón de sugerencias
conclusiones

 El desarrollo de este
trabajo me permitió conocer
los conceptos de servicio al
cliente y así mismo poder
contribuir hacia el
mejoramiento de una empresa
o servicio

las diferentes temáticas

abordadas en este curso me
hicieron conocer las ventajas
para una empresa ya que estas
son fundamentales para su
crecimiento