Calidad de servicio

Concepto de servicio telecomunicaciones

• Conjunto de capacidades de transferencia de

información ofrecido por un sistema de
telecomunicaciones a un conjunto de usuarios.

• El usuario es el responsable del contenido

• El Operador que ofrece el servicio es responsable de

su aceptación , transmisión y entrega.
 Grado de servicio

• Es la visión del Operador sobre la calidad de su oferta

del servicio.
• Mide toda la red y por lo tanto ofrece valores
promedio.
• El establecimiento del grado de servicio es la
condición inicial para el dimensionado de la red.
 Dimensionado red

Caracterización Objetivos de
de la demanda grado de servicio

Requisitos
Modelos Medidas QoS
tráfico tráfico
Objetivos
GoS
Previsión
tráfico Elementos
Red

Control
Tráfico Dimensionado

Monitorización
 Red telefónica conmutada

User 1

User 2
RTC
enlaces

Central
User 3000 conmutación
 Ejemplo dimensionado

• Actividad fuente en hora cargada : 10 minutos

A N / N!
B  iN i A = tráfico ofrecido , 500 erlangs
A

B = probabilidad pérdida
N = número enlaces
i  0 i!

• B= 0.05 , número enlaces 537

 User 1

User 2
RTC
enlaces

Central
User 2800 conmutación

Actividad fuente en HC = 15 minutos

Dimensionado con modelo de Erlang (1)

• Con 2800 usuarios y una actividad de fuente en HC

de 15 minutos el tráfico ofrecido A será de:

• Con 537 enlaces y un tráfico de 700 erlangs la

probabilidad de pérdida sería del 23.73
• Para poder mantener el objetivo de 0.005
necesitaríamos 741 enlaces
 MOS

• La opinión media de la calidad de voz es una medida subjetiva

propuesta por la UIT .
• En la recomendación P-800 de la UIT “Métodos de
determinación subjetiva de la calidad de transmisión” se
ofrece una visión completa de los procedimientos de medida
• El MOS tiene una escala que va de 0 a 5

5 Excelente
4 Buena
3 Regular
2 Mediocre
1 Mala
 QoS

• En el Grado de servicio, GoS, consideramos la visión del

Operador sobre el desempeño de un determinado
servicio
• La calidad de servicio -QoS- siglas correspondientes a su
denominación en inglés Quality of service, mide la
percepción del usuario.
• La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)define
la calidad de servicio como el efecto global de la calidad
de funcionamiento de un servicio que determina el grado
de satisfacción de un usuario de dicho servicio.
 Ejemplo QoS

• Consideremos ahora una red telefónica con 10 millones

de usuarios que ofrezca una probabilidad de pérdida del
0.5%.
• Tomemos un usuario de la central estudiada en el
ejemplo anterior ( uno de los 2800 que habla 15 minutos
en la hora cargada) con un haz salida de 537 enlaces
• Uno de cada cuatro de sus intentos de llamada no son
cursados por la red, su QoS es deficiente y sin embargo
el GoS es bueno porque 9.997200 usuarios
experimentan una QoS mejor del 0.5%.
 VoIP

• Paquetización de la red
– Codec : crea el payload de voz
– Cabeceras IP , TCP-UDP, RTP
– Cabeceras nivel 2
– Nivel 1
VoIP
VoIP
VoIP
 Delay

El paquete marcado verde tiene que esperar a la

transmisión del paquete marcado azul. El paquete
rojo , de menor prioridad que el verde espera al azul y
al verde
Jitter
 Jitter delay

input output

o
t1 t2 t3 t4
 Jitter buffer

• Los paquetes no llegan siempre con el mismo delay

(jitter delay)
• Los paquetes pueden llegar fuera de orden
• El jitter buffer sincroniza paquetes y reordena
 Packet loss

• Causas
– Demasiado retraso. El jitter buffer descarta el paquete
– Paquete no llega. Errores routing o descarte en nodos de red
– Demasiados errores de bit

Eliminado por excesivo delay

 Valores recomendados VoIP

  recomendado observaciones

packet loss 1% con algoritmos de relleno de paquetes , hasta 5%

delay 150 ms en un sentido transmisión

tolerar jitter altos implica incrementar el delay, bajar el tamaño del jitter
jitter 30-50 ms
buffer incrementa la pérdida de paquetes
 Tabla codecs

MOS (Mean
Bit rate Sampling Frame size Latencia
Nombre Observaciones Opinion
(kb/s) rate (kHz) (ms) (ms)
Score)

G.711 64 8 Muestreada 15 - 20 Versiones A y µ 4.1

G.722 64 16 Muestreada 40    

G.723.1 5.6/6.3 8 30 37,5   3.8-3.9

ADPCM; reemplaza a
G.726 16/24/32/40 8 Muestreada 20 G.721 y G.723. 3.85

G.729 8 8 10 15 Bajo retardo (15 ms) 3.92

Usado por la
tecnología celular
GSM 06.10 13 8 20 20 GSM 3.7
Cálculo codec
 Modelo E UIT

• El modelo E produce una medida escalar de la calidad, el llamado

factor R, que es un escalar que se cuantifica mediante la fórmula:

– R0 = Es la relación básica S/N, señal acústica recibida

relacionada con el ruido
– Is= Suma de los efectos de retardo y ecos
– Ie,eff= Representa los problemas de los codecs y también de la
pérdida de paquetes de distribución aleatoria.
– A : Factor de mejora. Está relacionado con las expectativas del
usuario
Factor R y MOS
 QoE

• Aceptación global de un servicio o aplicación tal

como es percibido por el usuario final
• La percepción de un servicio tiene que ver no solo con
factores de red, sino que la usabilidad, el contrato ,el
precio , el servicio postventa y sobre todo los factores
subjetivos y las expectativas del usuario inciden sobre
la QoE
 IPTV

• En la medida de la QoE para IPTV inciden diversos

factores: técnicos, usabilidad y comerciales
– Técnicos
• Calidad de la señal de video y audio. Se estudia
mediante la observación del flujo de los contenidos a
través de la red. La señal se captura mediante cámaras
de video que crean la señal base a transmitir, esta señal
es comprimida para su explotación comercial,
paquetizada para transmitirla por las redes IP,
descomprimida y descodificada para su presentación al
usuario
Esquema IPTV
• QoE
• P.10/G.100:
• The overall acceptability of an application or service, as
perceived subjectively by the end user.
– Soldani & Cuny (2006)
• ...the term to describe user perceptions of the performance
of a service [p. xiv]
• QoSE (QoS experienced/perceived by customer/user)
• ITU-T E.800:
• A statement expressing the level of quality that
customers/users believe they have experienced.
• QoE is a relatively new & evolving concept
– Different definitions have emerged
– Harmonisation will require further work
• QoE should concern
– Actual usage
– User performance
– Relationship with QoS
• QoE can be systematically derived by knowing
– Communication situation
– Service prescription
– Technical parameters
– User experience
QoS y QoE
 Sincronía sonido imagen

http://portal.etsi.org/stfs/STF_HomePages/STF354/Default.aspx?Selection=TutorialAsynchrony2
 MPQM

• Se han desarrollado modelos que infieran la calidad desde la

consideración de la imagen en un solo punto. Moving Picture
Quality Metrics (MPQM) es uno de los más estudiados. Es la versión
para video del modelo E para voz, está basado en el proceso de
visión humana y en proceso de percepción de los ojos y cerebro

• El funcionamiento del MPQM requiere conocer :

– Pérdida de paquetes
– Entropía de la imagen
– Jitter
– Referencia de reloj de programa
 V-Factor

• El factor V es la implementación del método MPQM y

proporciona una cuantificación de la calidad de imagen de
video y información sobre el transporte en red definidos en
la in ETSI TR 101290 y la ITU Y1540/1541

• El factor V proporciona alarmas el audio y el video de la

imagen, para su funcionamiento en los STB necesita
conocer el tamaño de los buffer de audio y video y la
utilización en su caso de técnicas de “packet loss
concealment” diseñadas para la reconstrucción estimada
de paquetes perdidos
Fiabilidad
 Disponibilidad
• Razón entre el tiempo que un servicio está disponible
y el tiempo de observación.

• Si el tiempo disponible y el tiempo de reparación son

variables aleatorias podemos proponer las medias de
las respectivas distribuciones de probabilidad
aplicables.
 
 Disponibilidad serie

p1 p2 p3

ptot  p1 p2 p3
 Disponibilidad paralelo

p1

p2

Disponibilidad = 1 – indisponibilidad
Indisponibilidad = 1- disponibilidad =1 – p = q
Para una topología en paralelo la indisponibilidad total será
el producto de indisponibilidades
 Disponibilidad ejemplo

p2

p1 p2 p3


ptot  p1 1  q p3
2
2 
 Tolerancia a fallos

• Un sistema se dice tolerante a fallos si es capaz de

continuar ofreciendo servicio a pesar de un
producirse un fallo en alguno de sus componentes
 SLA

• El acuerdo de nivel de servicio o SLA (Service Level Agreement)

fija el desempeño de un determinado servicio para un cliente

• Debe contener medidas relevantes del desempeño del

servicio, procedimientos de obtención de cada medida, plazos
de obtención y presentación de las medidas y penalizaciones
por incumplimiento de los términos del acuerdo
 Medidas del SLA

• Plazos de provisión del servicio, tanto para la primera instalación

como para las ampliaciones sucesivas. También hay que incluir en
este apartado los cambios en las características del servicio como
por ejemplo pasar de un ADSL de 10 Mbs a uno de 20 Mbs.
• Medidas referidas a la calidad técnica del servicio, como por
ejemplo en un servicio IP se podría pactar un MOS mínimo o bien
fijar los valores máximos esperados de pérdida de paquetes,
retardos y variación de retardo.
• Disponibilidad del servicio, tanto la referida a la totalidad de la red
como a la de comportamientos individuales de cada conexión.
• Calidad de la facturación referida al número de errores de la misma
• Calidad de atención al usuario
 Ejemplo SLA

Medida Valor Unidad

Tiempo medio instalación nuevas peticiones 15 días laborables

Tiempo instalación nuevas peticiones percentil 95% 30 días laborables

Tiempo cambio facilidades servicio 2 días laborables

Disponibilidad de red 99,8 %

% conexiones con 2 o más incidencias en un mes <5 %

Tiempo medio de reparación 4 horas
Tiempo reparación percentil 95% 8 horas
% congestión de llamadas 1.5 %

% conexiones con congestión de llamadas > objetivo 4 %

MOS voz 3,7  
% Incidencias facturación 3 %
 Instalaciones

• Tiempo medio instalación nuevas peticiones

– N : número de instalaciones terminadas en el periodo de medida

– Concepto de día inhábil. Operador no puede trabajar por causa imputable al
cliente o festivo pactado
• Tiempo instalación nuevas peticiones percentil 95%
– Tiempo no superado por el 95% de las peticiones. Da una idea de la
dispersión de los resultados. Evita que la media no tenga significación, por
ejemplo podrían producirse 40 instalaciones en 2 días y 40 en 28, la media
de 15 no nos daría una información real.
• Tiempo cambio facilidades del servicio.
– Por ejemplo cambio en la velocidad de un ADSL. Fórmula es la misma que en
 Disponibilidad

• Disponibilidad de red

– Esta fórmula requiere establecer la hora de reposición del

servicio de manera consensuada entre el cliente y el
proveedor y la hora de inicio de la indisponibilidad,
también las paradas de reloj imputables al cliente como
imposibilidad de acceso a instalaciones o mala diagnosis
 Tiempo reparación

n : número averías

• Se consideran inhábiles las horas en las que el proveedor no

haya podido actuar por causas imputables al cliente, por
ejemplo imposibilidad de acceso al local de cliente fuera
horario oficina
• También se mide el percentil 95% para conocer la significación
de la media, como en el caso de nuevas instalaciones
 Congestión de llamadas

• Como no se suelen conocer todos los intentos de llamada

entrante se puede estimar que el tanto por ciento de
congestión es igual al tanto por ciento de tiempo en HC con
todos los servidores ocupados
• Se suele medir en %
• Se aplica la fórmula anterior para cada conexión de usuario,
para cada haz de enlaces o número de canales de VoIP
disponibles en cada ubicación de usuario
 MOS

• La medida del MOS subjetiva es de difícil gestión , así

que se acepta la estimación del MOS por su
correlación con el factor R que se puede obtener de
los sistemas de gestión de red.
• En el mercado existen paquetes de software
especializados que estiman el MOS
 Facturación

• % de recibos con errores de facturación. Suele

agruparse el consumo y uso de un servicio por cada
sede del cliente. Pueden existir errores en la planta
instalada o en la imputación de los términos fijos o
variables del servicio.
 Penalizaciones

• Asociado al incumplimiento de los SLA se reflejan en

el contrato los niveles de penalización. La
penalización retorna una parte de la facturación
estipulada en el contrato.
• Ante desacuerdos de interpretación suele remitir el
contrato a un arbitraje en un determinado tribunal o
a los juzgados.
 CAU

• Controla las incidencias y suministra los datos para

realizar base para informar del SLA.
• Su objetivo básico es atender al usuario y conseguir
resolver las incidencias en el menor tiempo posible.
• La gestión del CAU puede estar externalizada o se parte
del acuerdo con el Operador
• Los objetivos internos del CAU son similares a los de un call
center: atender un % objetivo de llamadas de clientes en
un tiempo menor que un determinado umbral, por
ejemplo el 95% de las llamadas en menos de 20 segundos.