LA COMUNICACIÓN

EN LA EMPRESA
ÍNDICE
LA COMUNICACIÓN ORAL Y
SUS TÉCNICAS.
LAS REUNIONES.
LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA.
LA COMUNICACIÓN ORAL
Características de la comunicación oral:
◦ Es la forma de comunicación por excelencia y
su componente vital es la comunicación eficaz.
◦ Es de ida y vuelta instantánea.
◦ Es flexible.
◦ Es simple y rápida.
 LA COMUNICACIÓN ORAL
Y SUS TÉCNICAS

En la comunicación oral utilizamos la

lengua hablada para transmitir un mensaje.
Debemos tener en cuenta los siguientes
aspectos.
◦ Situación de la comunicación.
◦ El mensaje a transmitir.
◦ Estrategia de exposición.
◦ Actitudes del/os receptor/es.
◦ Estrategias de comunicación asertiva, ser
comunicativo/a
Situación de la comunicación
La comunicación se produce atendiendo a
diferentes objetivos y finalidades; no es
igual negociar con un cliente que atender
una reclamación.
Por lo tanto, la situación de la comunicación
hace referencia a esos objetivos que se
pretenden conseguir.
Otro aspecto muy importante será
determinar quiénes y cuántos son los
destinatarios y el tiempo que tenemos para
realizar la comunicación.
El mensaje
Si queremos que la comunicación
oral sea eficaz, las ideas que se
transmiten tienen que resultar
interesantes para el oyente.
A pesar de tener que transmitir
mensajes no atractivos el emisor debe
aportar información suficiente para
ganarse el interés de los receptores.
 Estrategias de exposición
Son aplicables cuando la comunicación oral va
dirigida a un grupo de personas, es decir
cuando hay una audiencia aunque también
puede darse con un solo emisor y un solo
receptor.
Lo primero será cuidar la pronunciación, el
timbre, la entonación y el ritmo de nuestra voz.
Conviene hablar despacio, sobre todo, si el
mensaje es complejo.
Es importante hacer un buen uso de los
silencios.
 Recomendaciones.
Comenzar explicando brevemente los puntos que se van
a tratar y por qué.
Mirar al público el mayor tiempo posible.
Ponerse en lugar del auditorio.
Cuidar el lenguaje corporal.
Seguir un orden en la exposición, empleando frases
cortas y vocabulario adaptado al auditorio.
Utilizar medios audiovisuales siempre que sea posible y
adecuado.
Aceptar comentarios y críticas, evitando
enfrentamientos.
Finalizar con un resumen de lo expuesto y la
enumeración de las conclusiones.
Actitudes del/os receptor/es
Disposición relajada y cortés que cree un
buen ambiente.
Prepararse para el tema que se va a tratar.
Prestar atención al emisor y manifestar
interés por el mensaje.
Ponerse en lugar de emisor.
Dejar al interlocutor que acabe su
exposición, no interrumpir.
Preguntar lo necesario.
Tomar notas
Estrategias de comunicación asertiva
Se suele dar en la comunicación entre dos
personas.
La asertividad es un método de
comunicación que va dirigido a transmitir
informaciones teniendo en cuenta siempre
los derechos de nuestros interlocutores.
Persona asertiva = dice lo que piensa
pero respetando la opinión de los demás.
Técnicas asertivas
Disco rayado. Consiste en repetir insistentemente
el asunto de que se trata hasta que el interlocutor se
da cuenta de cuál es nuestra postura y se puede
llegar a un acuerdo razonable.
Aserción negativa. Consiste en responder a un
crítica manifestando que es razonable o tiene parte
de verdad, hasta que la persona que esté criticando
deje de hacerlo.
Crear confusión. Creamos dudas en la persona que
hace una crítica cuando sabemos positivamente que
no tiene razón, situándola en una situación de
desconcierto.
 Técnicas asertivas

•ESTAS TÉCNICAS NO SIEMPRE SON

UTILIZABLES.
•SI DESEAS EMPLEARLAS NO OLVIDES
UTILIZAR UN LENGUAJE ASERTIVO CON
TU PROPIO CUERPO:
• MUÉSTRATE RELAJADO.
• MUESTRA UN TONO SERIO PERO CON
UNA SONRISA.
LAS REUNIONES
SON
IMPRESCINDIBLES EN EL
MUNDO LABORAL PARA:
◦ DAR INFORMACIÓN.
◦ RECOGER OPINIONES.
◦ ANALIZAR Y SOLUCIONAR
PROBLEMAS.
◦ ENCONTRAR COLABORACIÓN EN LA
TOMA DE DECISIONES.
El éxito de una reunión depende, en gran
medida de…

Una buena preparación de las

sesiones.
Una correcta valoración del tiempo y
del espacio físico del que se
disponga.
Del número de asistentes.
Ejercer correctamente las funciones
de dinamizador de la reunión.
Concepto, elementos y fundamento de las
reuniones:
RAE: “acción y efecto de reunir o reunirse.
Conjunto de personas reunidas”
Se define como: un grupo de personas con
intereses comunes, unidas temporalmente en un
lugar para tomar decisiones, formarse o
informarse.
Elementos:
◦ Sujetos. Asistentes.
◦ Objeto. Motivo por el que se organiza la reunión.
◦ Tiempo.
◦ Lugar.
 Objeto y temática de las reuniones.

La temática hace referencia al asunto concreto

del que se va a hablar en la reunión.
Al hablar de objetivos hacemos referencia a lo
que pretendemos conseguir de la misma. Y
pueden ser:
◦ Generales
◦ Específicos.
Frases empleadas para comunicar los objetivos:
◦ “la dirección de la empresa nos ha convocado
para…”.
◦ “el fin de la reunión es…”
 Tipología de las reuniones.
Según el número de participantes.
◦ Pequeñas.
◦ Medianas.
◦ Grandes.
Según su frecuencia:
◦ Esporádicas.
◦ De duración continua.
Según su contenido o temática.
◦ Reuniones de información.
 descendente.
 Ascendente.
◦ Reuniones formales.
◦ Reuniones informales.
Según el modo de organizarlas.
CÓMO ORGANIZAR UNA REUNIÓN

1. PLANIFICACIÓN.
2. PREPARACIÓN.
3. EJECUCIÓN
4. RESUMEN, REGISTRO Y
EVALUACIÓN.
 PLANIFICACIÓN
CONLLEVA EL DESARROLLO DE LOS
SIGUIENTES PASOS:
◦ ESTABLECER LOS OBJETIVOS.
◦ TOMAR LA DECISIÓN DE REALIZAR O NO LA
REUNIÓN.( consiste en hacer un último repaso a los
temas a tratar para ver si es conveniente o no convocar
la reunión). Convendrá convocar reuniones si se dan las
siguientes condiciones:
 El tiempo disponible no permite esperar respuestas
personales.
 Es imprescindible el diálogo entre diferentes personas.
 La dinámica de un grupo es esencial para generar nuevas
ideas.
 PREPARACIÓN
Una vez hemos decidido realizar la reunión,
tenemos que dar los pasos necesarios para su
preparación. Destacamos:
◦ Concretar el programa de trabajo.
◦ Seleccionar a los ponentes, invitarlos y hacerles
llegar el tema propuesto.
◦ Recopilar toda la información que se necesite y
hacerla llegar a las personas que van a formar parte
del encuentro.
◦ Elegir el lugar donde se va a celebrar la reunión.
◦ Concretar la duración de la misma.
EJECUCIÓN
Una vez la reunión ha sido preparada, comienza su
desarrollo.
Los temas a tratar deben exponerse de una manera
lógica (trataremos en primer lugar los más
importantes)
En el desarrollo de la reunión desempeñará un papel
decisivo el coordinador, que tendrá las siguientes
responsabilidades:
◦ Hacer una introducción del tema.
◦ Presentar posibles soluciones a los problemas existentes.
◦ Organizar los turnos de palabra correspondientes y
programar preguntas.
Cuestiones a tener presente el
coordinador de una reunión:
Repartir el orden del día.
Distribuir correctamente los asientos.
Establecer y comunicar las reglas.
Poner sobre la mesa los datos e ideas
antes de evaluarlos.
Procurar que la reunión no decaiga.
Exigir conclusiones.
Para conseguir lo anterior el coordinador
debe:

Controlar el reloj.
No permitir que se pierda el hilo de
la conversación.
Recapitular antes de pasar al
siguiente tema.
RESUMEN, REGISTRO Y
EVALUACIÓN
Una vez que la reunión ha concluido,
habrá que hacer un resumen de todo lo
acontecido, con el fin de valorar de forma
completa lo sucedido y si se ha
conseguido o no el objetivo marcado.
Es posible que dicho informe tenga que
ser enviado a aquellos que se vean
afectados por el mismo.
Datos necesarios para la comprobación
tras la reunión:
Valoración de la reunión.
Objetivo o finalidad de la reunión.
Participantes.
Preparación.
Calidad de la discusión.
Tomas de decisiones.
Cometidos.
Medios auxiliares.
Recursos audiovisuales.
Tiempo.
Problemas de procedimiento.
◦ ¿Se previeron unos resultados
concretos (decisiones, acciones)?
◦ ¿Puede medirse el grado de
consecución del propósito?
◦ ¿Era alcanzable (realista) el objetivo
o finalidad?
◦ ¿Podían estructurarse los objetivos de
otra manera?
Participantes:
◦ ¿fue adecuado el número de participantes?.
◦ ¿respondieron los participantes convocados?
Preparación.
◦ ¿se enviaron las invitaciones (convocatorias) a
tiempo?
◦ ¿se solicitaron las confirmaciones?
◦ ¿fue adecuada mi preparación de los
materiales?.
◦ ¿se habían preparado los participantes para la
discusión de los temas en la reunión?
◦ ¿estuvieron disponibles a tiempo los medios y
el equipo?
Calidad de la discusión
 ¿se discutieron adecuadamente
los temas?.
¿fue adecuada la participación
del grupo?
¿se discutieron todos los
asuntos?
¿se concedió tiempo suficiente
para la discusión?
Temas de decisiones
¿se tomaron decisiones durante la
reunión?
¿ Contribuyeron esas decisiones a
conseguir el objetivo?
¿se concedió tiempo suficiente para tomar
las decisiones necesarias?
¿se había proporcionado la información
adecuada para poder tomar decisiones?
Cometidos
¿entendieron claramente todos los
participantes lo que se espera que hagan
en adelante?
¿Se ha implantado un sistema adecuado
de control del cumplimiento de estos
comentarios?
Medios auxiliares
¿los medios empleados reforzaron los
temas expuestos?
¿Fueron asimilados con facilidad sin
distraer a los participantes?
¿Estuvieron disponibles en el momento
oportuno?
¿debieron haberse empleado otros medios
diferentes?
Recursos audiovisuales
¿mejoran la exposición?
¿proyectaron la imagen adecuada de la
empresa o del orador?
¿debieron haberse empleado más (o
menos) medios audiovisuales?
¿debieron haberse empleado otros
recursos diferentes?
Tiempo

¿comenzó la reunión a la hora prevista?

¿se presentaron con puntualidad los
participantes?
¿terminó la reunión a la hora prevista?
¿era adecuado el horario elegido?
 Problemas de procedimiento
¿qué problemas se suscitaron durante la
reunión?
¿se solventaron adecuadamente?
¿debieron resolverse de otra manera
diferente?

SI SE CONTESTAN TODAS ESTAS CUESTIONES, SE

DISPONDRÁ DE SUFICIENTE INFORMACIÓN COMO
PARA CORREGIR MULTITUD DE ERRORES EN LA
SIGUIENTE REUNIÓN
LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
El teléfono es un instrumento comercial y
empresarial básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno.
Es un tipo de comunicación muy rápida y
efectiva.
La atención telefónica es una de las
funciones esenciales de la recepcionista,
transmitiendo, en ese momento, la primera
imagen hacia las personas que llaman.
Debemos tener en cuenta que a través
de la voz somos capaces de transmitir
lo que sentimos.

El teléfono es un aliado para transmitir

imagen de empresa y profesional.
 COMPARATIVA CON LA COMUNICACIÓN
ESCRITA Y LA ORAL CARA A CARA
COMUNICACIÓN ESCRITA
-Disponibilidad de tiempo para la
elección de las palabras a emplear.
-Posibilidad de rectificar el mensaje
antes de su envío.
COMUNICACIÓN
CARA A CARA
-Posibilidad de utilizar apoyos no
verbales.
-Observación de los mensajes no
verbales que utiliza el interlocutor.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
-La emisión de palabras es inmediata.
-Una vez dicho algo no se puede
rectificar.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
-Ausencia de apoyos no verbales.
-Imposibilidad de observar las
actitudes del interlocutor.
Reglas para un uso correcto de la voz…
Graduar el volumen de emisión.
Utilizar un tono de voz adaptado a la
situación comunicativa.
Vocalizar correctamente
Modular la voz mediante cambios en el
tono, volumen y velocidad de la emisión.
Sonreír
Mantener una distancia entre la boca y el
auricular.
Reglas para el uso correcto de la
palabra…
Emitir las palabras con un ritmo inferior al
de una comunicación cara a cara.
Evitar los latiguillos.
Exagerar las normas de educación.
No abusar de los adjetivos.
Utilizar los verbos en presente.
Utilizar un lenguaje asequible al interlocutor.
No repetir las palabras o frases negativas que
pronuncie el interlocutor.
Normas de recepción y emisión de llamadas…
La recepción de llamadas…
Descolgar después del segundo aviso y antes del tercero.
Identificar la empresa y saludar.
Identificar al interlocutor.
Identificar el verdadero motivo de la llamada.
Utilizarlos medios disponibles para atender correctamente la
llamada.
Mantener informado al interlocutor de que se le está atendiendo.
Dar respuestas concretas, evitando expresiones de duda o
ignorancia.
Confirmar y anotar los datos de interés sin confiarlos a la memoria.
Recapitular lo acordado y despedirse con educación.
Colgar el último
 La emisión de las llamadas…
Las gestiones que resuelve la empresa a través
de la emisión de llamadas son muy numerosas:
◦ Consultas.
◦ Reclamaciones.
◦ Ventas.
◦ Solicitudes.
◦ Etc.
El resultado de estas gestiones depende de la
preparación previa que el emisor haya hecho
de la llamada.
Pasos para la preparación en la emisión
de llamadas
1. Conocer perfectamente el motivo de la
llamada.
2. Saber a quién debe ir dirigida la llamada
para obtener los resultados deseados
(persona, departamento o cargo).
3. Disponer de la documentación necesaria
para el desarrollo de la conversación.
Normas generales de la emisión de llamadas…

Saludar e identificarse.
Identificar al interlocutor y repetir la
presentación.
Exponer claramente el motivo de la
llamada.
Argumentar, preguntar, sondear y dirigir
la conversación hacia el objetivo deseado.
Recapitular lo acordado y despedirse con
educación.
EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO O BUZÓN DE VOZ.

ESUN ACCESORIO DEL TELÉFONO

CUYA PRINCIPAL FUNCIÓN
CONSISTE EN RECOGER MENSAJES
TELEFÓNICOS FUERA DEL
HORARIO LABORAL.
HABRÁ QUE CONSIDERAR:
◦ Normas de grabación del mensaje de salida.
◦ Normas de grabación del mensaje de entrada.
Normas de grabación del mensaje de
salida.
Identificar la empresa.
Explicarbrevemente el motivo de hallarse
conectado el contestador.
Informar brevemente de que su mensaje
puede ser grabado tras oír la señal.
Agradecer su llamada.
Normas de grabación del mensaje de
entrada.
Esperar oír la señal que anuncia la puesta en
marcha de la cinta.
Saludar.
Identificarse.
Decir a quién va dirigida la llamada, en caso
de telefonear a alguien concreto.
Exponer brevemente el motivo de la llamada.
Facilitar la forma de contacto.
Despedirse.
LA CENTRALITA.
Representa un paso preliminar para
establecer comunicación telefónica con
cualquier departamento de la empresa o
con un directivo de la misma.
Su importancia se debe a que:
◦ Es la primera “imagen” de la empresa.
◦ Actúa como filtro.
◦ Es la primera fuente para el conocimiento de
la empresa. (organización , funcionamiento y
nombre de los responsables y productos y
servicios ofrecidos por la empresa)
RECEPCIÓN DE LAS LLAMADAS.
La mayoría de las empresas obligan a dar el
nombre de la empresa y a identificarse al
responder una llamada y eso es lo correcto.
Antes de transmitir una llamada debemos
conocer el nombre y cargo de la persona
que llama.
La recepcionista debe filtrar las llamadas. Y
esto se hará con naturalidad y credibilidad
EL TELÉFONO MÓVIL. NORMAS DE CORTESÍA

El teléfono móvil es la herramienta actual

por excelencia para comunicarse. Sin él el
estilo de vida actual no sería tan
dinámico.
Las normas entre culturas, los diferentes
contextos e incluso el tiempo son factores
a considerar.
No debe usarse en lugares donde se
moleste o interrumpa a los demás.
Algunas recomendaciones.
◦ Utilizar un tono de voz bajo y claro cuando se hable en
público.
◦ Cuando se está en una reunión, restaurante, cine,
iglesia…es aconsejable desconectar el móvil y activar el
buzón de voz ó ponerlo en modo silencio o vibración.
◦ Si se está con varias personas y estamos esperando una
llamada, es aconsejable avisar de esta situación. A la
hora de contestar será mejor disculparse y alejarse del
grupo.
◦ Al hablar con otro móvil, además de identificarnos
debemos preguntar si es buen momento para hablar.
◦ Las melodías han de ser discretas y el volumen
adecuado.