SISTEMAS DE INFORMACION

GERENCIAL UNIDAD 3
Autor: Juan Pablo Rios Rodriguez
¿QUE ES CALIDAD?
 Concepto de Calidad

“Cumplimiento de unas especificaciones”

Crosby
 Concepto de Calidad
“Adecuación para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente”
Juran
 Concepto de Calidad

“Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado ”
Deming
 Concepto de Calidad
“Un sistema eficaz, para integrar los esfuerzos de mejora
de la calidad de los distintos grupos de una organización,
para proporcionar productos y servicios a niveles que
permitan la satisfacción del cliente ”
Feigenbaum
 Concepto de Calidad
“Pérdidas mínimas para la sociedad
en la vida del producto”
Taguchi
 Concepto de Calidad
“Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar
en función de lo que obtiene y valora ”
Drucker
 Concepto de Calidad
“Grado en el cual un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”
ISO-9000 v.2000
 Requisitos de
nivel técnico producto

REQUERIDA
Resultante del
proceso en
PRODUCIDA la empresa

CALIDAD

PERCIBIDA

Percepción o
deseo del
cliente
Tipos de la Calidad
 CALIDAD DE
PRODUCTO O
SERVICIO
CALIDAD
DEL
SERVICIO
PRODUCTO CALIDAD
DE
GESTIÓN
EMPRESA

CALIDAD
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
CLIENTE

Dimensiones de la Calidad
LOS 8 PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
1. ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzase por exceder las
expectativas de los clientes
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
2. LIDERAZGO

Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación

de la organización . Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles , es la esencia de una organización y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño global de la organización debería

ser un objetivo permanente de ésta
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la

información
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFIOSAS CON
EL PROVEEDOR

Una organización y sus proveedores son interdependientes y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor
Costos de la mala calidad
Uso
Uso adicional de inapropiado
Costos TANGIBLES
equipos, mano de de espacio Baja 4–5%
obra y materiales productividad
Costos de Altos
devoluciones inventarios
de clientes

Descuentos perdidos Costos difíciles de

Falta de información medir
Largos Tiempos de Ciclo 10 – 25 %
Oportunidad Perdida
Mayores tiempos de
preparación Fábrica Oculta Ventas Perdidas
Bienes dañados Entregas retrasadas
Precios reducidos Pérdida de participación en el
Fletes adicionales mercado
Pérdida de reputación

Los costos de una Fabrica Escondida son menos obvios,

pero ofrecen mayor oportunidad
 25 %

20 %

% DE LAS VENTAS
15 %

VENTAS 10 %

5%

0%

• En las compañías

25% promedio, el costo de la

mala calidad representa
el 25% de las ventas.
¿QUÉ IMAGEN VIENE A LA MENTE DE MUCHAS
PERSONAS CUANDO SE MENCIONA ISO 9000?
 BENEFICIOS DE LA ADOPCIÓN DE
NORMAS ISO
• Incrementa la libre competencia en muchos mercados alrededor del mundo

• Proporcionan tecnología y bases científicas sobre salud, seguridad y legislación ambiental

• Crean niveles de igualdad de los mercados (regionales y globales)

• Son fuente importante para constituir conocimientos tecnológicos de punta (know-how) y

definir las características de productos y servicios

• Asegurar para los consumidores el cumplimiento de sus requisitos (seguridad, confiabilidad y

calidad). Conformidad de productos y/o servicios con el estándar internacional.
 TENDENCIAS DE
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

CALIDAD Satisfacción del cliente

AMBIENTE Protección al ambiente

SEGURIDAD Y SALUD Prevención de accidentes

y conservación de la salud

Los Sistemas llevan a un mayor valor agregado a las

organizaciones y a la sociedad
TOP TEN DE LOS PAISES CON
CERTIFICADOS 9001
 REACCIONES EN CADENA
( W. Edwards DEMING) AUMENTA LA
SE RENTABILIDAD,
CONQUISTAN MÁS TRABAJO
NUEVOS
MERCADOS
PERMANENCIA EN OFRECIENDO
EL MERCADO, NUEVOS Y
SE GARANTIZAN MEJORES
LOS EMPLEOS PRODUCTOS
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD

LOS COSTOS
SE REDUCEN

AL
MEJORAR
LA CALIDAD
 • PRINCIPIOS DE GESTIÓN

Video complementario:

https://www.youtube.com/watch?v=mGX1jYNElHg