Resolución

06565 de 2017
Manual de Atención y Servicio al
Ciudadano

Este Manual de Atención y Servicio al Ciudadano es como un

documento guía para los funcionarios de la Policía Nacional
 • Establece las normas y procedimientos que deben tener
las relaciones de interacción que deben tener los
funcionarios de la Policía Nacional y los grupos sociales,
objetivo o cliente.
Objeto
• Con el fin de un servicio más incluyente, visible, eficaz,
equitativo, satisfactorio, de mejora continua,
consolidando confianza y credibilidad institucional
Cualidades del Servicio

• Liderazgo
• Tolerancia
• Equidad
• Eficacia
• Orientación a los grupos sociales objetivo o cliente
• Participación
• Transparencia
 Virtual
Canales de
atención Telefónico

Presencial
 Momento de la Verdad

• Los integrantes de la Policía Nacional deben adoptar una serie de

comportamientos y actuaciones que le sean útiles en el “momento de verdad”,
éste, concebido como el contacto directo con el cliente en la prestación de un
servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de
una necesidad que pude suplir la Institución.
 Habilidades
Los funcionarios deberán aplicar las siguientes habilidades en cualquier ámbito institucional, así:

Amabilidad y
Sensibilidad Comprensión Dinamismo
cortesía

Persuasión Capacidad para

Capacidad para
(poder asesorar y Autocontrol
escuchar
influenciar) orientar

Creatividad
 Apertura (acercamiento con el cliente)

Etapas del Análisis y comprensión (el ciudadano

expresa su necesidad, enfocando la
protocolo de información y manteniendo la
neutralidad)
atención

Intervención y solución (conocer la

necesidad del cliente y buscar que sienta
un cambio favorable o satisfactorio)
 Presentación
Saludo Comportamiento
personal

Atención Expresividad en el La voz y el

La postura
presencial rostro lenguaje

Puesto y lugar de Durante el contacto

Despedida
trabajo con el ciudadano
Atención preferencial
• Personas con discapacidad visual
• Personas con discapacidad auditiva
• Personas con sordo ceguera
• Personas con discapacidad física o motora

Atención personal lengua nativa

 Acciones de anticipación: revisar
elementos y conocer novedades

Protocolo de El contacto inicial: Contestan antes

Atención de 3 timbre, saluda e identificarse y
pedir con quién habla, dirigirse
Telefónica respetuosamente

En la llamada: Escuchar atentamente,

proceder a la solución según sea
pertinete
Atención Virtual
1IP-GU-0003
GUÍA PARA LA
ATENCIÓN DE
PQRS
Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio
Policial y Sugernecias
Normatividad

• Se debe dar respuesta a los PQRS en los 15 días hábiles siguientes a su recepción
• Desatender los PQRS llevará a una falta gravísima y por tanto una investigación disciplinaria
• Si se formulan desde la Procuraduría General de la Nación se atienden en el tiempo señalado, o en 10 días
hábiles siguientes
• Peticiones verbales se tratan según Dec 1166
• Cuando el PQRS no sea claro debera solicitarse ampliación de la info
• Los datos personales se tratan con base a la normatividad de protección de dp
• Las notificaciones electrónicas son válidas siempre y cuando estén autorizadas por el ciudadano
• Los PQRS para el SGSST se atienden según Dec 1072 de 2015
• La estadísticas de PQRS se entregan al responsable del Código Nacional de Policía y Convivencia de su Unidad
Viabilidad: cómo y donde instaurar PQRS

Accesibilidad: El proceso de PQRS debe ser fácil

Respuesta diligente: Se reconoce el PQRS y se contesta con prontitud

Objetividad: se atiende de manera equitativa

Costo: no tiene ningún costo

Confidencialidad: Solo se da a conocer el nombre de la persona que

instaura el PQRS cuando sea necesario
1IP-GU-0004 Guía de Actuación
para la Atención de Poblaciones
Vulnerables
Objetivo

• Orientar la actuación sobre la población a prioritaria (indígenas, Afro

descendiente, LGBTI, Sindicalistas, Defensores de DDHH y
Desplazados) para garantizar sus derechos conforme a la normatividad
Resolución
02903 de 2017
Reglamento de uso de la fuerza y el empleo de armas, municiones, elementos
y dispositivos menos letales, por la Policía Nacional

Medios inmateriales: manifestaciones • Mediación Policial

verbales o escritas Medios materiales: instrumentos
• Orden de Policía utilizados en el desarrollo de su función
• Permiso Excepcional y actividad policial

• Reglamentos • Uso de la fuerza

• Autorización
 Principio de Necesidad

Principio de Legalidad
Principios de
uso de la fuerza
Principio de Proporcionalidad

Principio de Racionalidad
Proceso de
Modernización y
Transformación
Institucional para
la Policía Nacional

MT
 MTI
• Contempla las estrategias proyectadas de la Policía Nacional para 2030
• Horizontes de desarrollo (MTI): La seguridad ciudadana urbana y rural,
investigación criminal y cooperación internacional
• Dimensiones Relacionadas (PEI): Dimensión estratégica, operacional, humana
y cultural, admon, fra y lógistica, y d. Organizacional.
 Resolución
00281 del 2018
Por el cual se crea y se adopta el Modelo
de Planeación Gestión Operacional del
Servicio de la Policía
Creación del Modelo de Planeación Gestión
Operacional del Servicio de la Policía
Que tiene como finalidad:
• optimizar la prestación del servicio en el territorio nacional, para garantizar mejores
niveles de seguridad y convivencia ciudadana
• Anticipar, enfrentar y contrarrestar los factores de afectación a la seguridad
• Contribuir al logro de los objetivos y metas planteados en el Plan
• Atender los cambios de dinámicas
• Enfrentar cambios estructurales de organizaciones criminales
• Fortalecer mecanismos y procedimientos
• Proyectar respuesta de la institución a mediano y largo plazo
• Viabilizar modelos de intervención
• Definir instancias y mecanismos de gestión
• Garantizar unidad de criterio
• Revisar y ajustar los instrumentos de planeación
• Impulsar corresponsabilidad con demás instituciones gubernamentales en
materia de seguridad y convivencia
Instructivo
005 DIPON-
OFPLA-70 del
2018
Planeación, Seguimiento y Evaluación de la
Matriz Operacional para la Reducción del Delito
(MORED) en el marco del DIORE

• GAOML: Grupo Armado Organizado al Margen de la Ley

• GAO: Grupo Armado Organizado
• GAO,r: Grupo Armado Organizado Residual
• GDO: Grupo Delictivo Organizado