L os Procesos y los

Indicadores de
Gestión
Organizacional:
Una Guía para su
 EFICACIA

DESCRIPCION DE UN PROCESO Habilidad para

lograr
resultados
planeados

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas que
transforman entradas en
resultados

Requerimientos Requerimientos
Especificados Satisfechos
Recursos Resultado de un proceso

EFICIENCIA
Seguimiento y Medición
Resultados
logrados vs
recursos
usados
 PROCESO
Un proceso es una cadena de actividades que
agregan valor para proporcionar un producto o
servicio a un cliente (interno o externo) del proceso.

ENTRADA SALIDA

PASO PASO PASO PASO

1 2 3 N
Necesidad Necesidad
del cliente satisfecha
del cliente

Un proceso tiene un inicio y un final definido por dos límites.

 EJEMPLO DE LA SECUENCIA DE PROCESOS

SALIDAS DE OTROS PROCESOS

SALIDAS DE OTROS PROCESOS

PROCESO A PROCESO B PROCESO D

PROCESO C
 EJEMPLO DE INTERACCION
DE PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCION

E S

MEDICION ANALISI Y MEJORA

E
PROCESOS OPERATIVOS

E DISEÑO PLANEAC. PRODUC. S

S
GESTION DE LOS RECURSOS
E S
 ¿CON QUIEN?
(Entrenamiento,
¿CON QUE?
(Equipos,
ANALISIS DE LOS conocimientos,
habilidades)
Instalaciones)
PROCESOS

ENTRADA SALIDA

REQUISITOS
Qué debemo
Qué debemos (identificados) PROCESO REQUISITOS
(satisfechos) entregar?
recibir?

¿COMO?
¿CUANTO?
(Instrucciones,
procedimientos, (Indicadores de
métodos) desempeño)
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
BASADO EN PROCESOS

CLIENTES
CLIENTES Responsabilidad
de la dirección.

Gestión de los Medición, Satisfacción

recursos análisis y
mejora

Producto
Realización del
Requisitos producto.

Procesos Gerenciales

Interacción

Proceso orientado al cliente Procesos de soporte

PULPO ORGANIZACIONAL

4 3
5 2
6 1
7 10
8 9
 Proceso Orientado al Cliente
S
Actividades que aportan valor
Flujo de información

E Organización

Mejora continua del sistema de

gestión de la calidad
Clientes

Clientes Responsabilidad
de la Dirección

Gestión de
Medición
los Recursos análisis y Satisfacción
mejora

Entradas Realización
Salidas
Requisitos Producto
del producto
GRÁFICA DEL ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
Para una Agencia de Autos con Centro de Servicio

Cliente que ha
comprado/ordenado
un vehículo(S) Cliente que quiere
Cliente que comprar partes(E)
quiere comprar
un vehículo(E)

Cliente que tiene

la información que
4 5 Cliente que
compró partes(S)
quiere (S)

Cliente que

Cliente que 3 6
quiere servicios
financieros(E)
quiere información

2
acerca de un
producto (E)
1 Cliente que tiene
una oferta de
financiamiento/
Renta (S)
Cliente que tiene
un auto con su
servicio hecho (S)
Cliente que tiene
problemas con su auto (E)
Cliente que tiene un
vehículo que necesita Cliente que tiene una
Servicio/mantenimiento (E) solución para resolver
su problema (S)
 HOJA DE TRABAJO PARA AYUDAR EN LA PREPARACIÓN DE UNA HERRAMIENTA PARA LA
PROGRAMACIÓN Y EVALUACIÓN DE UNA AUDITORÍA CON “ENFOQUE A PROCESOS”

Número de identificación de las columnas

1 2 3 4 5 6 7 8 9
Seis características de los Cuatro preguntas para los Procesos de Clasificación:
procesos: Soporte Descripciones, Requiere
evidencias y investigación
Tiene propietario (relacionadas con el riesgo): Requisitos Referencias hallazgos adicional (IA)
¿Con qué? (Materiales, Equipo) Aplicables Aplicables actuales y
Está Definido (NR por sus
¿Con quién? (Habilidades, Formación) potenciales de
Está documentado siglas en inglés)
Auditoria
¿Con qué criterios clave? (Medición, Oportunidad de
Están establecidos los Evaluación) mejora (OM) (OI
enlaces ¿Cómo? (Métodos, técnicas) por sus siglas en
Se le da seguimiento inglés) No
conformidad
Proceso Proceso de Procesos Localización en Indicadores mayor (NCM)
Orientado al Soporte Gerenciales la Organización Clave
No conformidad
para el (Management) (Física y (mediciones) menor (NCm)
Cliente
Organizacional Esperados o
(COP) (COP) Requeridos

(use el
primer
renglón para
el COP
identificado
en esta
columna).
 Objetivo de los indicadores
Sistema de control de gestión

• La implantación de un sistema de control de gestión,

tiene como propósito fundamental, evaluar
periódicamente la ejecución de las actividades de la
organización.

• Un adecuado control debe apoyarse en los objetivos de

la empresa, lo cual permite comparar los planes con los
resultados obtenidos.

• Además tiene como característica fundamental, que no

utiliza la información obtenida para lamentarse de los
errores del pasado, sino para proyectarse hacia el
futuro a través de planes de mejoramiento.
 Los indicadores y los procesos
Tipos de procesos
ENTORNO

Procesos Claves o primarios: Procesos de Gestión

Están relacionados Planeación Planificación e
estratégica implementación de la calidad
directamente con la misión de
la organización. R
Procesos primarios M
E E
C Desarrollo Marketing Ventas
Procesos estratégicos: Son los de nuevos R
U productos Logística / C
que facilitan las guías de R distribución
actuación para los procesos Producción
A
S D
claves. O
Entrada de
pedidos O
S
Procesos de Apoyo: Facilitan Procesos de apoyo
Gestión de Planificación de
los medios necesarios, tanto activos los recursos de
humanos como materiales fijos fabricación Selección y
desarrollo
para que los procesos claves Gestión Provisión de del
se realicen. de caja información personal

COMPETIDORES
 Cómo se caracteriza un proceso?
Medidas de un proceso

• Efectividad: mide el grado hasta el cual los

resultados cumplen los objetivos, es decir satisfacen
las necesidades y expectativas de sus clientes.

• Eficiencia: mide la cantidad de recurso utilizado para

lograr el objetivo propuesto.

• Adaptabilidad: es la capacidad de ser flexible para

dirigir o responder a las expectativas actuales y
futuras del cliente, sus requerimientos especiales e
individuales.
 La medición en las empresas
Para qué medir?
“Lo que no se puede definir no se puede medir
lo que no se puede medir no se puede mejorar
lo que no se puede mejorar se puede deteriorar”
BENEFICIOS
 Gerenciar con base en datos y hechos.
 Planificar con mayor certeza y confiabilidad.
 Visualizar con mayor claridad las oportunidades de
mejoramiento de un determinado proceso.
 Analizar y explicar la manera como suceden los hechos.
 Centrar la atención en factores que contribuyen al logro
de la Misión.
 Ayudar a fijar metas y a monitorear las tendencias.
 Proporcionar a los empleados un sentimiento de logro.
 Mostrar la efectividad con la que se usan los recursos.
 Cómo debe ser la medición?
Qué medir?
CARACTERISTICAS

 Pertinencia: las mediciones deben ser tomadas en cuenta y tener

importancia en las decisiones gerenciales.
 Precisión: deben reflejar fielmente la magnitud del hecho que se
quiere analizar o controlar.
 Oportunidad: deben suministrar la información en el momento
indicado que permita aún tomar los correctivos del caso.
 Confiabilidad: deben ser actos repetitivos y de naturaleza
periódica, que permitan en el tiempo la comparación y la correlación
con otras mediciones.
 Economía: debe existir una proporcionalidad entre los costos
incurridos para obtener las mediciones y los beneficios y relevancia de
las decisiones que se sustentan con los datos obtenidos.
 El proceso de medición
Seis preguntas claves

 Qué es lo que desea medir?

 Quién realizará la medición?
 Qué mecanismo de medición se va a utilizar?
 Qué tolerancias de desviación podrán
determinarse?
 Quién tiene interés en los resultados de la
medición?
 Qué se hará con los resultados?
 Pautas para la medición
Calidad y productividad

Cantidad de producto o servicio entregado

Calidad del producto / servicio ofrecido

Oportunidad en la entrega
Costos en los productos / servicios
Seguridad del sistema, disponibilidad de recursos

Moral, motivación.
Satisfacción del cliente
 Los Indicadores de Gestión
Beneficios
 Satisfacción del cliente: en la medida que ésta sea una
prioridad para la empresa, así lo comunicará a su personal
y enlazará las estrategias con los indicadores de gestión.
 Monitoreo del proceso: el mejoramiento continuo solo es
posible si se hace un seguimiento a cada eslabón de la
cadena que conforma el proceso.
 Benchmarking de procesos y actividades: para evaluar
productos, procesos y actividades y compararlos con los de
otra empresa
 Conducción del cambio: un adecuado sistema de
medición le permite a las personas conocer su aporte en las
metas organizacionales y sus resultados.
 Características de los indicadores
 Simplicidad: es la capacidad
para definir el fenómeno que se
pretende medir, de manera
poco costosa en tiempo y
recurso.
 Adecuación: es la capacidad
de reflejar la magnitud del
hecho analizado
 Oportunidad: es fundamental
que los datos sean
recolectados a tiempo para
poder actuar
 Validez en el tiempo:
demuestra la evolución de un
fenómeno.
Requisitos
 Auditabilidad: facilidad para
verificar que se están aplicando
correctamente las reglas y
procesos.
 Utilización positiva: nunca un
indicador debe ser principio de
buscar culpables, debe estar
orientado a buscar causas y
mejoramiento.
 Conocimiento por parte de
los usuarios: deben estar
involucrados desde el diseño y
tener recursos y formación
para su ejecución
 Los objetivos estratégicos
El ciclo P.H.V.A.

ACTUAR: tomar PLANEAR: es la

medidas definición de las
correctivas para metas y los
lograr el métodos que
cumplimiento de permitirán
las metas. alcanzarlas.

VERIFICAR: es HACER: consiste

evaluar los en ejecutar la
resultados de la tarea y recoger los
tarea ejecutada. datos (educar y
entrenar).
 Dimensiones de los Indicadores
Enfoque
REVISION ENFOQUE PROPOSITO

Planificación Desempeño de la Largo plazo Alcances de la

estratégica organización como (anuales) Visión y la Misión
un todo
Corto y Apoyo de las áreas
Planificación Desempeño de las mediano plano funcionales para el
funcional áreas funcionales de (Mensuales o logro de las metas
la empresa Semestrales) estratégicas de la
organización
Alineamiento del
Desempeño Inmediato desempeño de
individual de (Semanales, empleados,
Planificación empleados, diarias, hora) máquinas,
Operativa máquina, productos, productos, servicios
servicios y procesos y procesos
 Representación de un indicador
La comunicación gráfica

Los gráficos son definitivamente una importante ayuda

para lograr transmitir una idea lo más fielmente posible.

     
En muchas ocasiones los 90
problemas se generan por la 80

ineficiencia en los canales 70

60
internos de comunicación, por 50 Este
tanto, es necesario desarrollar 40 Oeste
Norte
nuevas dimensiones de 30
20
comunicación universal, basadas 10
en elementos gráficos. 0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
 Clasificación de los indicadores
De acuerdo con su enfoque

• Enfocados al resultado (corto plazo)

• Enfocados al proceso (mediano y largo plazo)
Cuando el enfoque se DESAJUSTE EN CUENTAS
da a los resultados, 250

existe la asociación al 200

150
premio, al castigo o a la 100
GASTOS

indiferencia, por esto 50

INGRESOS
tiene una connotación 0

más positiva la atención 0

1996 1997 1998 1999 2000 2001
1 2 3 4 5 6

enfocada al seguimiento -20

-40
DEFICIT
de los procesos, para -60
observar la tendencia de -80
-100
su comportamiento.
 Proceso de definición de indicadores
Criterios para su selección

Para definir un buen indicador, se puede

utilizar una sencilla técnica, que consiste
en responder cuatro preguntas:
1. Es fácil de medir?
2. Se mide rápidamente?
3. Proporciona información relevante?
4. Se grafica fácilmente?
Si las respuestas a todas las
preguntas son afirmativas,
ya se ha definido un buen
indicador de desempeño.
 Tipos de indicadores
Ejemplos
Indicadores generales Indicadores de
 Número de sugerencias implantadas / rendimiento
sugerencias totales  Efectividad, eficiencia,
 Porcentaje de rotación de empleados eficacia.
 Número de sugerencias /empleado- Indicadores de
mes productividad
 Gastos de operación - mes  Producido respecto a
 Inventario en proceso los recursos.
 Porcentaje de cumplimiento despachos
Indicadores de personal
Indicadores de servicio y distribución  Personal capacitado
 Clientes atendidos/día.  Número de accidentes
 Tiempo de servicio
Indicadores Financieros
 Porcentaje de retención de clientes
 Porcentaje gastos vs.
 Número de reclamos solucionados/
Ingresos
reclamos totales  Porcentaje de
 Porcentaje de devoluciones
inversión en planta y
 Garantías atendidas
equipos.
 El Balanced Scorecard (BSC)
Sistema balanceado de indicadores de gestión
Es un enfoque multidimensional, para medir el rendimiento
corporativo de una empresa, en donde el desempeño
organizacional es visto desde cuatro perspectivas: Financiera,
Cliente, Procesos internos, Aprendizaje y crecimiento.

Perspectiva Financiera
Para ser considerados
exitosos, Cómo nos deben
ver nuestros accionistas?

VISION Perspectiva del cliente Aprendizaje y crecimiento

Para alcanzar nuestra Para lograr nuestra visión.
visión. Cómo nos deben Cómo debe nuestra
ver nuestros clientes y organización aprender y
ESTRATEGIA mercados objetivos mejorar?

Perspectiva interna
Para satisfacer a nuestros
clientes. Qué procesos de
nuestro negocio deben ser
excelentes?
 Aspectos humanos de la medición
Elementos negativos
La comprensión de la importancia de la medición para
lograr la calidad es un factor importante de
satisfacción del personal, sin embargo, no se puede
dejar de lado una serie de elementos negativos:
 Se piensa que los indicadores van a suponer un
aumento de la burocracia.
 Se considera una carga laboral adicional el definir
periódicamente los indicadores.
 Se consideran como enemigos, en la medida que son
elementos justificativos de las sanciones.
 Se tiene cierto rechazo, ya que nuestra cultura no está
acostumbrada a presentar hechos y datos, sino
justificaciones.
 Aspectos humanos de la medición
Elementos positivos

 Se tiene un clara referencia en el tiempo del

comportamiento de una situación determinada, por lo
tanto se convierten en instrumento de progreso.
 Permiten inculcar la mentalidad de equipo ante los
distintos problemas que aparezcan.
 Son el objeto de un consenso entre clientes y
proveedores
 Identifican puntos de mejora.

 Involucran a los clientes y proveedores en los procesos

de mejoramiento.
 Sistema de Indicadores de calidad
Método de implantación
1. Crear un grupo de trabajo de indicadores de calidad (5
a 6 personas, implicados en los procesos a medir)
(PLANEAR)
2. Identificación de las actividades (1 a 3 por área)
(PLANEAR)
3. Establecer un procedimiento de medición (Objetivo,
asignación de responsabilidades) (PLANEAR)
4. Ejecución del proceso de medición (HACER)
5. Seguimiento al sistema y puesta en marcha de las
acciones correctoras (VERIFICAR)
6. Ampliar razonablemente el número de indicadores
(ACTUAR)
 Sistema de Indicadores de calidad
Elementos asociados
 OBJETIVO: muestra la mejora buscada, el reto.
 DEFINICION: una característica simple y clara.
 RESPONSABILIDAD: área dueña del indicador.
 RECURSOS: de personal, recursos, informáticos.
 PERIODICIDAD: suficiente para informar sobre la gestión.
 NIVEL DE REFERENCIA: datos históricos, estándar,
requerimientos o cifra acordada en consenso.
 PUNTOS DE LECTURA: debe tenerse claro en que punto
se llevará a cabo la medición.
 TOMA DE DECISIONES: debe permitir la retroalimentación
para analizar causas.
Sistema de Indicadores de calidad
Conclusiones

La implantación de un sistema de control

eficaz, exige asociar a las actividades unos
indicadores de control, para traducir los
objetivos que inspiran la estrategia en
objetivos a nivel de actividades.

Una empresa interesada en implementar un

sistema de calidad debe tener un eficaz y
eficiente programa de herramientas que
permitan evaluar cuantitativamente el estado y
evolución de la gestión.
 PELICULA:
La fuerza del valor agregado
La calidad una carrera que no
tiene fin.
El tiempo el nuevo valor para
el proceso
El cliente interno
 TALLER:
REVISAR UN PROCESO DE
LA ORGANIZACIÓN O
REALIZARLO.

EJERCICIO POR
POR GRUPOS