MADUREZ DEL SERVICIO SALUD TOTAL

Piloto IVR Transaccional Canales Digitales Canales Digitales

fase 1 fase 2

*Personalización
IVR Chat web *Mobile
AGENDAMIENTO
DE CITAS SMS de recordación
(SMS DOBLE VIA,
EMAIL) SMS de cancelación *Kioscos de auto *Bot
atención
Email
7% 20% 3% 5%

35%RETENCIÓN

Agosto – Diciembre 1 – 4 meses 5-8 meses 9 -12 meses

• IVR Dinámico (identificar tendencias de uso)

*Personalización • Preparatorio de exámenes donde podemos automatizar reproduciendo audios * No incluido en la
Auto atención con la información oferta
• El segundo envió automático de correo con información cuando existe una
cuenta de correo
Estrategias Optimización de la Capacidad

SMS de Doble Vía

Consulta
1 Solicitud cita 2 disponibilidad

Notifica asignación Confirma

IVR
4 -canal de contacto 3 asignación
inicial
Core del
Agente
Cliente
4’ SMS 2 Vías con
Paciente información de cita

4’’ Respuesta NO 4’’’ Cancelación de cita y

liberación de cupo

Web-service
El SMS de doble vía tiene las siguientes ventajas:
• El paciente sabe que tiene el mensaje en su celular y que en cualquier momento
puede cancelar de manera rápida y fácil.
• No tiene que acceder a plataformas complicadas que impliquen interacción.
• Bajo costo del SMS
Estrategias Optimización de la Capacidad

Lista de Espera

1 Registrar solicitudes no
atendidas en lista de espera.
 Lista de espera
Módulo Lista Centralizar cancelaciones en el
 Cancelaciones 2
de Espera agendas contac-center.
Core de  Agendamientos Core de
Salud  Cancelaciones Salud 3
Bloquear temporalmente las
(front)  Reprogramaciones (back)
  citas liberadas
 Gestión del
CRM servicio al usuario Pre-asignar citas en listas de
4
espera conforme a prioridad.
Herramienta de Inteligencia
Organizacional
5
Gestionar confirmación de citas
Reportes de Gestión de Contacto pre-asignadas.
6 Liberar cupos no utilizados.
Entregables
Conocimiento del Cliente

Tutor de Experiencia de
Feedback para los Agentes
Clientes
Valoración de la Comportamiento Precisión de Error Crítico
del asesor como “Activador” de los
momentos de verdad. Precisión de Error No Crítico

Solución en Primer Contacto

Valoración de la promesa de marca,
promesa de relacionamiento y la
voz del proceso Cualitativo y Cuantitativo del
  performance del Servicio y de los
procesos.

Ajuste a los procesos

Voz del Cliente
Calibraciones
Reuniones Trilogía Alertas Operativas

Medición perceptual de la
emociones
Un Marco de Actuación centrado en el cliente, Creativo e Innovador, que diseña estrategias
integrales para la mejora de los procesos, las personas y la tecnología con un enfoque único
de Experiencia de Clientes.
PLAN DE BIENESTAR