RECEPCIÓN

Generalidades

Lic. Nilda Barrutia Montoya

 CONCEPTO
• Del latín “RECEPTUM” =
“dar acogida”.
• Encargado de acoger, en
nombre del hotel a toda
persona que, con
reservación o sin ella,
llegue en busca de
alojamiento.
• Su política: atender con
auténtico espíritu de
servicio y hospitalidad a
todo cliente por igual,
respetando
escrupulosamente sus
reservaciones.
 IMPORTANCIA
• Su responsabilidad: centro
de operaciones desde
donde se controlan todos
los servicios
proporcionados al huésped
desde su llegada hasta que
abandona el hotel.
• Es el primer departamento
con que el cliente tiene
relación, de forma personal
o a través de
intermediarios.
• Recepción y reservas: puntos clave: allí se desarrollan procesos
delicados. De su buen funcionamiento y registro de datos dependen
las operaciones de todo el establecimiento.
• La primera y última impresión del huésped son primordiales para
predisponer al cliente, cautivarlo y garantizar su retorno, o arruinar
un perfecto servicio con una mala atención en recepción.
• Como las actividades de este
departamento son complejas,
se debe dividir en sub áreas.
• En hoteles de categoría se
desliga de las funciones de
conserjería y es el centro de
relación con los clientes a
efectos administrativos, de
asistencia y de información,
• Actúa como centro regulador
de las actividades del Hotel y
como fuente de información a
la gerencia y a los demás
departamentos.
 CUMPLIMIENTO DE
FUNCIONES
Recepción cumple sus funciones en cinco momentos diferentes:
1. Antes de la llegada del pax: Información y reserva
2. A la llegada del pax: formalización del contrato de hospedaje y otros
documentos.
3. Durante la permanencia del Pax: Cambio de habitación,
información, custodia de valores, etc.
4. A la salida del pax: Presentación y cobro de factura, archivo de
documentos
5. Luego de que el pax abandona el hotel: Auditorías, cierre.
ESTRUCTURA DE LA
RECEPCIÓN
La estructura de la oficina de recepción varía según la capacidad del
Hotel y su categoría:
•Escritorio para registrar al huésped
•Organizador con casilleros para colocar llaves, correspondencia,
mensajes, etc.
•Buzón de sugerencias (muy útil para la gerencia a fin de enterarse de
sugerencias para la toma de decisiones).
•Caja fuerte para depositar valores entregados de los alojados y para
depositar la producción por la venta de todas las secciones del hotel.
•El rack numérico de la distribución de las habitaciones de todo el
hotel.
 ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
• El personal de personal debe estar en todo momento bien uniformado
y aseado, guardar una correcta compostura y atender al cliente de
forma personalizada, diligente y rápida
 ORGANIZACIÓN INTERNA

Varía según 4 factores:

1.Tipo de establecimiento. No es igual un hotel de ciudad que uno
vacacional.
2.Categoría. A mayor categoría mayor especialización y funciones muy
específicas para cada empleado.
3.Ubicación y tipo de clientela: No es lo mismo una Recepción de un
hotel vacacional que un hotel urbano (menos pernoctaciones mayor
estacionalidad.
4.Grado de automatización del hotel. A mayor grado de automatización
menos personal pero más capacitado.
SUB ÁREAS
 FUNCIONES DE LAS
SUBÁREAS
• a. Reservas
• I. Venta correcta de habitaciones
• II. Control de estas ventas realizadas
• III. Atención de correspondencia,
teléfono, fax, mails
• IV. Controla el sistema de arras.
• b. Mostrador
• I. Planificación de la ocupación de las
habitaciones
• II. Control de dichas habitaciones. “Room Status”
(Estado de cada habitación)
• III. Supervisión de las reservas
• IV. Registro de clientes (Check in / Check out)
• V. Cambio de habitaciones y atenciones
especiales (VIP)
• VI. Información del movimiento de clientes al
resto de departamentos.
• VII. Responsable de las relaciones públicas con
clientes y la custodia de valores
• c. Facturación o Mano Corriente
• I. Apertura y control de facturas
• II. Cargos de importes por consumos extra
mediante comanda firmada de clientes y
cargos automáticos a través de TPV
(Terminal de Puntos de Venta).
• III. Control de facturas
• IV. Confección de cierres diarios
(normalmente turno de noche)
• d. Caja
• I. Cobro de facturas tanto efectivo
como a crédito y recepción de
anticipos.
• II. Cambio de divisas
• III. Apertura y cierre de cofres de
seguridad o cajas fuertes.