ESTRÉS LABORAL EN

TRABAJADORES DE
CALL CENTER
C U R S O : P S I C O L O G Í A E X P E R I M E N TA L
D O C E N T E : M G . J O S É L O AY Z A

INTEGRANTES:

FLORES MAMANI JANETH

MOZO GARRIDO MARIELA
RIOFRIO RODRIGUEZ JHOMARA
VA S Q U E Z R O D R I G U E Z A D R I A N
DARIO
EL ESTRÉS LABORAL ES AQUEL QUE SE PRODUCE DEBIDO A LA
E X C E S I VA P R E S I Ó N Q U E T I E N E L U G A R E N E L E N T O R N O   D E
TRABAJO. GENERALMENTE ES CONSECUENCIA DEL
D E S E Q U I L I B R I O E N T R E L A E X I G E N C I A  L A B O R A L   ( TA M B I É N
P R O P I A ) Y L A C A PA C I D A D O R E C U R S O S D I S P O N I B L E S PA R A
CUMPLIRLA EFICIENTEMENTE

EL ESTRÉS LABORAL ES COMO AQUELLAS SITUACIONES QUE

P R O V O C A N F U E RT E S D E M A N D A S PA R A E L I N D I V I D U O Y P U E D E N
A G O TA R S U S R E C U R S O S D E A F R O N TA M I E N T O . B R E N G E L M A N ( 1 9 8 7 )

CERCA DEL 60% DE LA POBLACIÓN DEL PERÚ SUFRE ESTRÉS Y EL

70% DE LOS TRABAJADORES PERUANOS SUFREN ESTRÉS LABORAL.
L A S C A U S A S M Á S C O M U N E S D E E S TA E N F E R M E D A D S O N L A
PRESENCIA DE CONFLICTOS INTERPERSONALES ENTRE LOS
M I E M B R O S D E L C E N T R O L A B O R A L Y L A FA LTA D E R E C I P R O C I D A D
ENTRE TODOS. ROJAS (2019)

S E G Ú N E L C E N T R O PA R A E L C O N T R O L Y P R E V E N C I Ó N D E
E N F E R M E D A D E S ( 1 9 9 9 ) I N D I C A Q U E H AY C O N D I C I O N E S
P R I N C I PA L E S Q U E P O D R Í A N E M P U J A R A L T R A B A J A D O R A
D E S E N C A D E N A R E S T R É S E N S U S TA R E A S D I A R I A S E L E S T I L O D E
DIRECCIÓN, LAS RELACIONES INTERPERSONALES, LAS
C O N D I C I O N E S A M B I E N TA L E S Y L O S PA P E L E S D E T R A B A J O .
PROBLEMA
¿Qué variables psicológicas influyen en el bienestar
emocional y físico en los asesores de ventas del Call Center
“Atento” del distrito del Agustino?
OBJETIVO

Analizar las variables psicológicas que influyen en el

bienestar emocional y físico en los asesores de ventas del
Call Center “Atento” del distrito del Agustino.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar la influencia de estrés en los asesores de ventas del Call Center “Atento” del distrito
del Agustino

Determinar el vínculo entre el estilo de liderazgo en los asesores de ventas del Call Center
“Atento” del distrito del Agustino respecto al bienestar emocional y físico.

Determinar el estado emocional y físico de acuerdo al estrés generado en los asesores de ventas
del Call Center “Atento” del distrito del Agustino.
 HIPÓTESIS GENERAL

Los trabajadores del call center presentan estrés laboral,

debido a que el estilo de liderazgo ayuda a generar estrés
laboral por ello existe relación entre estrés laboral y el estilo
de liderazgo
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
Existe relación entre el estrés laboral y el estilo de liderazgo
que se ejecuta en los asesores de ventas del Call Center
“Atento” del distrito de el Agustino.
VARIABLES

VI = variables psicológicas (estrés laboral, estilo de

liderazgo),
VD = bienestar emocional y físico
VC: Edad, género y trabajadores del área de ventas.
MÉTODO
Tipo y diseño de investigación: investigación experimental con un diseño con post
test.
Población de estudio: Asesores telefónicos de la empresa atento distrito “El
agustino”
Muestra: Conformado por 20 varones y 20 mujeres, entre las edades de 20 a 40 años
de edad del área de ventas
Muestreo: Probabilístico y Aleatorio Simple
Criterios de inclusión: Ser trabajador en el Call Center ATENTO el Agustino, del
área operacional de ventas.
Trabajar como mínimo de1 año, tener la edad de 20 a 40 años, haber aceptado
voluntariamente la participación en el estudio.
Criterios de exclusión: No Ser trabajador del Call Center Atento el Agustino del
área de ventas, laborar menos de 1 año, tener la edad de 18 a19 años, y 41 a mas y
mujeres gestantes.
INSTRUMENTOS
Estrés psicológico:

Se realizará el cuestionario llamado Tensión Laboral o Modelo Demanda/Control

internacionalmente usado con gran éxito a partir de Karasek, R.A. (1979), que
distinguirá por un lado las exigencias o demandas en su mayoría de carácter
psicosocial y por otro lado el control entendido como el conjunto de recursos que
el trabajador tiene para hacer frente a estas demandas.

El segundo instrumento a utilizar es el test de estilos de liderazgo de Bake y

Mouton creado por el Dr. Robert Blake y la DR. Jane Mouton pioneros en la
dinámia organizacional. Este es un cuestionario que consta de 18 preguntas, las
cuales se divide en dos dimensiones:
1.-Preguntas orientadas a personas.
2.- Preguntas orientadas a tareas.
PROCEDIMIENTO
Se solicitará la participación voluntaria de los trabajadores de
call center, explicando la naturaleza del estudio.

Se le explicará a los participantes que se trata de un estudio sobre

el estrés laboral en asesores y que ésta será anónima.
la encuesta que se utilizara en la presente investigación deberá ser
completada en un formulario.

Las evaluaciones serán individuales y se realizarán en su lugar de

trabajo.
CRONOGRAMA
 PRESUPUESTO
CATEGORIA RECURSO DESCRIPCION FUENTE MONTO
TIPO FINANCIADO
RA

Equipo Laptop personal

Equipo Grabadora Digital personal

Infraestructura
Recursos
Para traslados al lugar en
disponibles donde se aplicarán las
Vehículo encuestas personal s/20.00

Gastos de trabajo de Fotocopias 210 fotocopias de las personal s/22.00

campo encuestas

Hojas para la impresión de personal s/ 3.00

Recursos borradores
Papel
necesarios
Materiales
Lapiceros 45 Lapiceros Personal s/20.00
 REFERENCIAS
- Britos, F. (2011). Riesgos Psicosociales en el trabajo. Ética y Psicopatología del trabajo. Recuperado: http://
fernandobritosv.blogspot.com/2011/11/cuestionario-karasek.html

- Garcia, M. (1999). Estrés y Competitividad. Cuadernos de Relaciones Laborales. Recuperado de: file:///C:/
Users/MARIELA/Downloads/33638-Texto%20del%20art%C3%ADculo-33654-1-10-20110610.PDF

- Test de estilos de liderazgo de Blake and Mouton, recuperado de: http://www.ja.org.ar/UserFiles/media/Documentos/955-Test_-_Liderazgo_-_

Blake_and_Mouton.pdf

esto es de la segunda diapo el ultimo paarrafo

http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2013/05/43/Barrera-Luisa.pdf

del segundo párrafo

file:///C:/Users/lourdes01/Downloads/33638-Texto%20del%20art%C3%ADculo-33654-1-10-20110610.PDF

tercer párrafo
http://www.infocapitalhumano.pe/recursos-humanos/noticias-y-movidas/70-de-los-trabajadores-peruanos-sufren-estres-laboral/