Norma ISO 9001

ASEGURAMIENTO METROLOGICO
Ing. JHON FORERO

JHONATTAN ROMERO 20122375049

BRIAN PALOMINO 20122375001
 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

 Comprende cuatro documentos principales:

ISO 9000:2000 – Fundamentos y Vocabulario

– Requerimientos (ISO9001,2,3
ISO 9001:2000
combinados de la versión de 1994)

ISO 9004:2000 – Guía para la mejora del desempeño

ISO 19011:2000 – Auditorías Internas de Calidad

 ISO 9001:2000

 Enfoque de procesos
 Sistema de gestión de la calidad
 5 requerimientos generales
 Orientado a cumplir y aumentar la satisfacción del cliente
 ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

 El Sistema de Calidad de una Institución debe entenderse como el

conjunto de estructura organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la
implantación de la administración de la calidad
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER UN
SISTEMA?
 Ordenado
 Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar
 Orientado a lo vital
 Sólo lo que asegure la calidad de los productos y servicios
 Vigente
 Actualizado permanentemente
 Accesible al responsable
 A cada uno lo que le corresponda
 Flexible
 Adecuado rápidamente a los cambios de la organización
 Integral
 Que permita la incorporación de otras herramientas y metodologías
de calidad.
MODELO DE SISTEMA DE CALIDAD ISO
9001:2000

 Se basa en tres conceptos principales:

 Ciclo de mejora continua
 Enfoque al cliente
 Enfoque a procesos
 EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

Ciclo PHVA

Establecer y Definir y habilitar

generar mejoras de acuerdo a los
hacia los requisitos y
objetivos, medios
recursos y Actuar Planificar
prácticas futuras •Qué hacer
•Cómo hacerlo
•Cuando
hacerlo
Verificar Hacer
Evaluar y demostrar
conformidad con lo Ejecutar tal como
planificado, así como se ha planeado
desempeño de
acuerdo a los
objetivos
 EL ENFOQUE AL CLIENTE

El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente como
entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output)
que, esperemos tengan la satisfacción del cliente.

Procesos
Productos/ Satisfacción
de la
Servicios del cliente
institución
Requisitos del cliente
 EL ENFOQUE A PROCESOS

 Esta transformación involucra 4 procesos:

 Gestión para la cual la alta dirección es responsable
 Gestión de recursos
 Realización del producto
 Medición, análisis y mejora

 Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro cláusulas

clave de la norma.
MODELO DE UN SISTEMA DE CALIDAD
BASADO EN PROCESOS

Mejora continua al sistema de gestión de calidad

5. Responsabilidad
de la
Dirección

Satisfacción
Cliente

Cliente
ACTUAR
(ACT) 8. Medición,
6. Gestión de
los Recursos Análisis,
Mejora

PLANEAR HACER VERIFICAR

(PLAN) (DO) (CHECK)
7. Realización
de Producto Producto
Entrada Salida o
y/o
Servicio Servicio
Requisitos
 ¿QUÉ PROCESOS SE CERTIFICAN?

 Proceso académico
 Admisión, inscripción, titulación, seguimiento a egresados, etc.

 Las áreas participan en la relación que mantienen con los procesos

 ISO 9000 certifica procesos no áreas

 PROCESOS EDUCATIVOS

Proveedores Procesos Cliente

Profesores
Externos Seguimiento Admisión
a egresados
Servicios
Internos:
•Cafetería Titulación Inscripción Alumno
•Limpieza Padres
•Seguridad de familia
Reinscripción Demás
Prácticas Formación Partes
Empresas
profesionales Servicio interesadas
educativo
Escuelas
previas Desarrollo
Servicio Social de formación

Proveedoras
de
suministros
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El ciclo de mejora continua en el proceso educativo

ACTUAR Responsabilidad de la VERIFICAR

E Dirección S
X A
Medición, Análisis
P -Revisión de la dirección
y Mejora T
A E Gestión de los -Comunicación interna
-Conocer las expectativas -Inspección y estado de I A
C recursos
L del cliente evaluación de alumnos en
S L
T admisión.
U A
-Revisión del ambiente de -Auditorias de servicio
-Inspección y estado de
F U
trabajo. A
M T -Capacitación de personal
-Mantenimiento a
evaluación de los alumnos en
proceso académico. C M
N I
V
instalaciones.
-Mantenimiento a
-Atención de quejas y
sugerencias de los alumnos.
C N
O A
mobiliario. Auditorías internas I O
-Mantenimiento de Prestación del Acciones Correctivas y
Ó
S laboratorios y talleres Preventivas
Servicio N
PLANEAR -Seguimiento de planes y programas
de estudio.
HACER
-Programación del semestre (curso) Producto
-Gestión y realización de visitas
Entradas industriales.
-Prácticas Profesionales y su Servicio
seguimiento. Educativo
-Control del servicio social.
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE
CALIDAD

o Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

o Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la
Calidad
o Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección
o Requisito 6.0 Gestión de Recursos
o Requisito 7.0 Realización del Producto
o Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora
 LOS REQUISITOS DE ISO 9001: 2000

4.Sistema de Gestión de la Calidad 5.Responsabilidad de la

Dirección

4.1 Requerimientos de la norma ISO 5.1 Compromiso de la Dirección

9001:2000
5.2 Enfoque al Cliente
4.2 Requisitos de la Documentación 5.3 Política de Calidad

5.4 Planeación

5.5 Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección

 LOS REQUISITOS DE ISO 9001: 2000

6.Administración de los Recursos 7.Realización del Producto

6.1 Suministro de Recursos 7.1Planeación de la Realización del

Producto
6.2 Recursos Humanos 7.2Procesos Relacionados con el
Cliente
6.3 Infraestructura 7.3Diseño y Desarrollo

6.4 Ambiente de Trabajo 7.4Adquisiciones

7.5Producción y Realización del

Servicio
7.6Control de Instrumentos de
Monitoreo y Medición
LOS REQUISITOS DE ISO 9001: 2000

8.Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2 Monitoreo y Medición

8.3 Control de No Conformidades
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora

Total
5 Requisitos 23 Subrequisitos
 4.1 Requisitos generales

o La organización debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta norma.
o La organización debe:
o Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización,
o Determinar la secuencia e interacción de esos procesos
o Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces
4.1 Requisitos generales

 La organización debe:
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación
y el seguimiento de estos procesos
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis
de estos procesos e
 Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
4.1 Requerimientos de la norma ISO
9001:2000
Debemos documentar todas las
actividades que tengan un
impacto en la Administración de
nuestro Sistema de Gestión de
Calidad

La organización deberá definir el alcance y estructura documental del Sistema

de Gestión de la calidad, indicando el nivel de documentación de los procesos
4.2 Requisitos de la
Documentación
 NIVEL IV
 NIVEL I Define el Qué y el Porqué de Proporciona
la actividad Manual evidencia objetiva de
de Calidad que el sistema de
calidad está en
 NIVEL II Define el Qué y el cumplimiento
Porqué de la actividad, en adición Planes (niveles I al III) y ha
incluye el Quién, Dónde, Cómo de Calidad sido implementado
efectivamente

 NIVEL III Añade más

detalles al Cómo, Dónde, Procedimientos
Quién, Qué, Porqué e instructivos

Registros de Calidad
4.2 Requisitos de la documentación
 La documentación del sistema de gestión de
calidad debe incluir:
 A) declaración documentada de una política
de calidad y de objetivos de calidad
 B) Un manual de calidad,
 C) Los procedimientos documentados
requeridos en esta norma
 D) Los documentos necesitados por la
organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus
procesos
 E) Los registros requeridos por esta norma
internacional
4.2 Requisitos de la
documentación
 La organización debe establecer y mantener
un manual de la calidad que incluya:
 A) El alcance del sistema de gestión de la
calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión
 B) Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión de la
calidad o referencia a los mismos
 C) Una descripción de la interacción entre los
procesos del sistema de gestión de la calidad
4.2.3 Control de documentos

 Los documentos requeridos por el sistema de

administración de calidad deben ser controlados.
 Los registros son un tipo especial de documentos
y deben ser controlados de acuerdo a los
requerimientos dados en 4.2.4.
 Un procedimiento documentado debe ser
establecido para definir los controles necesarios
para:
4.2.3 Control de documentos
 (a) aprobar los documentos para adecuación antes de
publicar,
 (b) revisar y actualizar según sea necesario y
reaprobar documentos,
 (c) asegurar que los cambios y el estado de revisión
actual son identificados,
 (d) asegurar que las versiones relevantes de los
documentos aplicables estén disponibles en los puntos
de uso.
 (e) asegurar que los documentos permanecen
legibles y fácilmente identificables.
 (f) asegurar que los documentos de origen externo
son identificados y su distribución controlada, y
 (g) prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada si
son retenidos para cualquier propósito.
4.2.3 Control de Documentos y Datos
¿Cómo va mi solicitud para examen No se preocupe, déjeme revisar el
profesional? Pues ya van ocho Sistema para ver el estatus en que
semanas y no he sabido nada está

Creo que el sistema

cambió otra vez y
no está en el
procedimiento
como accesar a
esta nueva versión,
y yo con el alumno
aquí

Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se deberán controlar las
copias emitidas de los mismos de acuerdo al número de revisión en que se
encuentren.
Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados,
con el fin de asegurar la estandarización en los procesos.
Por ejemplo se debe asegurar que se trabajé con la última versión de los
procedimientos.
 4.2.4 Control de registros

 Los registros deben ser establecidos y mantenidos

para proporcionar evidencia de conformidad con los
requerimientos y de la operación efectiva del
sistema de administración de calidad. Los registros
deben permanecer legibles, fácilmente identificables
y recuperables. Un procedimiento documentado
debe ser establecido para definir los controles
necesarios para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros.
4.2.4 Control de Registros de Calidad
Estoy tratando de
encontrar el reporte de
calificaciones del último
mes pero no lo encuentro
en estos registros
Pues ¿como los vas a encontrar
si están todos en desorden?,
por eso tienes que ordenar y
archivar todos los registros por
fechas, carreras, etc.

Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con
lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo.
La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de
conservación y definamos la disposición de los registros de Calidad una vez concluido
dicho periodo.
5. Responsabilidad de la dirección

ISO 9001:2000 define como “ALTA DIRECCIÓN”

“Persona o grupos de personas que dirigen y

controlan al más alto nivel de una
organización”
5.1 Compromiso de la dirección

 La alta gerencia debe proporcionar evidencia

de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como con la mejora continua de
su eficacia,
 (a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
 (b) Estableciendo la política de calidad.
 (c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
 (d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
 (e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente

 La alta gerencia debe asegurarse de que

los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propósito de aumentar
la satisfacción del cliente.
 5.3 Política de Calidad

 La alta gerencia debe asegurar que la política de

calidad:
 (a) Es apropiada al propósito de la organización.
(b) Incluye un compromiso de cumplir los
requerimientos y continuamente mejorar la
efectividad del sistema de administración de
calidad.
 (c) Proporciona un marco de trabajo para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
 (d) Es comunicada y entendida en la
organización.
 (e) Es revisada para su continua adecuación.
 5.4 Planificación

 5.4 Planificación
 5.4.1 Objetivos de calidad
 La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad
(además de los necesarios para cumplir los requisitos del
producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes
dentro de la organización, deben ser medibles y coherentes
con la política de la calidad.

Misión
Política
de
Calidad
Objetivos
 5.4 Planificación

5.4.1 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que:
A) La planificación del sistema de gestión de la
calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, así como los objetivos
de calidad.
B) Se mantiene la integridad del sistema de
gestión de la calidad cuando se planifican
implementan cambios es éste.
5.5 Responsabilidad de la Dirección
Señores, a partir de ahora
Política de trabajaremos enfocados a cumplir
Calidad los requerimientos de nuestros
Clientes, desarrollando un
Sistema de Gestión de Calidad
Objetivos de
que apoye el logro de nuestros
Calidad
objetivos.
Roles y
responsabilidades
definidos

La responsabilidad de la Dirección es dar seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema

de Gestión de Calidad, definiendo y verificando la implantación de:
Política y Objetivos de Calidad
Organización
Representante de la dirección
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y

autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.2 Representante de la dirección

La alta dirección debe designar un miembro de la

dirección quién, con independencia de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
Asegurarse de que establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad
Informar a la alta dirección sobre el desempeño
del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora
Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización
 5.5.3 Comunicación interna

 La Dirección debe asegurarse de que se

establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que
la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 5.6 Revisión por la dirección

 La alta dirección debe revisar el sistema de

calidad para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. La revisión
debe incluir la evaluación de las oportunidades
de mejora y la necesidad de efectuar cambios
en el sistema de calidad, incluyendo la política y
los objetivos de la calidad.
 Debe mantenerse registros de las revisiones por
la dirección.
 5.6.2 Información para la Revisión

 La información de entrada para la revisión por la

dirección debe incluir:
 Resultados de la auditoria.
 Retroalimentación del cliente.
 Desempeño de los procesos y conformidad del
producto.
 Estado de las acciones correctivas y
preventivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas.
 Cambios que podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión

 Los resultados de la revisión por la dirección

deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
 A) La mejora de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y sus procesos.
 B) La mejora del producto en relación con
los requisitos de la calidad y sus procesos.
 C) Las necesidades de recursos.
 Revisión de la Dirección
La información de entrada para Los resultados de la revisión por
la revisión por la dirección debe la dirección deben incluir todas
incluir: las decisiones y acciones
relacionadas con:
Retroalimentación del cliente

Resultados de la auditoria

Las necesidades
Recomendaciones para la mejora de recursos

Estado de las acciones correctivas La mejora de la eficacia del

y preventivas sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
Desempeño de los procesos y
conformidad del producto La mejora del producto en
relación con los requisitos de la
calidad y sus procesos
Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección previas

Cambios que podrían afectar al

sistema de gestión de la calidad
 6. Administración de recursos

La Institución deberá:
oDeterminar y proporcionar los recursos necesarios para implantar,
mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
oDeterminar y proporcionar recursos para lograr la satisfacción del
cliente.
oDefinir recursos necesarios.
oEstablecer un presupuesto para cubrir las necesidades.
oAdministrar el cumplimiento y administración del presupuesto.
6.1 Provisión de recursos

 La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:
 A) Implementar y mantener el sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia
 B) Aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos

 El personal que realice trabajos que

afecten la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencias
apropiadas.
 6. Administración de recursos
 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

En este curso vamos a ver como

funcionan la técnicas de
evaluación académica y el
seguimiento a programas de
estudio, es importante que
presten atención y que se
entiendan todos los conceptos
que vamos a revisar

Se deberá capacitar al personal en los aspectos críticos que se requieran para que
este realice sus actividades de manera efectiva.
Se deberá considerar capacitación en aspectos importantes, por ejemplo
procedimientos y/o instructivos y en aspectos técnicos y/o humanos requeridos.
 6.2.2 Competencias, toma de
conciencia y formación

 La organización debe:
 A) Determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto
 B) Proporcionar formación o tomar otras acciones para
satisfacer dichas necesidades
 C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
 D) Asegurarse de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y;
 E) Mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencias
6. Administración de recursos

6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad del
producto con los requisitos, incluye cuando sea aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Equipo para los procesos ( hardware y software).
Servicios de apoyo ( transporte o comunicación).
6.4 Ambiente de trabajo

La organización debe determinar y

gestionar el ambiente de trabajo para lograr
la conformidad del producto.
7. Realización del producto

l
ona
ers e
p las
de e
C
ción s d d io
ea rio s e rio estu
n a cla rita ra
Pla ces de in
sc Ho s de
ne la s la e
Au cu lan
trí P
Ma

La prestación del servicio es aquella secuencia de

procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio
educativo al alumno (cliente)
7. Realización del producto

 7.1 Planificación de la realización del producto

 La organización debe planear y desarrollar los procesos
para la realización del producto, siendo estos coherentes
con los requisitos de los otros procesos del SGC.
7.1 Planificación de la realización del
producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos

necesarios para la realización del producto. La planificación de
la realización del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la
calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la
organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de
proporcionar recursos específicos para el producto.
7.1 Planificación de la realización del
producto

c) las actividades requeridas de verificación, validación,

seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para
el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo.
d) los registros que sean necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos.

El resultado de esta planificación debe presentarse de

forma adecuada para la metodología de operación de la
organización.
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos relacionados
con el proceso

7.2.2 Revisión de los Requisitos 7.2.1 Determinación de los Requisitos

Relacionados con el Producto y/o
servicio
Requerimientos de producto no
especificados por el cliente pero necesarios
para el uso intencionado
Relacionados con el Producto y/o
servicio
Requerimientos de producto especificados
por el cliente, incluyendo los de
disponibilidad, entrega y soporte

7.2.3 Comunicación con el cliente

Determinar disposiciones eficaces par la

comunicación con el cliente, incluyendo quejas
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3 Requisitos
relacionados con el proceso

 Establecer de manera clara en un “contrato”

(hoja de inscripción) los requerimientos del
proceso para la satisfacción del alumno/ cliente,
aclarando cualquier aspecto que pudiera afectar
de manera adversa al proceso (prestación del
servicio)
 Indicar al Cliente /alumno las características del
servicio que la institución puede proporcionarle.
 Aclarar cualquier duda que se presente respecto
a los requerimientos del proceso (atención a
quejas).
 7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto

La organización debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
b) los requisitos no establecidos por el cliente
pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido.
c) los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto.
d) cualquier requisito adicional determinado por
la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de
ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto.
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente.
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las
acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los
requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes
de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que
el personal correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e

implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto y/o
servicio.
b) Las consultas, contratos o atención de
pedidos, incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y desarrollo

 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

a) Las etapas del diseño y

desarrollo de los planes y
La institución debe programas.
planificar y
controlar el diseño
y desarrollo de sus b) La revisión, verificación y
planes y validación para cada etapa.
programas de
estudio y durante c) Las responsabilidades y
este debe autoridades para el diseño y
determinar: desarrollo de los planes y
programas.
NOTA IMPORTANTE:
Este elemento de la norma sólo aplica para aquellas Instituciones que
tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o
bien parte de ellos.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y

desarrollo del producto. Durante la planificación del
diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) Las etapas del diseño y desarrollo.
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para
cada etapa del diseño y desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y
desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los
diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo
para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara
asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse,
según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y
desarrollo.
 7.3.2 Elementos de entrada para el
diseño y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Estos elementos de entrada
deben incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeño.
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) la información proveniente de diseños previos
similares, cuando sea aplicable.
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y
desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su
adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin
ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben

proporcionarse de tal manera que permitan la
verificación respecto a los elementos de entrada para el
diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su
liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada
para el diseño y desarrollo.
b) proporcionar información apropiada para la
compra, la producción y la prestación del servicio.
c) contener o hacer referencia a los criterios de
aceptación del producto.
d) especificar las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse

revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo
de acuerdo con lo planificado.
a) evaluar la capacidad de los resultados de
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
b) identificar cualquier problema y proponer
las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben
incluir representantes de las funciones
relacionadas con la (s) etapa(s) de diseño y
desarrollo que se está(n) revisando. Deben
mantenerse registros de los resultados de las
revisiones y de cualquier acción necesaria.
 7.3.5 Verificación del diseño y
desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con

lo planificado, para asegurarse de que los
resultados del diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo. Deben mantenerse
registros de los resultados de la verificación y
de cualquier acción que sea necesaria.
 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la validación del diseño y

desarrollo de acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto, cuando
sea conocido. Siempre que sea factible, la
validación debe completarse antes de la entrega
o implementación del producto. Deben
mantenerse registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea
necesaria.
 7.3.7 Control de los cambios del
diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben

identificarse y deben mantenerse registros.
Los cambios deben revisarse, verificarse y
validarse, según sea apropiado, y aprobarse
antes de su implementación. La revisión de los
cambios del diseño y desarrollo debe incluir la
evaluación del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya
entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados
de la revisión de los cambios y de cualquier
acción que sea necesaria.
 7.4 Compras

Necesitamos material
7.4.1 Proceso de Compras
con las siguientes
Selección y Evaluación de Proveedores Especificaciones del
características...
producto a comprar

7.4.2 Información de Compras

7.4.3 Verificación del

producto
comprado

Se deben definir de manera clara las características de los productos que

sean comprados y que afecten la Calidad del proceso.
Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los
productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos
establecidos.
 7.4.1 Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el

producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados.
El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido
en la posterior realización del producto o sobre
el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los
proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización. Deben
establecerse los criterios para la selección, la
evaluación y la re-evaluación. Deben
mantenerse los registros de los resultados de
las evaluaciones y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas.
 7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el

producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
a) requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos.
b) requisitos para la calificación del personal.
c) requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe asegurarse de la
adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al
proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos
comprados

La organización debe establecer e

implementar la inspección u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el
producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados.

Cuando la organización o su cliente quieran

llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, la organización
debe establecer en la información de compra
las disposiciones para la verificación
pretendida y el método para la liberación del
producto.
 7.5 Desarrollo y prestación del servicio
educativo

Control del
proceso educativo

Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se logrará mediante el uso de
procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realización de las
actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizará mediante el
uso de indicadores o medidores del mismo.
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y

la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de información que describa las
características del producto.
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario.
c) el uso del equipo apropiado.
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y
medición.
e) la implementación del seguimiento y de la medición.
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar aquellos procesos de producción y de

prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el
producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos.
b) la aprobación de equipos y calificación del personal.
c) el uso de métodos y procedimientos específicos.
d) los requisitos de los registros,.
e) la revalidación.
 7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Con las mejoras que le hicieron al Sistema, las

consultas de archivos de los alumnos van a ser
Xz,mnc,xnc,nxzc,xzn.c klj
lkjljkj09098099ppoipoi
más rápidas, qué bueno que nos enviaron los
manuales de operación donde nos explican como
´pi’88098jkjjk

podemos identificar y localizar los expedientes de

cada alumno más rápidamente.

Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y

poder relacionar toda la historia hasta su entrega al Cliente.
La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a través de la matrícula
asignada en su inscripción, la cual servirá como identificación a través de toda su
estancia en la institución.
7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar

el producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto
con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización
debe controlar y registrar la identificación única del
producto.
 7.5.4 Propiedad del cliente

Se deberá identificar y resguardar todo aquel producto que el

Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de
enseñanza aprendizaje, los productos proporcionados por los
alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la
hora de su inscripción.
 7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son

propiedad del cliente mientras estén bajo el control de
la organización o estén siendo utilizados por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro
del producto. Cualquier bien que sea propiedad del
cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente.
7.5.5 Preservación del Producto

 La organización debe
preservar la conformidad
del producto durante el
¿Cómo me organizó? proceso interno y la
entrega al destino
previsto. Esta
preservación debe incluir
la identificación,
manipulación, embalaje,
almacenamiento y
protección. La
preservación debe
aplicarse también a las
partes constitutivas del
producto.
7.5.5 Preservación del Producto

La organización debe preservar la conformidad

del producto durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto. Esta preservación
debe incluir la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las
partes constitutivas de un producto.
7.6 Control de dispositivos de
seguimiento y medición
“La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos de
medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los
requerimientos especificados”.

Los dispositivos de medición en el proceso educativo son los exámenes, estos deben
revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de
acuerdo con el programa de estudios establecido.
7.6 Control de dispositivos de
seguimiento y medición
La organización debe determinar el seguimiento y la
medición a realizar, y los dispositivos de medición y
seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos
determinados.
La organización debe establecer procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
realizarse y se realizan de una manera coherente con
los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los
resultados, el equipo de medición debe:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o
antes de su utilización, comparado con patrones de
medición trazables a patrones de medición nacionales
o internacionales; cuando no existan tales patrones
debe registrarse la base utilizada para la calibración o
la verificación.
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
7.6 Control de dispositivos de
seguimiento y medición

 c) Identificarse para poder determinar el estado de calibración.

 d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado
de la medición.
 e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la
manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los
resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no está conforme con los requisitos. La organización
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los
resultados de la calibración y la verificación.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para
satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las
actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su
utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesarios.
 8.1 Medición , análisis y mejora

La organización debe planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión
de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos
aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el
alcance de su utilización.
8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema
de gestión de la calidad, la organización debe realizar
el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar
dicha información.
 8.2.1 Medición de la satisfacción del
cliente

El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la

percepción que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le
proporcionan
8.2.2 Auditorias Internas

La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados

auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de
la calidad:
Es conforme con las disposiciones planeadas con los
requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización; y
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas.
Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología. La selección de los
auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
8.2.2 Auditorias Internas

Deben definirse en un procedimiento documentado, las

responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorias, para informar de los resultados
y para mantener los registros.
La dirección responsable del área que esté siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificación.
 8.2.2 Auditorias Internas

De acuerdo al
¿Dime, que pasos sigues
procedimiento de
para dar de alta o
trazabilidad del alumno,
buscar información de
este nos pide que ...
un alumno?

Las auditorias internas son una verificación de que el Sistema de Calidad está
siendo implantado de manera efectiva en toda la institución, las auditorias
deben de ser periódicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier
deficiencia en los procesos o el sistema de calidad.
Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad
o proceso auditado.
 8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
¿Cómo va el
cumplimiento de los
planes y programas de
Bien, hasta ahora no
estudio y el desglose de
ha habido retrasos y
las unidades temáticas?
vamos conforme al
plan en todas las
carreras

La dirección académica, los directores de carrera y la dirección de vinculación miden y

hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se está cumpliendo con
los requisitos establecidos para la formación del Alumno.
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente,
para asegurarse de la conformidad del producto.
 8.2.3 Seguimiento y medición del
producto

La organización debe verificar el seguimiento a las

características del producto.
oDeben mantenerse registros.
oLa liberación del producto y prestación del servicio no
deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la
liberación las disposiciones planificadas.

La institución verifica que se cumplan los requisitos del

producto a través del seguimiento del plan de calidad.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto

La organización debe medir y hacer un seguimiento de

las características del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso
de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autorizan la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no
deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.
8.3 Control del producto no conforme

La organización debe asegurarse de que

el producto que no sea conforme con
los requisitos, se identifica y controla.
Debe establecerse un procedimiento
documentado.
8.3 Control del producto no conforme

La organización debe tratar los productos no conformes

mediante una o más de las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.
8.3 Control del producto no conforme

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse
a una nueva verificación para demostrar su conformidad con
los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la
entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
 8.4 Análisis de datos

Las quejas de los alumnos con

respecto al proceso de Debemos tomar acciones para
inscripciones aumentaron en analizar los motivos de las
este mes, aquí están los quejas más frecuentes y así
indicadores. poder reducirlas.

Este requisito nos pide que identifiquemos las técnicas estadísticas

(medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar
seguimiento de manera efectiva a este.
Análisis de datos

Política de calidad

• Indicadores
de calidad

• Quejas de alumnos
y colaboradores • Proyectos de mejora

REVISIÓN DE LA
DIRECCIÓN

• Auditorias internas •indicadores de desempeño

• Desviaciones

• Satisfacción de clientes • Capacitación

y colaboradores
• Acciones de cumplimiento
• Proyectos de mejora
• Identificación de recursos
 8.4 Análisis de datos

La organización debe determinar, recolectar y analizar datos

apropiados para demostrar la adecuación y la efectividad del
sistema de administración de calidad y para evaluar en donde
puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del
sistema de administración de calidad. Esto debe incluir los datos
generados como resultado de los procesos de monitoreo, medición
y otras fuentes relevantes.

El análisis de datos debe proporcionar información en relación

con:
 (a) Satisfacción del cliente.
 (b) Conformidad con los requerimientos del producto.
 (c) Características y tendencias de procesos y productos,
incluyendo oportunidades para acción preventiva.
 (d)Proveedores.
8.5 Mejora continua, acción correctiva y
preventiva
La base de datos volvió a tener datos erróneos,
como acción correctiva la voy a reportar a
sistemas y voy a sugerir que se depure cada
semana para que no vuelva a ocurrir esta falla

Sin embargo tenemos que analizar porqué ha

fallado tantas veces, para que la acción que
tomemos sea efectiva
Este requisito se refiere a las acciones que se deberán tomar para eliminar los
productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la
organización, las acciones correctivas son las acciones que se deberán tomar de
forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las
acciones preventivas se tomarán para eliminar fallas potenciales en los procesos
8.5.1 Mejora Continua

 La organización debe mejorar

continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas
y preventivas y la revisión por la dirección.
 8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa
de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
clientes).
 Determinar las causas de las no conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar las acciones correctivas tomadas
 8.5.3 Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a
los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas.
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia de no conformidades.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar las acciones preventivas tomadas.
CONCLUSIONES

Sin duda la inclusión de la competencia laboral en la norma

ISO9001:2000 es un importante paso hacia la integralidad
del concepto de calidad y sobre todo, hacia la puesta en
práctica lo que tanto se ha dicho en los discursos públicos y
tan poco se ha aplicado en nuestros países: el desarrollo
del recurso humano.
El desafió consistirá en no perder de vista el enfoque
estratégico, para qué y quién el modelo de competencias,
manteniendo simple y a la vez significativo el modelo; un
modelo flexible que no trate el recurso humano como un
‘bloque’, sino como muchos individuos con su propias
necesidades de desarrollo y objetivos que hay que hacer
coincidir con las de la empresa.
CONCLUSIONES

Particularmente, es una norma bastante positiva, en el área

de la producción y ayuda mucho en la promoción de
mejores controles de diseño, no obstante a nivel general,
debe hacerse un esfuerzo en cuanto a las normas
referentes a los sistemas de verificación de la calidad.
Es muy relevante la necesidad de mejorar las actividades
de verificación, es decir, hacer un gran esfuerzo en cuanto
a proveer los medios adecuados y asignar necesariamente
personal adiestrado y con conocimiento para realizar las
actividades de verificación que al final y al cabo es lo más
importante.