¿Cómo mejoramos la

atención al cliente?
¿Cómo fidelizamos al
cliente?

¿
 CRM
«customer relationship management»
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un
modelo de gestión de toda la organización.
 Objetivo

Al finalizar la clase los alumnos conocerán la importancia de

CRM para la empresa y analizaran los pilares del CRM:
Tecnología, procesos y recursos humanos.
¿Qué es?
"CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya
estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar
las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas
de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los
clientes". En resumen ser más efectivos al momento de
interactuar con los clientes.
 Componentes del CRM
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.
 Pilares del CRM
La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la
información surgida de la relación con el cliente con
Tecnología independencia del canal por donde se ha producido: e-
mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla
para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

Los procesos también tienen que estar

orientados a satisfacer con la máxima rapidez las
necesidades de los clientes. Esto implica, en la Procesos
mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir,
cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de
mejorar el servicio a los clientes.
 Pilares del CRM

Recursos Humanos

Las personas de la compañía son, al final, la clave

de toda estrategia de CRM. Es la parte que
determina su éxito o su fracaso y no se puede
infravalorar. Es fundamental que conozcan el
proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus
dudas ante su implantación.

https://www.youtube.com/watch?v=6YgQPac-f_w
 CRM : social
El CRM, y especialmente el CRM Social
nacen de la necesidad de recuperar los
vínculos personales con los clientes,
especialmente en la era de las Redes
Sociales, en donde cada opinión se
multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca.

Es por eso que el Social CRM difiere del

tradicional agregando la posibilidad de
intercambio y conversación con los clientes.
Objetivos del CRM
 Proceso del CRM
1 • Comprender quien es el cliente, sus hábitos y preferencias.
Conocer • Definir la forma mas optima de satisfacer sus expectativas.

• Crear valor y mantener un sistema constante de escucha.

2 • Diseñar acciones de atención y servicios a medida, aumentando:
• Satisfacción del cliente
Retener
• Fidelidad de la marca.
• Rentabilidad de la empresa.

3 • Obtener el máximo de rendimiento de la relación con el

Relacionar y cliente.
Rentabilizar • Permanente retroalimentación para segmentar a los
clientes.
Beneficios del CRM
• Mejor servicio al cliente
• Negociaciones más rentables
• Ciclo de venta más cortos
• Mayor control de los procesos
internos
• Definición más adecuada de
estrategias de marketing
• Menor costo del proceso de venta y
seguimiento
• Alineación de los procesos de negocio
relacionados con el cliente
• Clientes leales y satisfechos
 Tipos de CRM
Interacción con el cliente
Colaborativo

Automatización del contacto con el

Operacional
cliente

Análisis de datos
Analítico
 CRM OPERACIONAL
propósito

Proporciona soporte a los

procesos de negocio de la
oficina central, incluyendo • Administrar campañas.
ventas, mercadotecnia y • Automatización de la
servicio. mercadotecnia empresarial
Cada iteración con un cliente es • Automatización de la
generalmente agregada al información al personal de
historial de contacto de los ventas
clientes, y el personal puede
recibir información sobre los
clientes en la Base de Datos
cuando lo necesite.
 CRM ANALITICO

• Diseño y ejecución optimización de

metas de campaña.
• Diseño y ejecución de campañas
para clientes específicos, incluyendo
nuevos clientes, ventas cruzadas,
ventas a la alza, retención de
clientes, etc.
• Administración de decisiones
financieras (Presupuesto,
planeación y análisis de rentabilidad
de clientes).
• Predicción de la probabilidad de
pérdidas de clientes
 Funciones del CRM
Las soluciones de CRM cumplen cuatro funciones
principales que son a:

 Automatización de la fuerza de ventas,

 La implementación de call centers para tareas de telemarketing,
 Optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico,
 La utilización para generar campañas de Marketing.
CRM
Pensamos:que
¿A quien
el CRM esta dirigido?
es la aplicación informática en sí que nos permite gestionar a
los clientes, pero no es así, el CRM es una filosofía de empresa orientada al cliente.
Hay que tener en cuenta que a una empresa con una cartera de clientes elevada, por
ejemplo 25.000, le es imposible poder gestionar la misma de forma individualizada si
no cuenta con la tecnología necesaria.

En cambio, cualquier tienda de barrio puede llevar a cabo políticas CRM

conociendo los gustos de cada uno de los clientes y prestando a cada uno un trato
personalizado. Que el tendero conozca tu nombre, tus preferencias y gustos y sea
capaz de adaptar el producto o servicios añadidos a ello es una filosofía CRM.
 Beneficios para el cliente
Que reciben un trato
personalizado y que las ofertas
que reciben por parte de la
empresa van adaptadas a sus
necesidades, gustos, preferencias,
e incluso los servicios añadidos
como entrega, financiación, etc. se
adaptan a los requisitos que en
otras ocasiones ya ha solicitado el
cliente.

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En defin cliente.
 Etapas del CRM
1. Poner en orden los datos.
2. Ampliar la visión del cliente.
3. Contratar un analista de datos con experiencia.
4. Analizar la base de datos de clientes.
5. Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
6. Automatizar la actividad multi-canal de campañas.
7. Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos
procesos que fallen.
8. Optimizar las decisiones.
9. Calcular el retorno... constantemente.
10. «Operacionalizar» todo lo anterior. Reingeniería de procesos,
inversión en tecnología
 Principales CRM
SAP ORACLE

• Permite analizar y automatizar el • Proporciona herramientas de

manejo de clientes y los procesos de atención al cliente (helpdesk),
servicios, ventas y marketing. Permite soporte y ventas, transformando
identificar a los compradores más datos en información útil para la
importantes, comprender las toma de decisiones, permitiendo a los
necesidades y los hábitos de compra, ejecutivos de marketing, ventas o
personalizar la interacción de la soporte mayor eficiencia al identificar
organización y crear campañas de a los clientes que compran y a los que
marketing dirigidas a metas no están dispuestos a hacerlo.
específicas.
 Principales CRM

SALESFORCE

• Basado en ambiente Web para operaciones de ventas,

Servicios, marketing y centros de llamadas que simplifica la
gestión de las relaciones con los clientes y potencia la
satisfacción de los clientes. Las organizaciones pueden disfrutar
de una productividad sin precedentes, un crecimiento de los
ingresos y de la inteligencia de negocio con Salesforce CRM
¿Por qué fracasa un CRM?
• Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de
conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
• No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.
• Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector
maduro
• Pensar que la tecnología es la solución.
• Falta de visión estratégica.
• Mala calidad de datos.
• Mala información.
• No gestionar correctamente el cambio.
 Uso de las redes sociales
• Las redes sociales representan una combinación única de tecnología
e interacción social con el fin de crear valor personal para los
usuarios.
• El contenido generado por el usuario, satisface tres criterios básicos:

• Se publica en un sitio web de acceso publico.

• Muestra un importante grado de esfuerzo creativo.
• Es generado por los consumidores, por un individuo fuera de una organización
profesional sin un mercado comercial en mente.
El contenido generado por el usuario: se refiere a
las diversas formas de contenido multimedia en
línea que están disponibles al publico y que crean
los usuarios finales.
 Análisis de las redes sociales
Botón me gusta
La marca

Fotos

Pestañas
personalizadas

Espacio para
Comentario de anuncios
los usuarios

No. De visitas
 Los gerentes de marca que usan facebook tratan de mantener una
conversación continua y positiva con sus seguidores, se siguieren las
siguientes pautas:

• Hágalo conocido como algo diferente.

• Aproveche sus activos
• Manténgase actualizado
• Conserve a los usuarios y guie el contenido
BASE DE COMPARACION FACEBOOK TWITTER LINKEDIN YOUTUBE
Caracteristicas del 40% hombres, 60% mujeres, 34% son 55% hombres , 45% mujeres, 49% 57% hombres , 43% mujeres, 72% 55% hombres , 45% mujeres, 45%
consumidor menores de 35 años. menores de 35 años. menores de 35 años. menores de 35 años.

Ideal para la exposicion de la marca, se Eficaz para demostrar el Puede ser una herramienta poderosa
reactiva a traves de la plataforma de Ofrece oportunidades para la profesionalismo de una organización, los para cconstruir el canal, explicar un
publicidad de Facebook, se conecta con integracion del sitio web y para empleados deben mantener perfiles producto complejo y comercializar
Exposicion de la marca las paginas de otras marcas. comprometerse con los clientes. completos para hacer esto. videos.

Ideal para involucrar a las personas que No es el objetivo principal, pero existe Si lo que se busca es entretener,
les gusta la marca, que quieren oportunidades de participacion a traves informar o ambos, el video es una
Comunicación con el compsrtir sus opiniones y que tienen Se utilizan programas de monitoreo de de grupos relacionados con la industria y poderrasa herramienta para atraer
cliente preguntas para el servicio al cliente. twitter. perfiles de empresas. rapisamente a los clientes.

El trafico es aceptable y va en aumento, Puede tener un gran potencial, pero El trafico va a los videos, si el objetivo
se utilizan vinculos y pestañas debe enfocarse en enviar informacion El trafico puede ser pequeño pero utilñ, es consegir trafico al sitio, entonces
personalizadas para dirigir a los relevante sobre la marca y el publico desde una perspectiva de desarrollo del debe agregarse un hipervinculo en la
Trafico del sitio web visitantes al sitio web. interesado. negocio. descripcion del video.

Fuente: Marketing, KERIN, HARTLEY & RUDELIUS

 Integración de las redes sociales a las
estrategias de marketing
Al utilizar las redes sociales un gerente de marca trata de seleccionar y
utilizar una o mas redes sociales , para esto es necesario evaluar:

• Numero de visitantes diarios al sitio web

• Las características de estos visitantes
• El enfoque del sitio web.

Una de las ventajas de las redes sociales es que pueden formarse

comunidades alrededor de las ideas y los puntos en común,
independientemente de la ubicación física de sus miembros.
Las comunidades nicho de las redes sociales han evolucionado de manera
similar a las redes nicho de televisión.
 ¿Qué se debe tener en cuenta al
seleccionar las redes sociales?
Implica el grado de contacto acústico, visual y personal
entre las dos partes que se están comunicando. Cuanto
Riqueza de los medios mayor es la riqueza de los medios de comunicación y la
calidad de la presentación, mayor será la influencia social
que las partes que se comunican tienen sobre el
comportamiento del otro.

En cualquier tipo de interacción social, las personas quieren

dar una impresión positiva para lograr una imagen favorable
Autorrevelación ante los demás. Esta imagen se puede ver afectada por el
grado de autor revelación de los pensamientos,
sentimientos, gustos y aversiones de la persona.
 Integración de las redes sociales al MKT
Para lograr esta integración es importante comprender la diferencia entre
los medios de comunicación tradicional y las redes sociales.
¿Cómo venden las redes sociales?
• Plataforma de publicidad de Facebook: papel del gerente de marca
• Plataforma de publicidad de Facebook: papel de Facebook

Medición de resultados de los programas de redes sociales

1. Medidas de desempeño vinculadas con los insumos o costos:

Negociado, costo por millar, costo por click CPC, costo por acción CPA

2. Medidas de desempeño vinculadas con los productos o ingresos:

Admiradores, Participación de la marca, paginas vistas, visitantes, tasa de
interacción, porcentaje de clicks….
 Resumen
• Definición de CRM
Es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa
• Los pilares del CRM son …..
Tecnología, procesos y recursos humanos.
• Funciones del CRM
 Automatización de la fuerza de ventas,
 La implementación de call centers para tareas de telemarketing,
 Optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico,
 La utilización para generar campañas de Marketing.

• Beneficios para el cliente

 Actividad
Formar grupos de 4 personas realizar una comparación de las redes
sociales y los medios de comunicación tradicionales:

• Capacidad de llegar al publico

• Costo y acceso
• Capacitación y cantidad de personas implicadas.
• Tiempo de entrega
• Permanencia
• Credibilidad.