UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA CIVIL
Taller de Investigación aplicada.
Semana 4.
PRACTICA MARCO TEORICO.
Profesor: Dr. Jaime Sueldo Mesones.
Correo: jaime.sueldo@urp.edu.pe
 Marco teórico

Revisión de la
literatura

Marco teórico
Revisión de la
literatura
 ¿Cuál es la estructura y función del
marco teórico?

• Orienta la realización del Antecedentes

estudio
• Ayuda a prevenir errores
• Amplia el horizonte del
MARCO
estudio Base Teórica
• Mejora la propuesta de TEÓRICO
hipótesis y del plan e tesis
• Provee marco de referencia
Definición de
para interpretar los
términos
resultados básicos
• Apertura nuevas áreas y
líneas de investigación
 • "Sistema de Gestión Administrativa y su incidencia en la calidad en el servicio del hotel Andino Real de la
Ortiz, C.
(2001)
Ciudad de Ambato"

• "Calidad del servicio y su incidencia en la Imagen Corporativa de Hotel Cotopaxi de la Ciudad de

A Recalde, M.
(2015)
Latacunga"

N • "Procesos administrativos y su incidencia en la satisfacción de los clientes del balcón de servicios del
T Bravo, S.
(2014
gobierno autónomo descentralizado Municipalidad de Ambato"

E • "La gestión administrativa y su incidencia en la calidad del servicio de la empresa de transporte de flota
García M.
Bolívar"
C (2015

E García, K.
• "La Calidad del Servicio y la Fidelización del cliente de la estación de servicio el terminal de la Ciudad de
Latacunga"
(2015

D
• " Gestión administrativa y la calidad de servicio al cliente, en el colegio químico farmacéutico de la
E Tirado, K.
(2014)
Libertad - Trujillo"
N • "La gestión administrativa y su relación con la productividad laboral de la empresa Omegha Constructor
T Banda, J. &
Silva V. (2016
´s Building CO. S.A.C. de la ciudad de Tarapoto en el año 2014"

E • Proceso Administrativo y la Calidad de Servicio en la Sub Dirección de Licencias de Conducir de Huánuco

S Bazán, C.
(2019)
– 2018"

• Proceso Administrativo y Calidad de Servicio desde la perspectiva de los trabajadores de UGEL 03, Lima -
Sánchez, K.
(2017
2017"

• "Procesos Administrativos y Calidad de Servicio en el área de Emisión de la Empresa Pacífico Seguros,

Vargas, Y
(2018)
2018"
 Bases teóricas
Procesos
Calidad de servicio
administrativos
• Planeación • Empatía
• Organización • Fiabilidad
• Dirección • Responsabilidad
• Control • Capacidad de
respuesta
• Tangibilidad
 Administración: Coordinación y supervisión de las
Definición actividades laborales de otras personas de tal manera que
de términos se realicen de forma eficiente y eficaz.

Eficiencia: Hacer bien las cosas o lograr los mejores

resultados a partir de la menor cantidad de recursos.

Eficacia: Hacer las cosas correctas o realizar actividades de

tal forma que se logren los objetivos de la organización.

Elementos Tangibles: Es la apariencia de las instalaciones

físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

Capacidad de respuesta: Es la disposición y voluntad para

ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad: Es el conocimiento y atención mostrados por

los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza
 ¿Qué es una teoría?

• « Una teoría es un conjunto de constructos

(conceptos), definiciones y proposiciones
relacionados entre sí, que presentan una visión
sistemática del fenómeno especificando
relaciones entre variables, con el propósito de
explicar y predecir los fenómenos».
Kerlinger (2002, p.10)