DESARROLLO EMPRESARIAL Y COMPETITIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

ATENCIÓN AL CLIENTE

DORIS MILDRED ROMERO JAIMES

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CONCEPTO SERVICIO
AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado
y/o instalaciones físicas de servicio, con el
objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.
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VALORES DE LA CALIDAD DEL SERVIO

 HONESTIDAD

 RESPONSABILIDAD

 ORDEN

 DISCIPLINA

 HABLAR CON DATOS

 RESPETO A LA PERSONA

 ACTITUD DE MEJORAR

 HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ

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NORMAS DEL BUEN SERVICIO

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonría con sinceridad.

Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.

Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los

demás.

Mire siempre a los ojos.

Dé la mano vigorosamente.

Escuche con atención a cada persona.

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LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

 Apatía

 Salir Rápido de eso

 Frialdad (indiferencia)

 Descalificar

 Ser mecanizado

 Hacer todo por el manual

 Pasar la bola
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QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO

COMPRA
 Atención amable y personalizada

 Buen servicio

 Calidad por lo que paga

 Entrega a domicilio

 Cierta proximidad geográfica

 Horarios cómodos

 Variedad de oferta
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COMO TRATAR UN CLIENTE MOLESTO

 No discutir.

 Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente paser objetivo.

 Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.

 Poner buena voluntad y mucha simpatía

 Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).

 No comprarse el problema
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El Público actual es:

 Mas difícil de satisfacer

 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados
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El público pide que:

 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
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El público pide que:

 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
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O R
P
S
A !
C I N
R A IÓ
G NC
A S T E
C H A
U S U
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