RETAILING

COMPORTAMIENTO DE IR DE
COMPRAS DEL CONSUMIDOR
CONTENIDOS

Enfoque minorista del estudio del

1 comportamiento del consumidor.

2 Factores psicológicos del consumidor.

3 Selección del establecimiento.

4 Variables psicográficas.
5
5 Proceso de aprendizaje del consumidor.
5
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

 Identifica elementos de la estrategia basándose en el

Comportamiento de ir de Compras del Consumidor (CIC).
 Analizar a la competencia, cómo vienen desarrollando y
aplicando los conocimientos de Neurociencia en marketing.
 Dar un ejemplos de la ventaja competitiva.

 Delinear características de la empresa que deberían permitir la

creación de estrategias dinámicas.
ENFOQUE DEL ESTUDIO DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 “Una estrategia efectiva: Es la que satisface las necesidades del
consumidor mejor que la competencia”

IDENTIFIC
Características AR
internas y Característica
Mejorar la PLANIFICA
externas de la s de las capacidad FIDELIZA R la acción
ELECCIÓN necesidades de R al Cliente comercial
actuales y
COMUNIC de manera
futuras efectiva
AR
FACTORES PSICOLÓGICOS DEL CONSUMIDOR

• 1 NECESIDADES Y MOTIVACIONES

• 2 VARIABLES PSICOGRÁFICAS

• 3 PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

• PROCESO DE APRENDIZAJE DEL

4 CONSUMIDOR

5 ACTITUDES DEL CONSUMIDOR

FACTORES PSICOLÓGICOS DEL CONSUMIDOR
 NECESIDADES Y MOTIVACIONES:
“Un motivo es una necesidad que presiona para impulsar a una
persona hacia el logro una meta”

• Desarrollar un papel.
• Buscar Información de
últimas tendencias.
• Estimulación de los
sentidos

• Comunicarse con otros.

• Querer Ejercer autoridad
sobre un vendedor.
• Placer de hacer un buen
negocio
MOTIVACIÓN
 “La motivación intenta explicar por qué
las personas se comportan de una
determinada manera” (Chiavenato,
Idalberto, Administración de Recursos
Humanos ).

► Autores clásicos: El comportamiento

humano está motivado por la búsqueda
del dinero y otras recompensas
puramente materiales.

►Escuela de relaciones humanas: Todo

comportamiento es motivado. La motivación
es la tensión que lleva a conseguir la
satisfacción de una o más necesidades.
 CLASES DE MOTIVACIONES

► Motivación extrínseca: El colaborador está motivado

básicamente por las consecuencias materiales
directas que su trabajo produce y generalmente se
traduce en una remuneración.

► Motivación intrínseca: El colaborador actúa

motivado por la satisfacción personal que su
trabajo le produzca, como; ambiente de trabajo,
comodidad, información, currículo,
reconocimiento social, etc...

►Motivación trascendente: El colaborador se motiva por lo

que su trabajo pueda reportar a terceras personas:
ayuda a los compañeros, prestación de servicios,
satisfacción del cliente, contribución a la sociedad,
etc...
SELECCIÓN DEL ESTABLECIMEINTO
COMERCIAL
• COMODIDAD.
• Buscan personas como ellas a su alrededor.
1

• UBICACIÓN
• Conveniencia de la ubicación.
2
• CALIDAD DEL SERVICIO
• Que sea rápido , eficiente y accesible.
3

• APARIENCIA
• Del local, ambientación y el personal.
4
VARIABLES PSICOGRÁFICAS
 “Nos permite comprender por qué compra, para ello se requiere
conocer las acciones individuales que conducen a la compra; para
llegar a determinar la ventaja competitiva”

• Los Valores

• Estilos de Vida

• Personalidad
PROCESO DE PERCEPCIÓN DEL
CONSUMIDOR
 “El modo personal de interpretar y dar sentido a los estímulos a los
que el individuo es expuesto”.

UMBRAL ABSOLUTO
• “Estímulos mínimos que puede detectar
un canal sensorial”.
UMBRAL DIFERENCIAL
• “Capacidad del sistema sensorial para
detectar cambios ó diferencias entre
dos alternativas”.
PROCESO DE PERCEPCIÓN DEL
CONSUMIDOR

“ A través del tiempo se produce en los

consumidores un efecto de aprendizaje,
desarrollándose una adaptación a los
estímulos, por lo que será necesario una mayor
intensidad del estímulo (umbral diferencial)
para que sea percibido”.
PROCESO DE PERCEPCIÓN DEL
CONSUMIDOR
 RIESGO PERCIBIDO:
Es la Incertidumbre y Posibles consecuencias asociadas a la decisión
de Compra.

RIESGO RIESGO RIESGO

RIESGO RIESGO
FUNCION FINANCIE PSICOLÓGI
FÍSICO SOCIAL
AL RO CO
PROCESO DE PERCEPCIÓN DEL
CONSUMIDOR
 RIESGO PERCIBIDO:
El minorista tendrá que buscar cómo reducir los riesgos en los diferentes casos:

INFORMACIÓN
PRUEBA DEL GARANTÍAS
AL
PRODUCTO POST VENTAS
CONSUMIDOR

Incrementa el
Probar el producto Una forma de
Riesgo por la poca
al Consumidor Reducir los Riesgos
Información

Entrega de
Especificaciones Certificados de
Información Clara y
Técnicas Calidad
Precisa
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR
1. NÚMERO DE REPETICIONES.
Exposición no exagerada del mensaje, teniendo cuidado de no
llegar a niveles de saturación ó sobreexposición.
Para no saturar, se puede variar, sólo llegando a repetir el mensaje
básico y variando el formato para no llegar al aburrimiento.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR
1. NÚMERO DE REPETICIONES.
Exposición no exagerada del mensaje, teniendo cuidado de no
llegar a niveles de saturación ó sobreexposición.
Para no saturar, se puede variar, sólo llegando a repetir el mensaje
básico y variando el formato para no llegar al aburrimiento.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
2. GENERALIZACIÓN DE LOS ESTÍMULOS.
Ante estímulos levemente diferentes, el cliente reaccionará
dando las mismas respuestas.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
3. LA DISCRIMINACIÓN DE LOS ESTÍMULOS.
El minorista tiene que establecer mediante estrategia de
posicionamiento distinguirse de la competencia.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
4. LA MODELACIÓN O MIMÉTICA DE LA CONDUCTA.
“Se produce el aprendizaje de una nueva conducta, el cambio de
conductas anteriores o una mayor repetición a unas respuestas
adquiridas; haciendo demostraciones y anuncios”.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
5. ADAPTACIÓN DE LA CONDUCTA.
“Aprende una conducta mediante un período de tiempo,
conforme las conductas intermedias se refuerzan”.
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
a. DIMENSIÓN COGNITIVA.
“Refleja la información y el conocimiento, y se manifiesta en las
experiencias, las creencias y las opiniones que el consumidor
tenga hacia el objeto”.

ECO TOMÓGRAFO
MULTICORTE RESONANCIA
CARDIÓGRAFO
MAGNÉTICA
PROCESO DE APRENDIZAJE DEL
CONSUMIDOR
a. DIMENSIÓN COGNITIVA.
“Refleja la información y el conocimiento, y se manifiesta en las
experiencias, las creencias y las opiniones que el consumidor
tenga hacia el objeto”.

ACELERADOR
LINEAL
PET SCAN
ENDOSCOPIA VIRTUAL MEDIANTE
RESONANCIA MAGNÉTICA
COLUMNA MEDIANTE TOMOGRAFÍA
AXIAL MULTICORTE
PLACA MEDIANTE PET SCAN
DE TORAX
TELEMEDICINA:
mHealth (Mobil Health)
 Uso de tecnologías móviles
(Teléfonos, tabletas y Netbooks)
como herramienta de mejora en la
salud pública.
 Permite realizar un diagnóstico por
el o especialistas a distancia.
 CLUE MEDICAL
• SEGUIMIENTO DEL PACIENTE Y MONITOREO DEL
TRATAMIENTO DE LA CARDIOMIOPATIA. Los registros
regulares con Clue medical pueden dar un mejor seguimiento a los
pacientes que padecen cardiomiopatía y al éxito del tratamiento
medicamentoso. Permiten la temprana detección de un empeoramiento y
también la verificación del mejoramiento subjetivo del estado del
paciente.

• MONITOREO DE LA EVOLUCIÓN DE LA INSUFICIENCIA

CARDIACA. Los pacientes con insuficiencia cardiaca por lo general se
atienden en clínicas ambulatorias especializadas. Clue medical ofrece a
estas clínicas la oportunidad perfecta de un mejor monitoreo de sus
pacientes con una mayor frecuencia evaluativa.

• INFORMACION DE LA VARIABILIDAD DE LA FRECUENCIA

CARDIACA Y ANALISIS ESPECTRAL CONFIABLES. El
registrador de eventos suministra datos confiables y reproducibles sobre
la variabilidad de la frecuencia cardíaca y un análisis espectral
excepcional.

• DETECCIÓN DE RIESGO CARDÍACO. La variabilidad del ritmo cardíaco (HRV) provee un indicador del
envejecimiento de sistemas de órganos muy importantes. Por esta razón, la medición del HRV permite sacar conclusiones
con respecto a la edad biológica de nuestro cuerpo. El estrés crónico reduce la HRV, la cuál es una expresión de un daño en
la resistencia del Sistema Cardiorrespiratorio. Esto puede resultar en enfermedades cardiovasculares muy peligrosas, la
probabilidad de un ataque cardíaco o una muerte súbita por problemas cardíacos, aumenta.
 
CLUE MEDICAL ES MUY LIGERO, MUY PEQUEÑO Y MUY VERSÁTIL.

Tan sencillo como medir la temperatura corporal.

FORMACIÓN DE ACTITUDES DEL
CONSUMIDOR

b. DIMENSIÓN DE CONDUCTA.
“Responde ante el objeto de una determinada forma, ejemplo:
se refleja ante una manera la intensión de compra, la respuesta
a dicha intensión, o al rechazo a la compra”.
c. DIMENSIÓN AFECTIVA.
“Expresa la predisposición de la persona hacia el objeto,
preferencias, afecto, rechazo, aborrecimiento”, ejemplo:
comprar en la tienda del barrio, o productos de menor calidad.
 FACTORES EXTERNOS DEL
CONSUMIDOR
1. VARIABLE CULTURAL.
“La Cultura es un determinante en los deseos y en el
comportamiento del ser humano”. La globalización ha
desempeñado un rol importante en la tendencia de la
homogenización de la cultura en el mundo; pero existe una
subcultura en factores de identificación como: la nacionalidad,
grupos religiosos, grupos raciales y zonas geográficas.
 FACTORES EXTERNOS DEL
CONSUMIDOR
1. VARIABLE CULTURAL.
TENDENCIAS CULTURALES EN EL MUNDO
TENDENCIA MEDICO
CORPORALES
• a mejorar el aspecto y la apariencia física.
•a mejorar el estado de salud corporal.
•a lo natural, hacia la naturaleza, a lo orgánico.
•a la actividad deportiva, fitness.
•a la automedicación, abuso de vitaminas.
TENDENCIA LIBERAL - PROGRESISTAS
•hacia la igualdad de sexos.
•hacia la novedad y el cambio.
•mayor permisión social.
•aceptación del acelerado avance tecnológico.
TENDENCIA DE CONTENIDO
INDIVIDUAL
•a incorporar la belleza a lo que nos rodea.
•al misticismo y la introspección.
•a una mejor valoración del tiempo de ocio.
•a vivir al día.
•al desarrollo de la creatividad personal.
•a simplificar la vida.
TENDENCIA DE PROYECCIÓN EXTERNA
•al ecologismo.
•hacia el pacifismo y la fraternidad.
•hacia nuevas formas sociales y culturales.
 FACTORES EXTERNOS DEL
CONSUMIDOR
2. CARACTERISTICAS DEMOGRÁFICAS Y SOCIO ECONÓMICAS.
“Las decisiones de compra están influenciadas por factores personales del comprador:
edad, sexo, fase de su ciclo de vida, la ocupación y las circunstancias económicas.”
 FACTORES EXTERNOS DEL
CONSUMIDOR
3. GRUPOS DE REFERENCIA.
“Son los grupos que influyen directa o indirecta sobre las actitudes o
comportamiento de una persona”.

GRUPO DE PERTENENCIA INFORMALES FORMALES

Primarios Grupo de Trabajo

Familia, amigos
(Relación Frecuente)
Secundarios Club Deportivo Partidos políticos,
(Relación Esporádica) Clubs recreativos Asociaciones Profesionales

GRUPOS DE NO-PERTENENCIA CON CONTACTO DIRECTO SIN CONTACTO DIRECTO

Grupos de aspiración Directivo de la empresa

Personajes famosos
(influencia mayor) Persona o grupos conocidos

Grupos de disociación Personas o grupos conocidos Políticos, organizaciones,

(Inhibidor de la compra) personajes famosos.
 PROCESO DE COMPRA
FUERA DEL LUGAR DE COMPRA
Evalúa alternativas

Reconocer una
necesidad
Buscar Información
sobre alternativas

ACUDE AL LUGAR DE
COMPRA Encuentro
 CAJA
ADMISIÓN ELECTRCARDIOGRAMA

RAYOS X
TÓPICO

FARMACIA

LABORATORIO
CAMBIANDO LOS PARADIGMAS DE SALUD
DATOS EVENTUALES VS. INFORMACIÓN CONTINUA
Enfoque Médico Tradicional
Médicos Impulsados por la recopilación
de datos
Centrado en la Enfermedad
Basado en el Incidente
Datos a Corto Plazo
Incidentes Limitados en la Especialización
Enfoque en el Bienestar de Vida
Pacientes recopilan datos
Centrado en el Bienestar con Prevención en el
Estilo de Vida
Parte de la Rutina Diaria
Datos a Largo Plazo
Cuidado de la Salud Impulsado por la Toma de la
Data
 EVALUACIÓN POST COMPRA

• Si lo real es IGUAL a lo
SATISFECHO esperado.

MUY • Si lo real es MAYOR a lo

SATISFECHO esperado.

• Si lo real es MENOR a lo
INSATISFECHO esperado.
LO IMPORTANTE ES:
 LA INSATISFACCIÓN.
 El 96 % de los clientes
insatisfechos le cuentan a un
mínimo de 7 personas y éstas a
unas 4 más.

 Pero lo que hay que tener en

cuenta, en la era globalizada, esta
insatisfacción puede llegar a miles
de personas a través de las redes
sociales en lo que demora
redactar y postearlo.

CLIENTES INSATISFECHOS
LO IMPORTANTE ES:
 LA INSATISFACCIÓN.
CONCLUSIONES
 Se deben de tomar en cuenta elementos como, los
enfoques del comportamiento, factores Psicológicos, los
procesos de la percepción del consumidor, para poder
desarrollar la Estrategia que brinde la mejor propuesta
para nuestro mercado objetivo.
  Hoy en día, ya se tienen estudios como el
Neuromarketing, que nos da otro enfoque de cómo es
que ocurre el proceso de selección del producto en el
punto de venta, que destierra muchos conceptos que
antes se creía, este conocimiento también lo vienen
aplicando la competencia, por lo que es necesario
incorporarlos a nuestros enfoques también.
CONCLUSIONES
 La ventaja competitiva que desarrollemos, en la medida
que tengamos mayor información del proceso de ir de
compras del consumidor, para generar una diferenciación
que destaque de las otras alternativas.
 Se debe de investigar frecuentemente las necesidades tan
cambiantes de nuestros clientes, para llegar a ofrecer y
satisfacerlas, brindando una Ventaja Competitiva que
pueda mantenerse y sigamos siendo la mejor alternativa
en el tiempo.
BIBLIOGRAFÍA

De Juan Vigaray, María Dolores (2008).

Comercialización y Retailing. Pearson.
Manzano, Roberto (2012). Marketing sensorial.
Pearson.
¿Sabe como funciona la mente del consumidor?
Recuperado de http://youtu.be/aErmDPWIba4
El jabón, un video para reflexionar. Recuperado de
http://youtu.be/gQxpPKJW5ww