TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

Ing. R. Lopez
 Sesión 2
Tema: Calidad
Contenido:
• Productividad, competitividad y
análisis del entorno.
• Ciclo continuo de la calidad.
• Círculos de calidad y su importancia
en la organización.
Capacidad:
• Analiza la importancia de un Sistema
de Gestión de la Calidad, como factor
competitivo de las empresas.

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 EVENTOS
- Medios de
pagos
- Plataforma
Portal web
- Publicidad
CREAR EVENTOS

USUARIOS (¿QUE
HACER?)

Ing. R. Lopez EMPRESAS (¿Cómo

LLEGAR?)
Ing. R. Lopez
 Acercarse a la piel de los demás
para resolver los problemas.
NEW YORK - 2009

Experiencias - problemas

Trabajadores creativos
Joe , Nathan, Bryan
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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• Productividad
• Si se analiza la palabra PRODUCTIVIDAD, se puede
descomponer en los dos términos que la componen:
PRODUCCION Y ACTIVIDAD. Esto es lo que ha conllevado,
durante muchos años, la creencia de que este concepto está
asociado únicamente a la actividad productiva de la
empresa y ha limitado su utilización en otras áreas que no
clasifican como tal.

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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
Conceptos de productividad

OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico).

Productividad
es igual a producción dividida por cada uno de sus elementos de producción.

OIT (Organización Internacional del Trabajo). Los productos son fabricados como resultados de la
integración de cuatro elementos principales: tierra, capital, trabajo y organización. La relación de
estos elementos a la producción es una medida de la productividad.

EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado de utilización efectiva de cada

elemento de producción. Es, sobre todo, una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe
ya. Está basada sobre la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor
mañana que hoy. Requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades económicas a las
condiciones cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos. Es la firme creencia del progreso humano.
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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• El concepto más generalizado de productividad es
el siguiente:

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑙𝑜𝑔𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠

𝐼𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠, 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
• De esta forma, se puede ver la productividad no
como una medida de la producción ni de la
cantidad que se ha fabricado, sino como una
medida de lo bien que se han combinado y
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utilizado los recursos para cumplir los resultados
específicos logrados.
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
La Calidad y su relación con la Productividad

La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados. Los
recursos incluyen mano de obra, materia y capital. Cualquiera de estos o el total pueden ser el
denominador en la razón de productividad. McCracken y Kaynak (1996) comentan definiciones
alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusión clave: cuando la
calidad aumenta, la productividad aumenta).

Una medida común de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, número de
unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y
eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más
utilizable por la misma cantidad de factor de la mano de obra. Por eso, la mejora de la calidad
resulta directamente en un aumento de la productividad.

Esto último se plantea, porque, en muchas empresas, cuando se habla de mejora de la

productividad, inmediatamente los obreros piensan que se va a intensificar su trabajo, que se va
a pagar menos salarios o que se va aumentar el ritmo de trabajo y, desde el comienzo, tienden a
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sabotear todos estos programas, cuando no están precedidos por un buen seminario que haga
comprender realmente qué es mejorar la productividad y la calidad para la empresa.
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• Indicadores asociados a
la productividad y
calidad:
• Existen tres criterios comúnmente
utilizados en la evaluación del
desempeño de un sistema, los
cuales están muy relacionados con
la calidad y la productividad:
eficiencia, efectividad y eficacia. Sin
embargo, a veces, se les mal
interpreta, mal utiliza o se
consideran sinónimos, por lo que es
conveniente puntualizar sus
Ing. R. Lopez definiciones y su relación con la
calidad y la productividad.
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno. • Eficiencia
• La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los
recursos o cumplimiento de actividades con dos
acepciones : la primera, como la “relación entre la
cantidad de recursos utilizados y la cantidad de
recursos estimados o programados”; la segunda, como
“grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos”. Como se puede
observar, ambas definiciones están vinculados a la
vertiente de la productividad más difundida en la
literatura, pero si sólo se utiliza este indicador como
medición de la productividad, únicamente se asociaría
la productividad al uso de los recursos; sólo se tomaría
en cuenta la cantidad y no la calidad de lo producido,
se pondría un énfasis mayor “hacia adentro” de la
organización, buscando a toda costa ser más eficiente y
pudiendo obtener un estilo eficientista para toda la
organización que se materializaría en un análisis y
control riguroso del cumplimiento de los presupuestos
de gastos, el uso de las horas disponibles, etc.

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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.•
Eficacia
• Eficacia es la relación entre los
resultados logrados y los resultados
propuestos; o sea, nos permite
medir el grado de cumplimiento de
los objetivos planificados.
• Cuando se considera la cantidad
como único criterio, se cae en estilos
efectivistas, aquellos donde lo
importante es el resultado, no
importa a qué costo. La efectividad
se vincula con la productividad a
través del impacto en el logro de
mayores y mejores productos (según
el objetivo); sin embargo, adolece de
la noción del uso de recursos.
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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• Efectividad
• Efectividad se define como el logro exitoso de objetivos
establecidos. Si se es eficiente o eficaz, entonces se es efectivo.
Es importante destacar que una de las expresiones de la
efectividad es la calidad, de esta manera, la calidad se
relaciona no sólo con los costos y la productividad o eficiencia,
sino que forma parte del concepto de efectividad.
• De esta manera, se valora el impacto de lo que se hace, del
producto o servicio que prestamos. No basta con producir con
100% de efectividad el servicio o producto que uno se fija,
tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el
mismo sea el adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer
al cliente o impactar en el mercado.
• Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy
relacionado con lo que se ha definido como calidad (adecuación
al uso, satisfacción del cliente), sin embargo, considerando ésta
en su sentido amplio: CALIDAD DEL SISTEMA. Del análisis de
estos tres indicadores, se desprende que no pueden ser
considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya
que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es
por ello que deben ser considerados como un Sistema de
Indicadores que sirven para medir de forma integral la
PRODUCTIVIDAD.

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Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.•
Competitividad
• El concepto de competitividad,
desde el punto de vista
macroeconómico, se basa en que
la estrategia de la empresa se
dirige a obtener resultados que se
expresan en sus ventas, lo que
determina su participación en él o
los mercados en que participa.
Cuando la tendencia de
participación se estabiliza a
mediano plazo, se puede
considerar que la empresa es
competitiva en relación tanto con
otras empresas como con los
potenciales nuevos participantes
del mercado y aquellas de bienes o
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servicios sustitutos.
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno. • Definición de
• La competitividad es la capacidad
competitividad
tiene
que una empresa o país de
rentabilidad
obtener en el mercado en relación
sus
a competidores. La
depende de la relación entre el valor y
competitividad
cantidad
la del producto ofrecido y
insumos
los necesarios para
(productividad),
obtenerlo y la productividad de
otros
los oferentes del mercado. El
de competitividad se puede aplicar
concepto
a
tanto empresa como a un país.
una
• Por ejemplo, una empresa será muy
competitiva si es capaz de obtener una
rentabilidad elevada debido a que utiliza
técnicas de producción mas eficientes
que las de sus competidores, que le
permiten obtener ya sea mas cantidad
y/o calidad de productos o servicios, o
tener costos de producción menores por
unidad de producto.
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno. •La calidad y su relación con
la competitividad:
• En lo expresado en la
microeconomía y en los
escritos
originales de Porter, no hay
referencia directa a la calidad
de
los productos o servicios de
las
empresas, pero la elevada
calidad de la gestión, y no
solamente de procesos,
aparece
como inherente a una
empresa
competitiva. Es en este
momento
histórico de inicio del nuevo
milenio, a nuestro modo de
ver,
que crece y se generaliza la
convicción de que la calidad
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• Análisis del entorno
• El análisis del entorno es el proceso a través
del cual la empresa es capaz de identificar
los factores estratégicos del entorno y de
diferenciar entre oportunidades (factores
que influyen positivamente) y amenazas
(factores que influyen negativamente). El
análisis del entorno forma parte, junto con
el análisis interno, del diagnóstico
estratégico de la empresa y del Análisis
DAFO.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Productividad, competitividad
y análisis de del entorno.
Las variables o aspectos principales a considerar del entorno
son:
Productividad, competitividad y análisis de del
entorno.
• El análisis PESTEL (o PESTLE) es un instrumento de
planificación estratégica para definir el contexto
de una campaña. Analiza factores externos
políticos, económicos, sociales, tecnológicos,
ambientales y jurídicos que pueden influir en la
campaña. Al estudiar los distintos factores, es
importante tener en cuenta que diversos factores
pueden afectar de forma diferente y en diferente
grado a mujeres y hombres y niños y niñas
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Ciclo continuo de la Calidad

• PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Para conducir y operar una organización en forma exitosa,
se requiere que esta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede, lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que
este diseñado para mejorar continuamente su desempeño
mediante la consideración de las necesidades de todas las
partes interesadas.
• La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
• Se han identificado ocho principios de gestión de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.
Ciclo continuo de la
Calidad
Ciclo continuo de la Calidad

Enfoque al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes externos, por los que enfocan
su actividad a la satisfacción del cliente, conociendo en todo momento sus
requerimientos, incluso superando sus expectativas.

Liderazgo
• Los líderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos
los grupos que, de una u otra forma, tienen interés en la organización.
Están incluidos el equipo de dirección, los demás directivos y todos aquellos
que ocupan puestos de dirección.
• El comportamiento de los líderes de una organización proporciona claridad
y unidad de objetivos, así como un entorno que permite avanzar hacia la
excelencia y a las personas encontrar un ambiente en el cual se puedan
involucrar totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
Ciclo continuo de la Calidad

Participación del personal

• El gran valor de las organizaciones son los conocimientos que dispone a través de
su personal, que debe aflorar y ponerse a disposición de la organización para la
consecución de sus objetivos y mejora continua. Todas las personas deben
participar independientemente del nivel que ocupan en la organización.

Enfoque basado en procesos

• Las organizaciones consiguen mayor efectividad cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de forma sistemática, y las decisiones y
mejoras se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de
todos los grupos de interés.
• Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van añadiendo
valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones.
• Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos que
se identifican, gestionan y mejoran.
Ciclo continuo de la Calidad

Enfoque de sistema para la gestión

• A través de la gestión de los procesos, las organizaciones consiguen
su mejora y alcanzan sus objetivos más eficientemente.
Mejora continua
• Mejora continua se define como un procedimiento según el cual se
planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades
desarrolladas por las empresas; se ejecutan esas acciones midiendo los
resultados que han supuesto y actuando en consecuencia con el
producto.
• Las palabras clave son planificar, ejecutar, medir y actuar, que
conforman las cuatro áreas del círculo PDCA con el que se identifican
la mejora continua (Plan, Do, Check, Act). La mejora continua ha de ser
un objetivo permanente en las organizaciones, dentro del
convencimiento de que la no mejora significa retroceso.
Ciclo continuo de la Calidad

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• El enfoque basado en hechos para la toma de decisión se basa en
la observación y estudio de los parámetros de medición de los
procesos, así como la información fiable y relevante, que incluye
la percepción de todos los grupos de interés.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor
• Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de
proceso clientes- suministradores, cuyo fin es el cliente final.
• Las organizaciones y sus suministradores son
interdependientes, por los que la creación de relaciones de
mutua confianza es el mejor marco para encontrar beneficio
común.
Ciclo continuo de la Calidad

• EL CICLO DE MEJORA CONTINUA (PHVA o PDCA)

• A partir del año 1950 y en repetidas oportunidades
durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el
Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y
cada una de las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
• De allí hasta la este ciclo (desarrollado
Shewhart),
fecha, ha por mundo como
indiscutido
recorrido de la Mejora Continua.
el símbolo
• Las Normas ISO 9000 basan, en el Ciclo PHVA, su
esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Ciclo continuo de la
Calidad
 Ciclo continuo de la Calidad

• Involucrar a la gente correcta

• Recopilar los datos disponibles
• Comprender las necesidades de los clientes
• Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
1. • ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Planificar: • Desarrollar el plan/entrenar al personal

• Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas

• Recopilar los datos apropiados
2. Hacer:

• Analizar y desplegar los datos

• ¿Se han alcanzado los resultados
deseados?
• Comprender y documentar las diferencias
3. Verificar: • Revisar los problemas y errores
• ¿Qué se aprendió?
• ¿Qué queda aún por resolver?

• Incorporar la mejora al proceso

• Comunicar la mejora a todos los integrantes de la

4. empresa
• Identificar nuevos proyectos/problemas
Actuar:
Círculos de calidad y su importancia en la
organización.
• Los círculos de calidad son equipos de trabajo
integrados por personas que desarrollan su
actividad en una misma área. Junto a su
supervisor, se reúnen voluntariamente para
analizar problemas propios de su actividad y
elaborar soluciones.
• Un círculo de calidad es: “Un grupo pequeño
que desarrolla actividades de control de
calidad dentro de un mismo taller. Este
pequeño grupo lleva a cabo continuamente,
como parte de las actividades de control en
toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo
mutuo, control y mejora dentro del taller
utilizando técnicas de control de calidad con
participación de todos los miembros”
(Ishikawa, K: Qué es el control total
de calidad?: la modalidad japonesa, pág. 176).
Círculos de calidad y su importancia en la
organización.
 La importancia de los Círculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada
uno de los miembros de una organización, a través del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y
conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello,
para el estudio y resolución de problemas que afecten el
adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo,
proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de
mejora continua.
Círculos de calidad y su importancia en la
organización.

Establecer Estandariz
Evaluar y aplicar ar para Planificació
Seleccionar la medidas prevenir n para el
el situación correctivas errores futuro
problema actual

Aclarar Analizar e Evaluar Repaso

por qué investigar los y
se las causas resultado reflexió
selecciona s n
ese
problema
Trabajo aplicativo # 2

 Realizar el análisis PESTLE en el caso AIRBNB

 Identifica y menciona cuales de los principios de calidad se aplican en el caso