Auditorias y

Evaluaciones de la
Calidad
Auditorias y evaluaciones de calidad
 Una auditoría de calidad es una revisión independiente que se lleva a cabo
para comparar algunos aspectos del desempeño de calidad con un estándar
para ese desempeño.
 Los términos evaluación de calidad (o valoración de la calidad) y auditoría de
calidad tienen significados similares, pero en el uso común, la evaluación se
refiere al espectro total de las actividades de calidad e incluye con frecuencia
asuntos administrativos tales como el costo de la mala calidad, la posición en
el mercado y la cultura de calidad.
 Según la norma ISO 10011 “una auditoría de calidad es un examen sistemático
e independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados
vinculados cumplen con los arreglos planeados, y si estos arreglos se están
implementando de manera efectiva y son adecuados para alcanzar los
objetivos.
Objetivos de las auditorias de calidad
 El objetivo específico de las auditorías de calidad es brindar una garantía
independiente de que:
o Los planes para alcanzar la calidad están hechos de tal manera que, si se siguen, se
logrará la calidad deseada.
o Los productos son aptos para su uso y seguros para el usuario.
o Se están siguiendo los estándares y regulaciones definidos por las agencias
gubernamentales, asociaciones industriales y profesionales.
o Hay conformidad con las especificaciones.
o Los procedimientos son adecuados y se están siguiendo.
o El sistema de datos ofrece información precisa y adecuada sobre la calidad para todos
los involucrados.
o Se identifican las deficiencias y se aplican acciones correctivas al respecto.
o Se identifican las oportunidades para mejorar y se advierte al personal adecuado.
Principios de un programa de auditoria
de calidad
 Cinco principios son esenciales para un programa de auditoría de calidad exitoso:
1. Un énfasis intransigente en las conclusiones basadas en los hechos. Cualquier conclusión que
carezca de una base objetiva debe ser etiquetada así.
2. Una actitud por parte de los auditores en el sentido de que su tarea brinde garantías a la
administración y también un servicio útil a los gerentes de línea en el manejo de sus
departamentos.
3. Una actitud por parte de los auditores para identificar oportunidades de mejora. Dichas
oportunidades incluyen destacar buenas ideas empleadas en la práctica que no son parte de
los procedimientos formales.
4. Enfrentar los asuntos de relaciones humanas al discutirlos.
5. Competencia de los auditores. La educación elemental y la experiencia de los auditores
debería ser suficiente para permitirles aprender rápidamente los aspectos tecnológicos de
las operaciones que van a auditar.
Tema de las auditorias
 Unidades organizativas. Las grandes empresas comprenden diversos niveles de
organización, cada uno con una misión específica asignada: oficina corporativa,
divisiones operativas, plantas, etc. Dichas compañías por lo general usan muchos
equipos de auditores de calidad; cada uno revisa su tema de especialización y reporta
los resultados a su propia “clientela”.
 • Líneas de producto. Aquí las auditorías evalúan los aspectos de calidad de las líneas
específicas de producto (como tableros de circuito impresos, bombas hidráulicas) desde
el diseño hasta el desempeño en el campo.
 • Sistemas de calidad. Aquí las auditorías están dirigidas hacia los aspectos de los
diferentes segmentos del enfoque sistemático general hacia la calidad, como el diseño,
manufactura, calidad del proveedor y otros procesos. Una auditoría orientada hacia el
sistema revisa cualquier clase de sistema en relación con la línea completa de producto.
 • Actividades específicas. Las auditorías también pueden estar diseñadas para destacar
procedimientos específicos que tengan un significado especial para la misión de calidad:
la disposición de los productos no conformes, la documentación, la calibración del
instrumento o el software.
Estructuración de un programa de
auditoría
Planeación de auditorías de actividades
Planeación de auditorías de actividades
 Uso de estándares de referencia y listas de control
En la medida de lo posible, se espera que el auditor compare cómo se encuentran
las actividades con algunos objetivos estándar de cómo deben estar. Los
estándares de referencia normalmente disponibles incluyen:
 Políticas escritas de la empresa en lo que concierne a la calidad.
 Objetivos definidos para presupuestos, programas, contratos, etcétera.
 Especificaciones de calidad para el cliente y la empresa.
 Especificaciones gubernamentales pertinentes y manuales.
 Estándares de calidad pertinentes sobre la empresa, la industria y otros sobre
productos, procesos y software de cómputo.
 Guías publicadas para auditorías de conducta y calidad.
 Instrucciones departamentales pertinentes sobre calidad.
 Información general sobre auditoría.
 Desempeño de la auditoria
Existen diversas políticas que afectan el desempeño de una auditoría.
 Verificación de hechos
En general, se espera que los auditores revisen junto con la supervisión de línea los hechos
(síntomas externos) de cualquier deficiencia descubierta durante la auditoría. Se deben acordar
previamente los hechos antes de que entren en un reporte que irá a un nivel más alto de la
gerencia.
 Descubrimiento de las causas
Muchas empresas esperan que el auditor investigue las grandes deficiencias para determinar sus
causas. Esta investigación se convierte entonces en la base de la recomendación del auditor.
 Recomendaciones y soluciones
Se espera invariablemente que los auditores hagan recomendaciones para reducir las
deficiencias y mejorar el desempeño. En contraste, se pide comúnmente a los auditores que
eviten participar en el diseño de soluciones.
 Estatus de la auditoría
Se debe mantener informado al cliente clave sobre el avance de la auditoría: lo que se ha
cubierto y lo que falta por hacer. El estatus de los reportes incluye la explicación de los
problemas o deficiencias detectados, incluso antes de preparar un reporte preliminar de
auditoría.
Reporte de la auditoria
 Las auditorías también deben documentarse en un reporte, y la versión preliminar del
mismo debe ser revisada (de preferencia en una reunión posterior a la auditoría) con la
gerencia de la actividad que fue auditada.
 El reporte debe incluir los siguientes aspectos:
o Resumen ejecutivo.
o Objetivo y alcances de la auditoría.
o Detalles del plan de auditoría, incluyendo personal, fechas, actividad auditada (personal
contactado, material revisado, número de observaciones hechas, etc.). Los detalles pueden
colocarse en el apéndice.
o Estándares, listas de control u otros documentos de referencia que se hayan usado durante la
auditoría.
o Observaciones de auditoría, incluyendo evidencia de apoyo, conclusiones y recomendaciones,
empleando la terminología del cliente del auditor.
o Recomendaciones para oportunidades de mejora.
o Recomendaciones de seguimiento para acciones correctivas propuestas e implementadas por la
gerencia de línea, junto con las auditorías subsecuentes en caso necesario.
o Lista de distribución del reporte de auditoría.
Reporte de la auditoria
 Resumir datos de auditoría
En una auditoría se determina que la mayoría de los elementos de desempeño son adecuados,
mientras que algunos muestran alguna discrepancia.
Reportar estos hallazgos requiere dos niveles de comunicación.
1. Reportes de cada discrepancia para garantizar las acciones correctivas. Estos reportes se presentan
rápidamente al responsable del personal operativo, con copias para algunos de los niveles
administrativos.
2. Un reporte del estatus general del asunto bajo revisión. Para cumplir con estos requerimientos, el
reporte deberá:
 Evaluar el desempeño general en cuanto a calidad, de tal manera que se dé respuesta a las principales
preguntas planteadas por la alta dirección, como por ejemplo: “¿Es seguro el producto?” “¿Estamos
cumpliendo con los requerimientos legales?” “¿El producto puede usarse?” “¿Puede comercializarse?” “¿El
desempeño del departamento está siendo revisado adecuadamente?”
 Brindar evaluaciones sobre el estatus de las principales subdivisiones del desempeño general: sistemas y
subsistemas de calidad, divisiones, plantas, procedimientos, etcétera.
 Brindar alguna estimación sobre la frecuencia de las inadecuaciones en relación con el número de
oportunidades para aquéllas (véase “Unidades de medida”).
 Brindar alguna estimación sobre la tendencia de esta proporción (de inadecuaciones encontradas contra
inadecuaciones posibles) y de la efectividad de los programas para controlar la frecuencia de la presencia
de las inadecuaciones.
Seguimiento de las acciones correctivas
Evaluaciones de Calidad
 Para proveer los elementos faltantes de garantía de calidad se requiere una visión
más amplia que la auditoría estructurada. Tal revisión con frecuencia recibe el
nombre de “evaluación de calidad”, “encuesta de calidad” o “auditoría de la
empresa”. En esta sección, la palabra auditoría implica la existencia de criterios
establecidos contra los cuales se pueden revisar los planes y su ejecución. Dichas
evaluaciones pueden llevarse a cabo de diversas maneras:
1. Usando un marco general que incluya una evaluación tanto de los resultados de calidad
como del sistema de calidad.
2. Evaluar el sistema de calidad empleando los criterios publicados que hacen énfasis en los
resultados.
3. Evaluar el sistema de calidad empleando los criterios publicados que hacen énfasis en la
definición de sus elementos.
4. Evaluar el sistema de calidad empleando los criterios desarrollados dentro de una empresa
para evaluar sus propias operaciones.
5. Evaluar el sistema de calidad usando los criterios desarrollados dentro de una empresa
para calificar a sus proveedores.
6. Evaluar el sistema de calidad para un objetivo específico.
Auditoria de un producto
 Una auditoría de producto es una evaluación independiente de la calidad de
un producto para determinar su aptitud para el uso y conformidad con la
especificación. Entre los objetivos de la auditoría de producto destacan:
a. Estimar el nivel de calidad que reciben los clientes.
b. Evaluar la efectividad de las decisiones de inspección para determinar la
conformidad con las especificaciones.
c. Proporcionar información útil para mejorar el nivel de calidad del producto
saliente y la efectividad de la inspección.
d. Brindar una garantía adicional más allá de las actividades de inspección de rutina.
Auditoria de un producto
Reporte de resultados de una auditoria
de producto
 Los resultados de una auditoría de producto aparecen en forma de presencia
o ausencia de defectos, fallas, etc. Se prepara entonces un puntaje o
“calificación” de la calidad con base en los resultados de la auditoría. En las
auditorías de producto, la unidad usual de medida es deméritos por unidad de
producto.
Reporte de resultados de una auditoria
de producto
 Ejemplo 2: Analice los datos de auditoria de la siguiente tabla
Reporte de resultados de una auditoria
de producto
 Vamos a calcular los costos esperados y el numero de llamadas de servicio
esperadas
Reporte de resultados de una auditoria
de producto
 Basado en lo anterior podemos calcular:
El costo de servicio esperado por unidad = 269/50 = 5.38
El número esperado de llamadas de servicio por unidad = 10.8/50 = 0.22

Esto nos indica que se espera un costo de servicio por unidad de $ 5.38 y se
puede esperar que aproximadamente 22 de cada 100 productos entregados
tengan llamadas de servicio.