MAPA RGPD

FLUJO DE LA LLAMADA y
LOCALIZACIÓN Y LEGITIMACIÓN
DE CLIENTE.

Versión Sep 2019

 ÍNDICE

1. Presentación
2. Píldora formativa.
3. Flujo legitimación interlocutor
4. Cuadros de legitimación.
2.1 Cuadro de Atención.
2.2 Cuadro de Cobros.
2.3 Cuadro de Contratación.
2.4 Cuadro de Reclamaciones y Digital.
2.5 Cuadro de FacturacióCuadros de legitimación.
3. Simplificación de legitimación.
ACIÓN
4. Taller dinámico: diferencia entre gestión e información.
4.1 Diferenciar informar-gestionar
4.2 Vamos a practicar
4.3 Localizar documentación
4.4 Dinámica Telen Desa
4.5 Objetivo

25/07/2019
Presentación
PROYECTO CRONOS: Objetivo reducción el TMO y mejora de la satisfacción del cliente.
4 grupos de trabajo: Squad Engagement Squad Sistemas
Squad Estilo de Atención Squad CEX (Experiencia Cliente)

Metodología de Trabajo AGILE:

• Implementación de acciones concretas en formato Test
• Medición y propuesta de mejoras
• implantación masiva si procede

Squad Experiencia de Cliente: Sprint 1 – Mapa RGDP

Yo como CLIENTE quiero
que el agente tenga claro si Para ello, desde Endesa, hemos
puede realizarme las revisado el proceso actual de
gestiones
0 que estoy legitimación del0interlocutor y
solicitando y no me haga rediseñado el flujo lógico de
perder el tiempo con solicitud de datos al cliente.
preguntas innecesarias.
 Píldora formativa legitimación

¿Qué hacíamos hasta ahora?

 ¿Quéantes
Pedimos todos los datos hacíamos hasta
de verificar si el ahora?
cliente tiene personas
autorizadas.
 Pedimos todos los datos antes de verificar si el cliente tiene personas
 Pedimos datos excesivos de forma autómata.
autorizadas.
Ten e n
 No escuchar
Pedimos lo excesivos
datos que el cliente nos está
de forma solicitando hasta que hemos pedido los
autómata.
en t a !
datos.
 No escuchar lo que el cliente nos está solicitando hasta que hemos pedido los
 No aprovechamos la localización automática de CRM.
datos.
cu
 No aprovechamos la localización automática de CRM.
¿Qué haremos a partir de hoy?
 Escuchar la solicitud del cliente y sondear a fin de detectar la necesidad real. GESTIONES
 Comprobar si CRM ha localizado al cliente y de ser así no volver a localizarlo. Facilitaremos la realización de gestiones no sensibles a
interlocutores no autorizados poniendo un filtro de seguridad
 Identificar el proceso de la solicitud del cliente y diferenciar si es una gestión o
adicional: nos debe facilitar los 4 últimos dígitos de la cuenta, ya
solicitud de información
que es una información que no es fácil de conseguir.
 No solicitar datos hasta saber quién está legitimado a realizar dicha solicitud.
INFORMACIÓN
 Identificar si el llamante es el Titular del contrato y actuar en función de quien está
legitimado para su solicitud. La RGPD protege a los clientes para que sus datos no puedan ser
utilizados por terceros para acciones fraudulentas o para un mal uso de
 Ampliamos ámbito de actuación para realizar gestiones de cobros y facturación a los datos. Por ello facilitar información a un tercero vulneraría la RGPD.
cualquier interlocutor siempre que pase política de seguridad y facilite los 4 últimos Por ello información no genérica sólo se podrá dar al titular y
dígitos de la cuenta (si está desdomiciliada deberá indicarlo). Esto no aplica para autorizado,
PXT y reconexiones.
 En la gestiones de contratación deberemos confirmar que dispongamos de los datos Imagina, por ejemplo, en un proceso de divorcio, que una de las partes
del titular informados y actualizados para poder realizar la FD (en ningún caso (no autorizada en el contrato) recabe información que posteriormente
podremos modificar los datos del titular si no nos llama el propio titular) pueda utilizar en un juicio.
 FLUJO DE LA LLAMADA
PREMISAS

04
La política de Seguridad: Nombre,
Apellidos DNI/NIF de cliente y dirección
de punto de suministro será necesaria
para cualquier tipo de gestión

03
No solicitaremos al cliente más datos que
los estrictamente necesarios para poder
realizar la gestión que nos solicita. Para
ello debemos tener claros los ámbitos de
actuación en función del interlocutor

02
Para información genérica no es
necesario ni localizar al cliente ni pasar
ningún tipo de política de seguridad

01
Si el cliente ya viene localizado en CRM
no es necesario localizarlo de nuevo.
01 – Saludo Saludo + ofrecimiento de ayuda

02 – Escucha activa y sondeo Escucha lo que te solicita del cliente y Verifica si el CRM ha localizado automáticamente al
sondéale para detectar la necesidad real nuevo cliente

Identifica Proceso: Atención Contratación Cobros Facturación Reclamaciones

03 – Análisis legitimación en función de petición
Tipo de gestión: Gestión Información

¿Quién
04 – Identificación del interlocutor NO TITULAR llama?
TITULAR

SÍ SÍ
Solicita datos de cliente. Localiza y
¿puede realizarse ¿puede realizarse a
pasa Política Seguridad: Nombre,
a un NO titular? un NO Autorizado
Apellidos y DNI de titular y dirección PS
NO NO
Localiza cliente CRM Verifica
05 – Criterios de actuación validaciones
NO ¿Existe algún previas según
autorizado en CRM? proceso/tipo
SÍ
Solicita Política Seguridad de
cliente y su Nombre y Apellidos
y DNI del interlocutor

NO ¿Está el interlocutor SÍ
autorizado?

06 - Gestión Indica al interlocutor que la Indica al interlocutor

gestión sólo la puede realizar que el titular debe Gestiona
el titular del contrato autorizarle y cómo
Cuadro legitimación: Atención
 Cuadro legitimación: Cobros
PROCESO TIPO OPERATIVA Acción agente
Remesado Obligaciones
Aplazamientos de Pago
Fraccionamientos de Pago
Gestionar tras pasar validación 4 últimos dígitos de
Creación titular de pago
la cuenta
Alta/Modificación/Baja cuota doce
COBROS GESTIÓN
Devolución entrega a cuenta
** En los casos de Cobro por tarjeta y Reconexión
Devolución de fianza
NO son necesarios los 4 dígitos
Cobro con tarjeta (URL/IVR)**
Reconexión**
Alta/Baja/Modificación de medios de pago
GESTIÓN Modificación de datos bancarios
Consulta de obligaciones
Consulta de fianza
Consulta de Fraccionamientos
(INFORMACIÓN)
Consulta de Aplazamientos Información Gestionar tras pasar política de seguridad y
COBROS
INFORMACIÓN Consulta de cortes y reenganches legitimación validez interlocutor
Consulta de entregas a cuenta (incluye
movimientos)(INFORMACIÓN)
Consulta de expedientes de impago
(Información)
Consulta cuota doce

CONDICIONES PARA GESTIONES DE NO TITULAR

Tanto el autorizado como el interlocutor no titular deberán facilitar los 4 últimos
dígitos de la cuenta para poder realizar gestiones de cobros.
Cuadro legitimación: Contratación

CONDICIONES PARA GESTIONES DE NO TITULAR

En las gestiones que lo requiera, verificar que el teléfono, e-mail y dirección del
titular estén previamente informados y actualizados en el sistema y no precisen
cumplimentación o actualización en el momento de la gestión.
Cuadro legitimación: Reclamaciones

Cuadro legitimación: Digital

CONDICIONES PARA GESTIONES DE NO TITULAR

El e-mail del titular debe estar previamente informado y actualizado en el sistema y
no precisar cumplimentación o actualización en el momento de la gestión.
Cuadro legitimación: Facturación

CONDICIONES PARA GESTIONES DE NO TITULAR

En gestiones que requieran envío de documentación, verificar que e-mail del titular esté
previamente informado y actualizado en el sistema y no precise cumplimentación o
actualización en el momento de la gestión.
Simplificación legitimación
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información
INDICE DEL TALLER

1. Diferenciar informar-gestionar
2. Vamos a practicar
3. Localizar documentación
4. Dinámica Telen Desa
5. Objetivo
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información
¿Sabes diferenciar entre gestión e información?

• Informar:
o La información es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un  mensaje que
cambia el estado de conocimiento del sujeto.

• Gestionar:
o Es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso, es decir sobre un conjunto de
actividades, esto puede ser empresarial o personal.
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información

¡Vamos a practicar!

Ejemplo: La semana pasada me llamaron para decirme que esta semana tendría luz, y todavía no me
han llamado

Ejemplo: Me ha llegado una factura de 4 meses y es muy elevada, no puedo pagarla

 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información

¿Conoces todos los documentos que hay que consultar?

En brújula existen varios documentos, y es importante que sepas donde encontrar cada información.
Atención gestión de clientes, cobros, contratación, facturación, reclamaciones.

¿Sabes localizar cada información en el documento necesario?

Es importante tener capacidad de reacción y entender la necesidad del cliente en cada momento, y
saber como focalizar la información.
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información

Dinámica TELEN DESA

Eres el nuevo miembro de la pizzeria Telen Desa del barrio. Te han contratado para atender los
pedidos. Lleva muchos años trabajando y los clientes son como su familia, tanto que conocen muy
bien sus gusto. Incluso para permitirse un eslogan “sabemos lo que quieren nuestros clientes”.
Tu misión, tiene que atender a los clientes, y en función de su consulta, deberás de indicarle cual
es la pizza que desea. Además de diferencia si quiere que se la llevamos nosotros, o bien vendrá él
a buscarla.
Para saber la pizza, tendrás que indicarnos si lo que menciona el cliente en la llamada, es algo de
contratación, cobros, peticiones, etc. Tendrás que indicar el nombre de la pizza.
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información

Dinámica TELEN DESA

Facturación
Contratación Cobros
Producto
Producto Producto
principal:
principal: principal:
Queso
Pepperoni Pimiento

Atención Gestión de clientes Peticiones/reclamaciones

Producto principal: Producto principal:

Champiñones Bacon
 Taller dinámico: Diferencia entre gestión e información

Objetivo dinámica TELEN DESA

Para diferenciar y comunicarle a nuestro cliente si se la llevaremos nosotros o vendrá él a
buscarla, tendrás que detectar en la llamada lo siguiente

Gestionar Informar

Quiere que le llevemos la pizza Vendrá él a buscarla

GRACIAS