Fundamentos de ITIL

ING. PMP, SCM, ITIL Yamil Quiñones Nieto

Jefe de Proyectos
yamil.utp@gmail.com

Ing. Yamil Quiñones Nieto TALLER PARA CERTIFICACION DE PROCESOS DE TI – 2015-I 1 / 17

 Servicio

 ¿Qué es un servicio?
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes
por medio de facilitar los resultados que desean alcanzar
sin que tengan que ser el dueño de los costos y riesgos
específicos

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 ¿Qué es ITMS?

 Es una disciplina basada en procesos,

enfocada en alinear e integrar los
servicios de IT con las necesidades de
los objetivos del negocio y las
empresas, poniendo especial énfasis
en los beneficios que el cliente final ha
de recibir.

 La gestión de servicios, tiene 2

columnas principales, basadas en ITIL
e ISO/IEC 20000, buenas practicas y
norma internacional, respectivamente.

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 Algo de historia

 1981: IBM Yellow Books.

 1986: Inicial el desarrollo de ITIL
 1989: Primeras Publicaciones de ITIL
 1991: Fundación del Grupo de Usuarios
 2000: Publicación de ITIL V2, grupo de procesos «Alineamientos»
 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005
 2007: Publicación de ITIL V3, ciclo de vida del servicio, Integración
 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011
 2011: Publicación de ITIL, edición 2011, libro de estrategia
100% reescrito, libro de diseño 35% reescrito

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 ¿Qué es ITIL?

 La Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información, frecuentemente
abreviada como ITIL (del ingles Information
Technology Infraestructure Library), es un
conjunto de conceptos y practicas
(compendio de buenas practicas) para la
gestión de servicios de TI

 ITIL da descripción detalladas de un extenso

conjunto de procedimientos de gestión,
ideados para ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en las operaciones
de IT. Estos procedimientos son
independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como guía que
abarque toda la infraestructura, desarrollo y
operaciones de IT

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 Certificaciones ITIL

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 A tener en cuenta

 ITIL es el enfoque mas ampliamente aceptado en el

mundo para la gestión de Servicios de IT. ITIL provee un
conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de
sectores públicos y privados, a nivel internacional.

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 ¿Para que Sirve?

 Podemos decir sin temor a equivocación, que

ITIL sirve para «hacer las cosas mejor».
Siguiendo las buenas practicas que ITIL
provee, podemos generar un valor muy
interesante dentro de nuestra compañía, el
valor que resulta de integrar los objetivos de
nuestro negocio, con las capacidades del
área de IT.

 Las buenas practicas que podemos encontrar

en ITIL, se erigen sobre la convivencia de tres
puntos clave dentro de cualquier
organización: Procesos, Personas y la
Tecnología… de dicha convivencia armónica,
se consigue generar valor, un valor más allá
de lo netamente económico, un valor que
se mide por la satisfacción del cliente y
todo lo que conlleva.

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 Rol Vs Función

 Rol.- Un set de responsabilidades y

actividades con autoridad otorgada a una
persona o un equipo.
– Ejemplo: Gerente de Servicios, Gestor de Incidencias

 Función.- Un equipo de personas y las

herramientas que ocupan llevar a cabo uno o
más procesos
– Ejemplo: Función de Mesa de Servicios

«La responsabilidad no se delega»

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 Modelo RACI

 Usado para definir roles y responsabilidades e Identificar las

actividades cuando hay varios roles involucrados.
(Responsible, Accountable, Consulted, Informed)
 (R) Responsable (Ejecución).-Persona(s) encargadas y responsable(s) que el
trabajo se realice. (mínimo uno por tarea)
 (A) Responsable (Supervisión).-Dueño de la calidad y los resultados finales.
(un único por tarea)
 (C) Consultado.- Las personas o función que deben ser consultadas
 (I) Informado.-Las funciones o personas que deben ser informadas.

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 Ciclo de Vida del Servicio

 Es un acercamiento a la
gestión de las áreas de TI
que pone énfasis en la
Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y
Mejora continua de los
servicios proporcionados al
negocio, a través de
diferentes funciones,
procesos y sistemas
necesarios para gestionar
estos servicios a lo largo de
su ciclo de vida.
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 Estrategia del Servicio

 En esta fase se presenta cómo

alinear los servicios
proporcionados por TI a los
objetivos estratégicos del negocio.
 Los requerimientos del servicio son
identificados y estipulados dentro del
Paquete del Nivel se Servicio
(SLP)en un conjunto definido de
resultados a entregar al negocio,
estableciendo a demás validez
financiera y generando las bases
para el diseño, transición y operación.
Aquí se expone el como transformar
las Gestión de Servicios en un
Activo estratégico

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 Diseño del Servicio

 Aquí se diseñan y desarrollan los

servicios, los procesos y las
capacidades de la Gestión del
Servicio a fin de asegurar el
cumplimiento del valor establecido
como parte de la estrategia.

 Se utilizan los principios y métodos

de diseño para convertir objetivos
estratégicos en planes tácticos que
garanticen y mejoren los niveles de
disponibilidad, capacidad, seguridad y
continuidad de todos los servicios.

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 Transición del Servicio

 Es la fase donde se desarrollan y

mejorar las capacidades para la
transición de nuevos servicios y/o
cambios a los ya existentes,
asegurando los requerimientos de las
estrategia de servicios.

 Es una guía para gestionar la

complejidad relacionada con los
cambios a servicios y gestión de
procesos de servicios, previniendo
consecuencias indeseables, como
fallas e interrupciones

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 Operación Servicio

 Esta fase demuestra cómo se puede

alcanzar la efectividad y eficiencia
en la entrega y soporte de
servicios para asegurar valor tanto al
cliente como al proveedor del
servicio.
 La operación del Servicio es donde
los planes, diseños y optimizaciones
son ejecutadas y medidos. Desde el
punto de vista del cliente, la
operación del servicio es donde
realmente aprecia el valor del
servicios

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 Mejora Continua

 Se preocupa de crear y mantener

el valor para el cliente a través
de un mejor diseño, introducción y
operaciones de los servicios,
asociando esfuerzos de mejora y
resultados con la Estrategia,
Diseño, transición y Operaciones
de Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las
debilidades o fallas dentro de
cualquiera de estas etapas.

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 A tener en cuenta

 Estrategia
 Centro del universo de ITIL
 Eje de rotación
 Políticas y Objetivos

 Diseño, Transición y Operación

 Piezas Vitales para un servicio de
calidad.
 Fases Progresivas de cambio y
transformación
 Estrategia para la Implementación

 Mejora Continua
 Es lo que hace girar la rueda de los
servicios.
 Aprendizaje y Mejora

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