Estrategia del Servicio

ING. PMP,SCM, ITIL Yamil Quiñones Nieto

Jefe de Proyectos
yamil.utp@gmail.com

Ing. Yamil Quiñones Nieto TALLER PARA CERTIFICACION DE PROCESOS DE TI – 2014-II 1 / 24

 ES - Descripción

 Guía de como transformar la gestión de los servicios en un activo

estratégico. Es una vista de como se alinea TI desde la
estrategia hacia las metas y expectativas del negocio.
 Conceptos claves
– Creación de Valor
– Utilidad y Garantía
– Proveedores de Servicio
– Modelo de Servicio
– Análisis de Riesgo
– Interfaces de proveedor de Servicios
 Procesos
– Generación de la estrategia.
– Gestión Financiera
– Gestión de Portafolio de servicios.
– Gestión de Demanda

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 ES - Alcance

 Cubre la definición estratégica de la

gestión de las tecnologías de
información y como se integra TI hacia
las mestas y expectativas del negocio;
para crear valor, utilidad y garantía al
servicio.

 Proporciona direccionamiento sobre

las inversiones, incluyendo las
finanzas y la demanda como
elementos estratégicos.

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 ES - Objetivos

 Determinar que servicio ofrecer al

cliente.
 Determinar como diferenciar la
organización de la competencia.
 Identificar como crear valor para el
cliente y fidelizarlo.
 Hacer un caso de estudio, para las
inversión estratégicas de TI.
 Proporcionar visibilidad financiera,
control y la creación de valor.
 Ubicar los recursos adecuadamente
a través del portafolio de servicios.

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 ES - Meta

 Proporcionar la habilidad de diseñar,

desarrollar e implementar la Gestión de los
Servicios en las organizaciones como un
activo estratégico, para poder pensar y actuar
de manera estratégica cuando de TI se
refiere.

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 ES – Valor para el Negocio

 Contribuye al valor de negocio por medio de la creación de una

visión que contiene un alcance multidisciplinario que ofrece
direccionamiento y solidez al ciclo de vida del servicio.
 Los alineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de
ITIL, como el centro de Ciclo de Vida de Servicios, ayuda a las
organizaciones a responderse a las siguientes preguntas:

– ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quien?

– ¿Cómo podemos diferenciarnos con alternativas de servicios?
– ¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
– ¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión
financiera?
– ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio?
– ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?

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 ES – La creación del Valor

 Depende no solo de los resultados del negocio sino es

altamente dependiente de las percepciones de los
clientes.

 Las percepciones de los clientes son influenciadas por

los atributos del servicio y las indicaciones del valor
recibidas por los clientes según su punto de vista.

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 ES – Utilidad y Garantía

 Utilidad y Garantía definen servicios y

trabajan juntos para crear valor para los
clientes. Ambos son vitales para crear un
servicio de calidad.

 Utilidad
– Lo que hace el servicio
– Los requerimientos funcionales.
– Los inputs, outputs y habilitadores.
– «Apto para el propósito»
 Garantía
– Que tan bien el servicio se entrega
– Los requerimientos no funcionales
– Capacidad, desempeño, disponibilidad.
– «Apto para el uso»

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 ES – Gráficamente (Utilidad y Garantía)

 Diseño de Servicio: Considera lo funcional(utilidad) y el desempeño (garantía) en el diseño.

 Transición de Servicio: Pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibilidad (garantía)
 Diseño de Servicio: Eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y
garantía.

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 ES – Capacidad y Recursos

 Las organizaciones pueden tener recursos similares, pero el factor

critico de éxito y diferenciador son las capacidades, las cuales
se utilizaran para manejar de forma dichos recursos.

 En ambos casos, las personas son el factor común que tendrán

las organizaciones.

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 ES – Capacidades y Recursos (Balance)

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 ES – Tipos de Proveedor

 Tipo 1
 Proveedor interno de servicio.
 Dentro de la unidad de
negocio que se atiende.
 Tipo 2
 Unidades de Negocios
compartidas
 Proveedor de servicios de
múltiples unidades de
negocio.
 Tipo 3
 Proveedor de servicio externo
 Provee servicio a varios y
diferentes clientes.

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 ES – Tipos de Proveedor

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 ES – Modelo de Servicio

 Documento que describe como los activos del servicio

interactúan con otros activos de servicio o activos del
negocio.
 Muestra la estructura y dinámica de la interacción
requerida para entregar y crear valor al espacio del mercado
de negocio.
 Describe como los resultados serán alcanzados a través del
modelo, incluyendo el activo de servicio de utilidad y
garantía.
 Un modelo de servicio esta hecho de:
 Actividades.
 Flujos de recursos.
 Coordinación.
 Interacciones de los patrones de actividades del negocio.
 Tendencias de demanda.
 Excepciones y variaciones de demanda.

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 ES – Las 4 Ps

 Perspectiva.- Describe la visión y la

dirección distintiva
 Posición.- Describe la decisión de
adoptar el punto de inicio. Es la base
en que compite el proveedor en el
mercado.
 Plan.-Describe la forma de realizar la
transición desde el estado actual al
estado deseado y como el proveedor
alcanzara esta visión.
 Patrón.- Describe una serie de
decisiones constantes y acciones a
través del tiempo

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 A tener en cuenta

 Cada proveedor de servicio

esta sujeto a la fuerza
competitiva en su espacio del
mercado, la combinación de
la utilidad y la garantía del
servicio son factores críticos
de éxito que deben ser
considerados en la etapa de
estrategia.

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 ES – Gestión del Riesgo

 Riesgo
Incertidumbre respecto al resultado del
servicio, si es positivo es una oportunidad en
caso contrario es una amenaza.

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 ES – Gestión del Riesgo

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 ES – Gestión del Riesgo

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 ES – Gestión del Riesgo

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 ES – PDCA

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 ES – PDCA

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 ES – SPI (Services Provider Interfaces)

 Para desarrollar las relaciones y los

aspectos de soporte para ambientes multi-
proveedores, se necesitan guías y puntos
de referencia (técnicas, de procedimiento,
organizacionales) entre los Proveedores de
Servicio. Estos puntos de referencia
pueden ser provistos a través de Interfaces
de Proveedores de Servicios (Service
Provider Interfaces- SPI)

 SPI’s ayudan a coordinar la gestión de

principio a fin (end-to-end) de servicios
críticos. El catalogo de servicios posee las
especificaciones de servicio, las cuales son
parte de ( o extensiones) de definiciones de
procesos estándares

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 ES – SPI (Services Provider Interfaces)

Las responsabilidades y Niveles de Servicio

son negociados al momento de contratar los
servicios, lo que incluye.

Identificación de los puntos de Integración

entre los distintos procesos de gestión (del cliente y
del proveedor)

Identificación de roles específicos y

responsabilidades para gestionar los sistemas en
ejecución

Identificación de Información y sistemas

relevantes para la gestión, las que deben ser
comunicadas al cliente de manera continua durante
la ejecución diaria.

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